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Händlerbund-Studie

Online-Händler kämpfen mit unfairen Bewertungen



Dr. Matthias Hell ist Experte in Sachen E-Commerce und Retail sowie ein Buchautor. Er veröffentlicht regelmäßig Beiträge in renommierten Handelsmagazinen und E-Commerce-Blogs. Zuletzt erschien seine Buchveröffentlichung "Local Heroes 2.0 – Neues von den digitalen Vorreitern im Einzelhandel".
Eigentlich sollen Kundenbewertungen objektiv sein und anderen Onlineshoppern die Entscheidung erleichtern. Doch wie eine aktuelle Studie zeigt, stellen unfaire Bewertungen für viele Händler ein Problem dar.
So manche schlechte Bewertung ist ungerechtfertigt und kann für den betroffenen Händler negative Folgen haben.
So manche schlechte Bewertung ist ungerechtfertigt und kann für den betroffenen Händler negative Folgen haben.
Foto: Maxx-Studio - shutterstock.com

Die freie Meinungsäußerung - vor allem in der Anonymität des Internets - ist für viele von uns selbstverständlich. Für Online-Händler, die sich durch Kundenbewertungen ihr positives Image im Netz aufbauen wollen, kann sie Fluch und Segen sein. Der Händlerbund hat nun über 1.000 Online-Händler zu ihren Erfahrungen mit unfairen Kundenbewertungen befragt und die Ergebnisse in einer aktuellen Studie veröffentlicht.

Wie die aktuelle Händlerbund-Studie belegt, gehen nicht alle Kunden mit ihrem Recht auf Meinungsäußerung sorgsam um. Fast alle der befragten Händler (95 Prozent) sind von unfairen Kundenbewertungen betroffen. Diese sind häufig ungerechtfertigt (77 Prozent), geben falsche Tatsachen wieder (72 Prozent) oder sind persönlich beleidigend (20 Prozent). Die Studienteilnehmer berichten, dass mehr als jede zweite Bewertung (57 Prozent) als Druckmittel dient, um Kulanzlösungen des Händlers zu erzwingen. In fünf Prozent der Fälle gehen Online-Händler von vorsätzlichen Fake-Bewertungen der Konkurrenz aus. Yvonne Bachmann, Rechtsanwältin des Händlerbundes, sagt: "Diese Form der Kundenbewertungen gehen über die freie Meinungsäußerung weit hinaus und erfüllen den Tatbestand der Verleumdung, die rechtlich geahndet werden kann."

Händler können viele Mängel nicht beeinflussen

Besonders kurios sind die Gründe für unfaire Bewertungen, von denen die Online-Händler berichten: Sogar Bedienfehler, gestresste Paketboten oder Produkte, die der Händler gar nicht anbietet, sorgen dafür, dass Kunden negative Kommentare abgeben. Am häufigsten drehen sich die Bewertungen um angebotene Produkte (76 Prozent), den Versand (55 Prozent) oder die Bestellbedingungen (30 Prozent). Dabei ist die Mehrzahl der Online-Händler der Meinung, die Anzahl der unfairen Bewertungen im Netz ist im Verlauf des letzten Jahres gestiegen (42 Prozent) oder zumindest gleich geblieben (50 Prozent).

Die Kommentare der Kunden sind nicht nur eine persönliche Belastung für viele Händler. Sie halten häufig den Frust der Kunden aus, obwohl sie viele der bewerteten Umstände gar nicht beeinflussen können. Nach Angaben der Betroffenen sind es vor allem der Imageverlust (76 Prozent) und die wertvolle Zeit (60 Prozent), die den Online-Händlern die Kraft rauben. Viele Kunden wissen nicht: Eine einzige schlechte Bewertung kann dafür sorgen, dass die Gesamtbeurteilung eines Händlers sinkt und er für Kaufinteressenten unattraktiv wird. Ob diese Bewertung der Wahrheit entspricht, interessiert dabei oftmals nicht. Aus dem Verlust der Sichtbarkeit bei Suchanfragen, der für die Hälfte der Befragten gravierend ist, resultieren Umsatzeinbußen bei 45 Prozent der Händler.

Schwierige Gegenmaßnahmen

Sind die negativen Bewertungen einmal veröffentlicht, lassen sie sich nur schwer entkräften oder entfernen. Die Mehrzahl der befragten Online-Händler gehen den richtigen Weg und versuchen ihre Kunden zu kontaktieren (71 Prozent), um das Anliegen zu klären. Durchschnittlich zwei von drei Händlern (66 Prozent) kommentieren ihre Bewertungen öffentlich und nehmen Stellung zum Sachverhalt. Weitere Maßnahmen, wie eine Löschung der Bewertung (16 Prozent), die Sperrung des Kunden oder eine Rückabwicklung des Kaufs ergreifen nur sechs Prozent der Befragten. (mh)

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