Über den Stellenwert, den Versandart und -Geschwindigkeit für den Erfolg im Onlinehandel besitzen, gibt eine aktuelle Studie des E-Commerce-Centers Handel (ECC Handel) Auskunft. Wie die Befragung von 10.000 Konsumenten ergab, sind für Kunden nach dem Abschluss einer Online-Bestellung vor allem zwei Aspekte wichtig: die Bestellbestätigung und die pünktliche Lieferung.
Mehr als 77 Prozent der Befragten gaben an, den Erhalt einer Bestätigungs-E-Mail als absolut oder sehr wichtig zu empfinden. Laut den E-Commerce Experten des ECC Handel gelte dabei: je informativer, desto besser. Bestellbestätigungen sollten die Bestellnummer sowie Kontaktinformationen zum Online-Shop enthalten. Platz zwei belegt die pünktliche Lieferung. Für knapp drei Viertel ist die Einhaltung des genannten Lieferzeitfensters von äußerster Wichtigkeit.
Um auch eilige Kundenwünsche rasch bedienen zu können, bietet eine zunehmende Anzahl von Online-Händlern Express- oder Overnight-Lieferungen an. Doch gerade Letztere scheint eine eher untergeordnete Rolle zu spielen. Lediglich 20,3 Prozent bewerteten die Zustellung über Nacht als wichtig.
Größere Bedeutung räumen die Kunden dagegen der Transparenz im Lieferprozess zu, wie sie beispielsweise die Sendungsverfolgung im Internet bietet. Fast 63 Prozent der befragten Online-Shopper erachten es als wichtig, zu wissen, wo sich ihr Paket gerade befindet. Auch mit kostenloser Lieferung können Händler bei ihren Kunden punkten. Im Ranking aller untersuchten Einzelkriterien über die sieben Erfolgsfaktoren hinweg belegt die kostenlose Lieferung allerdings nur Platz sechs.
Für Kai Hudetz, Geschäftsführer des ECC-Handel, bietet das Thema „Versand und Lieferung“ vor allem für Multi-Channel-Händler die Möglichkeit zu glänzen: „Anbieter, die sowohl stationär als auch online aktiv sind, können ihren Kunden beispielsweise anbieten, bestellte Ware im Laden abzuholen oder Ware in der Filiale umzutauschen. Das sind Services mit denen sich Multi-Channel-Händler von der Konkurrenz der Internet-Pure-Player deutlich differenzieren können.“ Zudem zeige die Studie, dass es sich lohne, in eine Verbesserung der eigenen bieten Lieferprozess zu investieren, da hier durchaus das Potenzial bestehe, auch kurzfristige Käufe ins Netz zu holen. (mh)