Neun von zehn Verbrauchern sind mit dem Service der Onlineshops in Deutschland unzufrieden. Das Beschwerdemanagement hat dabei den größten Nachholbedarf. Mehr als die Hälfte der Verbraucher fühlt sich beim Internet-Einkauf allein gelassen. Die Folge: Rund jeder Fünfte kehrt dem Shop den Rücken. Das ist das Ergebnis der Studie "E-Shopping-Trend 2006" des Softwarehauses Novomind in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com.
Die Internetshops hinken beim Beschwerdemanagement vor allem dem stationären Handel hinterher. Während fast jeder zweite Kunde seinem Einzelhändler sagt, was ihm am Angebot nicht passt, ist es im Internet nur jeder Dritte. Der Grund dafür ist, dass nur wenige Internetkaufleute die Verbraucher professionell betreuen. Lediglich jeder vierte Online-Shop investiert derzeit in die Kundenpflege. Um die Verbraucher für das Onlineangebot zu gewinnen, sollten die Anbieter zudem die Dienstleistungswünsche der Verbraucher berücksichtigen.