Optimismus: TK-Branche will 2004 deutlich wachsen

13.11.2003
Die deutsche TK-Branche kommt wieder auf die Beine. Für 2004 erwartet sie ein deutliches Plus. Jedes zweite Unternehmen rechnet damit, dass sich seine Lage in den nächsten Jahren besser entwickelt als die Gesamtwirtschaft, so der "Branchenkompass Telekommunikation" - eine Studie von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut. Von ComputerPartner-Redakteurin Ulrike Goreßen

Besonders zuversichtlich sind die TK-Unternehmen, die ihr Geld direkt mit dem Telefonieren verdienen. Sie investieren massiv in Service und Innovationen und erwarten, dass mobile Datendienste deutlich zulegen. Pessimisten, die einen schlechteren Verlauf ihrer Geschäfte erwarten, gibt es kaum. Vor allem beim Kontakt mit den Kunden kündigt sich ein regelrechter Paradigmenwechsel an. Allen befragten Unternehmen ist eine bessere Kundenorientierung wichtig. Mit 37 Prozent ist Service das am häufigsten genannte Mittel, die Branchenprobleme zu bekämpfen. Bis 2006 planen die Unternehmen, ein Zehntel ihrer Investitionen in Service und Kundenbetreuung zu stecken. Fast die Hälfte will mehr dafür ausgeben als bislang.

Zugleich müssen sich die entsprechenden Abteilungen darauf gefasst machen, dass ihnen die Chefs stärker auf die Finger schauen: Jede fünfte Firma will erstmals den Erfolg ihres Kundenmanagements kontrollieren, mehr als jedes zweite Unternehmen will diese Kontrolle intensivieren. Mummert Consulting ist sich deshalb sicher: Die Branche meint es ernst mit ihrer Service-Offensive.

Bei neuen Technologien fällt die Bilanz dagegen gemischt aus. Nur langsam erkennt die Branche, dass technische Spielereien im Stile von WAP 1.0 der falsche Ansatz sind. Die Kunden suchen ausgereifte Lösungen für konkrete Bedürfnisse. Immerhin wollen zwei von drei Unternehmen durch neue Produkte, Dienste und Tarife ihre Einnahmen bis 2006 erhöhen. Fast die Hälfte der Anbieter will die Investitionen in diesem Bereich steigern. Besonders innovationsfreudig zeigen sich die Festnetzanbieter, Internetportale und Softwarefirmen.

Viele Anbieter setzen weiterhin auf Technologieinnovationen, statt ihren Kunden mit vorhandenen Mitteln neue, intelligente Produkte zu bieten. Gleichzeitig verzichtet mehr als jeder dritte Anbieter darauf, in neue Felder selbst zu investieren. Dabei glauben vier von fünf Entscheidern, dass ihr Unternehmen ohne neue Geschäftsfelder langfristig das Aus erwartet. Laut der Studie wird sich diese Einstellung trotz der guten Absichten also nicht in allen Bereichen ändern.

Service ist das Zauberwort

Dass es den Unternehmen mit ihren Service- und Produktoffensiven gelingt, mehr Kunden zu binden, ist fraglich. Immerhin, sie versuchen es: Vor allem Portal- und Softwareanbieter optimieren ihren Kundenservice. So setzen die Unternehmen auf mehr Transparenz bei den Abrechnungen und eine bessere Qualität. Die wichtigste Maßnahme zur Kundenbindung bleibt darüber hinaus ein professionelles Management von Beschwerden: Wird der Kritiker ernst genommen und sein Problem gelöst, wandelt er sich in aller Regel zum Stammkunden.

Die größte Sorge der Branche gilt laut der Studie allerdings der schlechten allgemeinen Konjunktur. 40 Prozent und damit der größte Anteil der befragten Entscheider sehen in ihr eines der Hauptprobleme. Privat- und Firmenkunden halten sich zurück, die Nachfrage stagniert. Sorgen wegen des harten Wettbewerbs folgen mit 27 Prozent erst dahinter.

Mobile Datendienste sollen der Wachstumsmotor in 2004 sein. Neu ist, dass sich auch Festnetzbetreiber bei diesen Diensten ein Stück vom Kuchen erobern wollen. Im Schnitt planen die Unternehmen, 14 Prozent ihrer Investitionen in Datenservices per Mobilfunk zu stecken. Viele Festnetzbetreiber werden hier erstmals investieren. Dieser Schritt ist verständlich, denn parallel zum Anstieg der Handynutzung sinkt die Bedeutung der Festnetztelefonie: Langfristig werden die Deutschen laut Analystenprognosen sogar mehr per Handy als per Festnetz telefonieren. 2002 lag das Verhältnis zwischen Festnetz- und Mobilfunkminuten bei zehn zu eins. Bis 2006 könnte sich das Verhältnis auf fünf zu eins verschieben, wenn die Mobiltarife sinken und technische Neuheiten greifen. In weiten Teilen Asiens und in Lateinamerika liegt die Mobiltelefonie schon heute vor der Kabeltelefonie.

Meinung der Redakteurin

Ist es Übermut oder einfach nur simpler Zweckoptimismus, dass die TK-Branche auf eine goldene Zukunft hofft? Es ist doch klar, dass in der euphorischen Vergangenheit die Kunden trotz horrender Preise und schlechter Serviceleistungen die TK-Dienste angenommen haben. Doch sie sind es leid, im europäischen Vergleich für weniger Qualität so viel mehr zu zahlen. Deshalb wird ein verbesserter Service keine Neukunden herbeizaubern, sondern nur mit viel Glück die bestehenden Kunden halten können.

Zur Startseite