Mit zunehmender Bild- und Tonqualität bei UE-Produkten steigen auch die Erwartungen der Konsumenten an den Reparaturservice, falls doch mal etwas mit der Neuerwerbung nicht stimmt.
Während die Produktqualität bei Bild, Ton und Bedienung durch Konsumenten in der Regel sehr positiv bewertet wird, zeigen sie sich mit dem Reparaturservice von CE-Herstellern eher unzufrieden. Hauptkritikpunkte sind zu lange Reparaturzeiten und unzureichende Informationen über den Reparaturverlauf.
Um diese Unzufriedenheit zu beseitigen, startet Philips ab 1. Januar 2007 unter dem Motto "Service Simplicity" seinen First-Class-Service für alle Flat-TVs. Ziel ist es, die Reparaturzeiten von aktuell bis zu drei Wochen deutlich zu verkürzen und gleichzeitig jederzeit Informationen darüber abrufbereit zu haben, wie der Stand der Reparatur ist und wo sich das Reparaturgerät befindet.
Der Konsument hat zwei Möglichkeiten, um den Reparaturvorgang auszulösen: Er kann sich an den Händler wenden, bei dem er das Produkt gekauft hat, und dieser ruft die kostenlose Händler-Hotline an.
Oder der Konsument selbst ruft die spezielle Service-Hotline an. Dort sitzen geschulte Mitarbeiter, die – bevor ein Reparaturauftrag gestartet wird – im Dialog mit dem Kunden prüfen, ob tatsächlich ein Fehler im Gerät oder auch eine andere Ursache vorliegt.
Häufig sind nämlich gar nicht die Geräte defekt, sondern es liegt ein Anschluss- oder Bedienfehler vor. In diesen Fällen war ein Reparaturauftrag bisher besonders ärgerlich, denn das Gerät stand unnötig längere Zeit nicht zur Verfügung. Diese „Kein Fehler gefunden“-Reparaturen sind zukünftig durch die Telefon-Vorab-Diagnose praktisch ausgeschlossen.
Sollte allerdings tatsächlich ein Defekt vorhanden sein, wird die Reparatur vom neuen Philips Reparatur-Service innerhalb weniger Tage durchgeführt. Wenn vom Kunden gewünscht, steht bereits am nächsten Tag ein Logistikunternehmen vor der Haustür – oder auch beim Nachbarn oder am Arbeitsplatz – und holt das defekte Produkt ab.
Innerhalb kürzester Zeit wird es zu einer für Philips tätigen Zentralwerkstatt gebracht. Aufgrund des hohen Volumens können die Reparaturen dort mit höchster Kompetenz schnellstmöglich durchgeführt werden. Das Gerät verbleibt maximal drei Tage zur Reparatur in der Werkstatt und wird bereits am Tag nach Reparaturfertigstellung wieder auf den Weg zum Kunden gebracht. Damit wird die Reparaturdauer auf insgesamt sieben Arbeitstage verkürzt.
Diejenigen Händler, die für den Philips Reparaturservice autorisiert sind, können selbstverständlich auch weiterhin ihre eigenen Werkstätten nutzen. (go)