Ein Unternehmen ist nur dann zukunftsfähig, wenn die Kunden gute Gründe für den Immer-wieder-Kauf und/oder für aktive positive Mund-zu-Mund-Werbung erkennen. Beides tun sie erst dann, wenn sie begeistert sind von den unternehmerischen Leistungen und von der Art und Weise des Umgangs. Denn die Menschen kaufen immer zwei Dinge: Problemlösungen oder gute Gefühle.
Eine gute Produktqualität ist heutzutage kaum noch der Rede wert. Fast alle Produkte sind innerhalb von Wochen kopierbar, Preise oft innerhalb von Sekunden. Wesentlich schwieriger ist es jedoch, kompetente, exzellente Mitarbeiter und gewachsene, dauerhafte Kundenbeziehungen schnell zu kopieren - verbunden mit dem Wissen, wie man das macht.
Wer Problemlösungen verkauft, verabschiedet sich von seiner selbstzentrierten Sichtweise und taucht tief ein in die Kundenwelt. "Was ist Ihr brennendstes Problem?" wird er fragen, und: "Wovon träumen Sie?" Sich selbst wird er fragen: "Welche Lösungen bieten nur wir diesem Kunden und was können wir deutlich nachvollziehbar besser als Andere?"