Endkunden, die mit einem Problem beim Support anrufen, können schon ganz schön nerven. Erst wird stundenlang um den heißen Brei herumgeredet, um dann darauf zu beharren: "Ich habe gar nichts gemacht." oder: "Das muss ein Sys-temfehler sein." Jeder Supportmitarbeiter kann ein Lied davon singen. Am Ende fällt ihm dann oft auch nichts ein: "Ich werde mich mal schlau machen."
Dabei liege es meist an der mangelnden Fragetechnik und "Prob-lemlösungskompetenz" der Support-Mitarbeiter, wenn man am User vorbeiredet. Das ist jedenfalls die Botschaft des Nürnberger Beratungs- und Schulungsanbieters NAA Infokom, der sich "Know-how für IT-/TK- und Multimedia-Unternehmen" auf die Fahne geschrieben hat. Worauf es ankomme, sei Methodik für die Suche nach der Ursache des Problems, statt wie im Spiel "Schiffe versenken" aufs Geratewohl herumzustochern oder, wie der IT-Berater es nennt, "thematisch zu vagabundieren". Ein Grund für die mangelnde Methodenqualifikation sieht NAA Infokom schon in der Ausbildung: Fehler im Umgang mit der Technik kommen einfach nicht vor, weil Fehler in unserer abendländischen Kultur als etwas Negatives tabuisiert werden. Aber Fehlern dürfe man nicht aus dem Weg gehen, denn systematische Ursachenanalyse helfe nun mal "Schiffe zu versenken". (kh)
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