User-Anfragen gerecht zu behandeln stellt für jeden internen IT- oder TK-Dienstleister eine große Herausforderung dar. Welches Problem gilt es zuerst zu lösen, was kann unter Umständen noch warten? Wer soll sich um was kümmern? Derartige Problemstellungen werden oft "aus dem Bauch" heraus behandelt. Auch die Bearbeitung eines jeden Falls wird oft mit einem Papierformular weiterverfolgt.
Genau diese Situation lag bis vor einem Jahr im Rechen- und Kommunikationszentrum der RWTH Aachen vor. Es gab zwar klare Zuständigkeiten, wer für welche Probleme innerhalb der TK-Infrastruktur verantwortlich war, aber die Maßnahmen zur Fehlerbehebung an Telefonen, Faxgeräten und TK-Anlagen wurden noch mühsam auf Papier festgehalten. Deshalb begannen die Aachener vor knapp zwei Jahren nach einer passenden Softwarelösung zu suchen, die den gesamten Workflow digital abbilden sollte. Besonders viele Informationen versprachen sich die Einkäufer vom Rechenzentrum der Aachener Hochschule von dem Besuch der letztjährigen Cebit. Dort sprachen sie mit allen bedeutenden Anbietern von Helpdesk-Lösungen, aber auch mit dem Workflow-Spezialisten Ultimus. Gleichzeitig kontaktierten sie über einen anderen Kanal das Mannheimer Systemhaus WJ&P.
Langwierige Verhandlungen - kurze Implementierung
Nach der Cebit 2002 ging es schließlich an die Evaluierung des Projekts. Es galt herauszufinden, was besser ist für ein internes Call-Center: eine reine Helpdesk-Lösung oder doch ein Worfklow-System. Für Letzteres plädierte WJ&P, da man als Ultimus-Partner bereits über ein fundiertes Know-how in diesem Bereich verfügte. Nach langem Hin und Her und aufgrund des starken Engagements seitens des Dienstleisters - immerhin hat er die Verantwortlichen beim RWTH-Rechenzentrum zu seinen anderen Kunden geführt und dort an Ort und Stelle die eigene Lösung präsentiert - entschieden sich die Aachener dann doch für das Workflow-Sys-tem.
Workflow besser als Helpdesk-System
"Dem Kunden erschienen die am Markt vorhandenen Helpdesk-Lösungen als zu unflexibel", erinnert sich Wolfgang Kaden, Projektleiter beim WJ&P-Systemhaus. Die RWTH wünschte sich mehr Ausbaumöglichkeiten in Richtung eines Workflow-basierenden Systems und legte weniger Wert auf ausgefeilte Helpdesk-Funktionalitäten.
Nachdem diese Entscheidung gefallen war, ging es relativ rasch. Nach einem Monat war die Software im Rechenzentrum betriebsbereit. Mit der reinen Implementierung des Ganzen war jeweils ein WJ&P-Techniker - mit Unterbrechungen - etwa zehn Tage beschäftigt. Denn die eigentliche Arbeit fand schon zuvor statt. "Die größte Herausforderung in dieser Vorbereitungsphase bestand darin, die vom Kunden erwünschten Abläufe exakt zu erfassen", so Kaden. "Wir haben in Gesprächen mit den Mitarbeitern des Rechenzentrums herauszufinden versucht, was wirklich nötig wäre", so der Projektleiter weiter. Doch es blieb schwierig, die vage formulierten Ziele in entsprechend exakt definierte DV-Prozesse zu "gießen".
"Es bereitete uns Probleme, das Ganze IT-konform zu übersetzen", erinnert sich der WJ&P-Projektleiter. Das lag zum Teil daran, dass die Personen, die später mal mit der Software arbeiten sollten, selbst relativ DV-unerfahren waren und deshalb ihre Prozesse nicht klar genug artikulieren konnten.
Schwer vom Papier abzubringen
Diese fehlende Affinität zur PC/Webbrowser-gestützten Eingabetechnik führte auch am Beginn der Inbetriebnahme dazu, dass viele Servicetechniker sich erstmals gar nicht vom Papier trennen wollten und ihre Reparaturberichte weiterhin auf konventionelle Weise mit dem Kugelschreiber verfassten.
So dauerte auch die Einführungsphase im März 2003 etwas länger als geplant, doch mittlerweile arbeiten alle TK-Spezialis-ten im Rechenzentrum der RWTH Aachen mit der "Ultimus Workflow", Version 5.0b. Offenbar tragen nun die von WJ&P durchgeführten dreitägigen Lehrgänge im Umgang mit der Software erste Früchte. Geschult wurden zwar nur zwei Systemadministratoren plus zwei Ersatzleute, doch diese beherrschen das System nun so souverän, dass Fragen an WJ&P zur Bedienbarkeit der Software sich in Grenzen halten. Gleichzeitig konnten diese IT-Spezialisten ihre Kollegen von der Servicefront und auch die TK-Außendienstmitarbeiter von den Vorteilen einer papierlosen Bearbeitung der Schadensfälle überzeugen.
So blieb bei diesem speziellen Projekt für WJ&P nicht mehr viel Arbeit übrig - außer der üblichen After-Sales-Betreuung. Die ersten zwei Eskalationsstufen übernimmt der Dienstleister ohnehin, erst den "Third-Level"-Support leistet der Softwarehersteller selbst.
Da traf es sich gut, dass der Kunde nach der Einführungsphase gleich noch 20 Einzelarbeitsplatzlizenzen von Ultimus Workflow zusätzlich bestellt hat. So werden nun alle Anträge für Neugeräte mit dieser Software erfasst. Das Genehmigungsverfahren bei der Bestellung ist ebenfalls 1:1 im digitalen Workflow abgebildet. Das heißt, sobald sich ein Mitarbeiter ein neues Telefon wünscht, durchläuft sein Antrag diesen Prozess. Gleichzeitig sind alle Mitarbeiter des Rechen- und Kommunikationszentrums der RWTH Aachen endlich in der Lage, neu angeschaffte Geräte komplett elektronisch zu inventarisieren.
Aber auch Reparaturen oder Funktionserweiterungen an der sich bereits in Betrieb befindlichen TK-Infrastruktur hilft der Serviceabteilung weiter. Wo sich welches Equipment befindet, mit welchen Funktionen es ausgerüs-tet ist und von wem es hauptsächlich benutzt wird - diese Stammdaten können automatisiert in das System eingepflegt und sofort aktualisiert werden. Dies wirkt sich im täglichen Betrieb des Rechenzentrums aus: Neubestellungen, Reparaturfälle und Erweiterungsaufträge werden nun viel schneller an die zuständigen Personen weitergeleitet und damit auch fertig gestellt.
Erweiterung auf die IT-Infrastrukur geplant
Mit der Ultimus-Software hat der Kunde so gute Erfahrungen gemacht, dass ein großes Nachfolgeprojekt bereits ansteht: Nun sollen die Annahme von Störungsmeldungen und deren Beseitigung auch im Netzwerkbereich im Workflow-System verfolgt werden. Dem WJ&P-Projektleiter ist jedenfalls nicht bange, was die Fülle der zu erfassenden Endgeräte betrifft: "Die absolute Anzahl an PC-Clients und Servern ist sicherlich nicht höher als die Menge an Telefon- und Faxgeräten an der RWTH", so Kaden gegenüber ComputerPartner. Mag die IT-Infrastruktur auch etwas komplexer und störungsanfälliger sein als das TK-Equipment, für den Dienstleister macht es wenig Unterschied - zumindest bei der Erfassung der Problemfälle in einem Workflow-basierenden Helpdesk-System.
ComputerPartner-Meinung
Es muss nicht immer eine Helpdesk-Lösung sein, so könnte man den vorliegenden Projektbericht auch betiteln. In der Tat eignen sich derartig funktionell beschränkte Softwarepakete nur für den Einsatz in Call-Centern. Möchte der Kunde aber ein erweiterbares Workflow-Konzept in seinem Unternehmen durchsetzen, kommt er an der Anschaffung einer etwas komplexeren Plattform nicht vorbei. (rw)
Solution Snapshot
Kunde: RWTH Aachen, Rechen- und Kommunikationszentrum, Wendlingweg 10, 52074 Aachen, www.rz.rwth-aachen.de;
Ansprechpartnerin: Viola Gehlen, Tel.: 0241 80-29208, Fax: 0241 80-22100, E-Mail: gehlen@rz.rwth-aachen.de
Problemstellung: Störmeldungsannahme; Call-Tracking
Lösung: Ultimus Workflow 5.0b
Dienstleister: WJ&P Systemhaus AG, Besselstraße 26, 68219 Mannheim, www.wjp.de; Ansprechpartner: Wolfgang Kaden, Projektleiter; Tel.: 0621 42646-0, Fax: 0621 42646-19, E-Mail: wkaden@wjp.de
Technologielieferant: Ultimus Deutschland GmbH, Brunnenbachstraße 40, 86343 Königsbrunn, www.ultimus-workflow.de; Ansprechpartner: Karl Freiheit, Tel.: 08231 98970-0, Fax: 08231 98970-19, E-Mail: info_de@ultimus.com
Kontaktaufnahme: Messekontakt auf der Cebit 2002
Verhandlungsdauer: ein Jahr
größte Herausforderung: fachgerechte Formulierung der Abläufe
Was hat länger in Anspruch genommen als vorausgesehen? Die Einführungsphase dauerte länger, da sich viele Anwender nicht vom Papier trennen wollten; dieses Anfangsproblem ist mittlerweile überwunden.
Implementierungsdauer: ein Monat
Arbeitsaufwand des Dienstleisters: zehn Tage
Kostenumfang des Projekts: rund 35.000 Euro
Projektaufteilung: Hardware: 30 Prozent; Software: 40 Prozent; Dienstleistung: 30 Prozent
Service- und Wartungsverträge: Es wurde ein Wartungsvertrag für die Ultimus-Lizenzen abgeschlossen; Laufzeit: ein Jahr
Schulung: Schulung war Bestandteil der Dienstleistungen, der Aufwand hierfür lag bei zirka drei Tagen
Benefit für Kunden: Die laufenden Fälle sind viel transparenter als vorher; jede Störmeldung wird nun schneller an die zuständigen Personen weitergeleitet; willkommener Nebeneffekt ist die automatisierte Pflege der Stammdaten
Benefit für den Dienstleister: In der Folge wurden bereits weitere Ultimus-Lizenzen verkauft. Mit weiteren Aufträgen kann gerechnet werden. Aufgrund des hohen Bekanntheitsgrades der RWTH Aachen ist dieses Projekt sehr gut als Referenz verwertbar. Ein neuer Prozess "Neubeantragung und Änderungswesen von TK-Einrichtungen" ist in Auftrag gegeben und bereits von WJ&P realisiert worden. Für die Zukunft ist die Ausweitung des Workflow-Systems auf die Bearbeitung der Problemfälle im Netzwerkbereich geplant.