Foto: mobilcom-debitel
Als normale Mobilfunkkunden getarnt, schickt mobilcom-debitel Mystery Shopper dreimal pro Jahr zu den Verkaufsflächen der eigenen Shops, zu Franchise-Nehmern und auch zu Fachhändlern und Flächenmärkten. Das Ziel ist es, einen Überblick zur aktuellen Servicequalität der eigenen Mitarbeiter und Partner zu erhalten.
Mit dem Ergebnis der letzten Vollerhebung im Frühjahr 2012 zeigt sich Hubert Kluske, Geschäftsführer der mobilcom-debitel Shop GmbH sehr zufrieden: "Wir konnten das Ergebnis der letzten Vollerhebung aus dem Frühjahr 2011 weiter verbessern und unsere Performance am Point of Sale deutlich steigern. Vor allem in den Bereichen Beratung und Bedarfsanalyse haben wir zugelegt."
Die Ergebnisse der eigenen Filialen und die der Franchisepartner liegen in der Auswertung nahezu auf dem gleichen Niveau. Qualitätsunterschiede gibt es laut Angaben des Telekommunikationsanbieters auf der anderen Seite bei der Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch. Hier liegen die Filial- und Franchise-Shops vor den Verkaufsstellen bei Fachhändlern und in der Großfläche. "Hier haben wir noch etwas Optimierungsbedarf. Zumal für uns auch die Frage nach weiteren Produkten wichtig ist, wie zum Beispiel Strom, um Upselling-Möglichkeiten auszuschöpfen oder das Abschlussverhalten" ergänzt Geschäftsführer Kluske.