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Umgang mit Verkäufer-Kontaktinfos

Rakuten schießt gegen eBay

Dr. Matthias Hell ist Experte in Sachen E-Commerce und Retail sowie ein Buchautor. Er veröffentlicht regelmäßig Beiträge in renommierten Handelsmagazinen und E-Commerce-Blogs. Zuletzt erschien seine Buchveröffentlichung "Local Heroes 2.0 – Neues von den digitalen Vorreitern im Einzelhandel".
Vom selbstgesteckten Ziel, mit Amazon gleichzuziehen, ist Rakuten weit entfernt. Nun nutzt der Online-Marktplatz eine Änderung der Richtlinien von eBay zur Angabe von Kontaktinformationen, um sich zu profilieren.
Seit Anfang Mai 2017 neu bei Rakuten.de: B2B-Chef Jens Fischer
Seit Anfang Mai 2017 neu bei Rakuten.de: B2B-Chef Jens Fischer
Foto: Rakuten

Anfang Mai hat eBay Deutschland sein Frühjahrs-Update für gewerbliche Verkäufer veröffentlicht. Darin enthalten sind u.a. eine Inzentivierung von käuferfreundlichen Rückgaben, Änderungen bei den Verkäuferstandards und der Nutzung von Bildern sowie neue Richtlinien zur Angabe von Kontaktinformationen und der Verwendung von Links. Mit der letztgenannten Maßnahme möchte eBay das Zustandekommen von Käufen und Verkäufen außerhalb des Online-Marktplatzes verhindern. Es geht darum, den internen Regelungen von eBay Geltung zu verschaffe, aber auch darum, den Handel bei eBay noch sicherer machen.

Jens Fischler, Director B2B bei Rakuten, erklärt nun in einer Mitteilung, man könne die Entscheidung von eBay nicht nachvollziehen: "Wir verstehen, dass sich das Unternehmen vor dem Missbrauch des Verkäuferportals schützen möchte, allerdings ist das in unseren Augen nicht der richtige Weg." Ein Marktplatz lebe von der Interaktion zwischen Händlern und Kunden. Marktplätze sollten deshalb eine starke Händler-Kunden-Beziehung fördern - denn diese zahle sich bei den Wiederkaufraten und spätestens bei Retoure-/Stornoquoten aus. "Wir belohnen beispielsweise professionellen Service und Kundenkontakt mit unserem PRO Modell und besonders günstigen Konditionen. Ein Verkaufsportal muss die Händler ‚empowern’, sprich unterstützend unter die Arme greifen und den Rücken freihalten, damit sich die Händler ‚nur’ auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können", so Jens Fischler.

Lesetipp: Warum heißt eBay eigentlich eBay?

Rakuten.de kommt nicht in Schwung

Der B2B-Chef von Rakuten.de spielt damit auf das von der japanischen Konzernmutter entwickelte Modell des Händler-Empowerment an. Durch persönliche Betreuer sollen die Verkäufer zu einer optimalen Präsentation auf der Plattform und zum Aufbau von guten Kundenbeziehungen trainiert werden.

Das sieht auch eBay ähnlich. Doch geht es dem Online-Marktplatz darum, dass solche Händler-Kunden-Kontakte innerhalb der von eBay angebotenen Kommunikationswege stattfinden. Denn wenn Händler und Kunden für auf der Plattform angebotene Waren extern Kaufabschlüsse vereinbaren, geht nicht nur eBay Umsatz verloren, sondern haben auch Kunden keinen Anspruch auf Betrugsschutzmaßnahmen.

Es dürfte Rakuten mit seiner Wortmeldung zu der neuen eBay-Richtlinie also nicht nur um das Wohl der Händler gehen. Der Online-Marktplatz nutzt das unter Verkäufern kontrovers diskutierte Thema auch zur Profilierung gegen eBay. Dazu trägt sicher bei, dass Rakuten.de weit hinter den selbstgesteckten Erwartungen zurückgeblieben ist: Nach der Übernahme des Online-Marktplatzes Tradoria verkündete Rakuten-Chef Hiroshi Mikitani 2012, man wolle zum Online-Marktplatz Nummer 1 in Deutschland werden. Zwei Jahre später erklärte der neugekürte Deutschland-Chef Christian Macht, er wolle Rakuten neuen Schwung verleihen. Inzwischen wurden Macht und einige seiner Mitstreiter durch ein neues Führungsteam rund um den Japaner Shinji Kimura ersetzt. Das Handelsvolumen von Rakuten.de liegt unterdessen weiterhin bei mageren 104 Millionen Euro. (mh)