Im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Und doch sind verlorene Kunden oft vergessene Kunden. Dabei bietet die systematische Kundenrückgewinnung erhebliche Ertragschancen. Sie verfolgt immer zwei Zielrichtungen: Reaktivierung und Prävention. Oberstes Ziel ist es, ein Maximum an profitablen verlorenen Kunden zurückzugewinnen. Daneben sollen die gewonnenen Erkenntnisse genutzt werden, um künftige Kundenverluste weitestgehend zu vermeiden.
Weitere Ziele können wie folgt definiert werden:
Die Kundenfluktuation soll dauerhaft eingedämmt werden.
Hohe Neuakquise-Kosten zum Ersatz verlorener Kunden sollen vermieden werden.
Das Image als kundenfokussiertes Unternehmen soll gefestigt werden.
Negative Mundpropaganda soll abgewendet werden.
Die dem Abwandern zugrunde liegenden Mängel sollen behoben und hieraus entstehende Fehlerkosten zukünftig reduziert werden.
Das Leistungsangebot soll verbessert und kundenfreundlicher gestaltet werden.
Eine gute Basis für die ‚zweite Loyalität’ rentabler Kunden soll gelegt werden.
Bei all diesen Zielen helfen die folgenden zehn Tipps.