Regelung der Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit
Bei Computersystemen wird die Verfügbarkeit in "Dauer der Uptime pro Zeiteinheit" gemessen und in Prozent angegeben. Die Parteien haben zunächst zu definieren, wann das IT-System als nicht verfügbar angesehen wird.
Aber die Verfügbarkeit alleine stellt noch kein ausreichendes Kriterium für die Leistungsqualität der geschuldeten Leistung dar. Die Leistung kann verfügbar sein, jedoch in ihrer Qualität nicht den bestehenden oder vereinbarten Erwartungen des Kunden entsprechen. Dies kann zum Beispiel dann gegeben sein, wenn die Antwortzeit eines Systems eine bestimmte Kenngröße überschreitet. Die Geschwindigkeit und damit die Qualität der Leistung lassen sich technisch definieren. Messgrößen hierfür sind
- das Antwortzeitverhalten, also die Zeit zwischen der Eingabe einer Abfrage und der Ausgabe einer entsprechenden Antwort,
- der Datendurchsatz ,die übertragene Datenmenge pro Zeiteinheit),
- die Paketverzögerung (der Zeitbedarf, um ein IP-Paket von A nach B zu senden),
- der Round Trip Delay (RTD) sowie
- die Paketverlustrate (die Zahl der IÜ-Pakete, die pro Zeiteinheit verloren gehen, weil sie nicht rechtzeitig an ihren Bestimmungsort gelangen).
Welche Messgrößen zur Bestimmung der Leistungsqualität des Anbieters zur Grunde gelegt werden, hängt von den Anforderungen des Kunden an die Leistungsfähigkeit des Providers und dem technischen Leistungsvermögen des Providers ab.
Ein SLA regelt den Zeitraum, in dem die minimale erwartete Verfügbarkeit des Systems mindestens geschuldet wird. Als Zeiteinheiten werden typischerweise Minuten, Stunden, Tage, Monate, Quartale oder Jahre verwendet. Die vereinbarte Verfügbarkeit hat je nach Vereinbarung große Auswirkungen auf die Anforderungen bzgl. Ausfall und Wartungsfähigkeit des Systems.
Für ein System, dass 12 Stunden am Tag, an 5 Wochentagen, in 52 Wochen im Jahr (12*5*52) zur Verfügung steht (3120 Stunden), bedeutet z.B. in Stunden:
Verfügbarkeit im Jahresdurchschnitt Minimale erwartete Verfügbarkeit Maximale erlaubte Ausfallzeit Stunden der nicht geschuldeten Verfügbarkeit
99% 3088,8 31,2 5671,2
99,50% 3104,4 15,6 5655,6
99,70% 3110,64 9,36 5649,36
99,90% 3116,88 3,12 5643,12
99,95% 3118,44 1,56 5641,56
100% 3120 0 5640
Ausgehend von 365 Tagen im Jahr steht hier selbst bei 100-prozentiger Verfügbarkeit eine Zeit von 5.640 Stunden oder 235 Tagen zum Beispiel zur Wartung des Systems zur Verfügung, ohne dass die Verfügbarkeit leiden muss. Dies kann ein Kunde, der von der Verfügbarkeit des Systems an 24 Stunden rund um die Uhr abhängig ist, nachvollziehbarerweise nicht hinnehmen. Er wird eine ständige Verfügbarkeit fordern müssen und lediglich kleine Zeitfenster wegen Wartungsarbeiten akzeptieren oder nicht akzeptieren. Bei Hochverfügbarkeitssystemen ist es daher für den Kunden empfehlenswert, kürzere Bezugszeiten zu vereinbaren. Wie das obige Beispiel zeigt, sind bei einer 99%igen Verfügbarkeit pro Jahr 31,2 Stunden an Ausfallzeiten hinzunehmen. Wäre vereinbart, dass das System rund um die Uhr (24 Stunden) im ganzen Jahr zur Verfügung zu stehen hat (= 8.736 Stunden), bedeutete eine 99% Verfügbarkeit pro Jahr einen hinzunehmenden Ausfall von 87,36 Stunden (das sind immerhin 3,4944 Stunden, also fast 3,5 Tage). Wäre aber eine Verfügbarkeit von 99 % rund um die Uhr pro Monat vereinbart, dann dürfte selbst bei Monaten mit 31 Tagen das System in einem Monat maximal 7,44 Stunden nicht zur Verfügung stehen.
Bei Vereinbarung einer hohen Verfügbarkeit sollte der Provider darauf achten, dass Wartungsfenster bei der Verfügbarkeitsmessung berücksichtigt werden. Je nach Standpunkt der Parteien wird dabei darauf Wert zu legen sein, ob diese Wartungsintervalle in regelmäßigen Abständen erfolgen, einer vorherigen Genehmigung des Kunden bedürfen oder auch außerplanmäßig (mit oder ohne Vorankündigung) erfolgen dürfen.