Passend zur ChannelPartner-Umfrage "Welche Erfahrungen haben Sie mit RMA-Abwicklungen gemacht?" hat unser Kolumnist, der "CP-Querschläger", eines seiner Erlebnisse niedergeschrieben:
Wenn es nur annähernd stimmt, dass nach einer CP-Umfrage nur ungefähr jeder zehnte Händler keine Probleme mit der Abwicklung von Reklamationen hat, ist das erschreckend. Besonders dann, wenn zum Vergleich die wesentlich kulanteren Bedingungen für Endverbraucher hergenommen werden: 14 Tage Rückgaberecht bei Nichtgefallen, Erstattung der Transportkosten – das sind Regelungen, von der Fachhändler träumen.
Ein Beispiel aus der Praxis: Tech Data liefert eine falsche Tonerkartusche. Statt der bestellten schwarzen liegt eine blaue im Paket. Also gut: RMA-Formular online ausfüllen – und zwei Tage später meldet sich der Distributor und sagt, dass eine neue Rechnung für den blauen Toner erstellt und die schwarze gutgeschrieben würde.
Wir könnten selbstverständlich auch die falsch gelieferte Ware auf unsere Kosten zurückschicken, dafür gäbe es dann eine Gutschrift, aber nur für die Ware. Die zu liefernde Patrone müssten wir neu bestellen, logischerweise mit Transportkosten und möglicherweise Zuschlag zum Mindestbestellwert.
Insgesamt zusätzliche Nebenkosten für die Erfüllung unseres Auftrages von mindestens 22 Euro plus Steuer. Für einen eindeutigen Lieferantenfehler ein stolzer Preis! Unser Aufwand an Bearbeitungszeit und Lieferverzögerung von vier Werktagen noch nicht mal eingerechnet.
Bei Amazon dagegen erhalte ich die RMA-Bestätigung am gleichen Tag, die Falschlieferung wird kostenfrei retourniert und die richtige Ware per UPS-Express am nächsten Werktag kostenfrei geliefert. Das ist ein Service, wie ihn auch ein Distributor oder Großhändler bieten müsste.
Dass ich per Vorgangskontrolle jederzeit über den Stand meiner Reklamation unterrichtet bin, ist auch noch nicht überall Standard. Telefonische Rückfragen oder E-Mails sind oft leidige Notwendigkeit. Das nervt und kostet Zeit, bis man sich entschließt, einen richtig bösen Brief zu schicken. Und plötzlich funktioniert es – Tage später und ohne Nebenkosten!
Mein Fazit: Es ist wieder an der Zeit, das RMA-Verhalten der Großen anzuprangern! Obwohl es inzwischen Alternativen gibt – auch preislich.
Bis demnächst, Euer Querschläger!
(Der ChannelPartner-Autor "Querschläger" ist ein Fachhändler aus Rheinland-Pfalz.)