Die Erfolgsfaktoren eines Erlebnis-Stores
"In dieses Geschäft gehe ich öfter, denn da finde ich immer etwas für mich…" Oder: "…. da werde ich toll beraten." Oder: "…. da sind die Verkäufer super-nett." Das sagen oder denken Kunden, die ein tolles Einkaufserlebnis hatten. Doch wie verschaffen Händler ihren Kunden ein solches Erlebnis? Wie begeistern sie diese?
Ein erfolgreicher Store lebt vom optimalen Zusammenspiel folgender drei Komponenten:
1. Sortiment und Preis
Das Sortiment muss den Kunden ansprechen und ihm ein gutes Preis-/Leistungs-Verhältnis bieten. Dabei fließen in die Entscheidung, was für den Kunden ein gutes Preis-/Leistungsverhältnis ist, viele Faktoren ein. Zum Beispiel die Frage: Wie einfach ist das Geschäft zu erreichen? Wie professionell werde ich dort beraten? Wie gut ist der (After-Sales-)Service? All diese Faktoren beeinflussen mit, ob ein Kunde einen Preis als "angemessen" empfindet und eventuell sogar bereit ist, für ein Produkt et-was mehr als bei einem Mitbewerber (im Internet) zu bezahlen.
2. Inszenierung
Ein guter Store lebt von einer Inszenierung, die auf seine Zielgruppe abgestimmt ist. Wie dies geht, demonstrieren der Textil-Einzelhändler Hollister und die Apple-Stores eindrucksvoll. Hier springt den Kunden die gelungene Markeninszenierung direkt an, und sie polarisiert die Kunden zu Fans und Anti-Fans. Auch für Fach- und Einzelhändler, die ihren Kunden keine hochpreisigen und beratungsintensiven Produkte offerieren, ist das Inszenieren einer Storebühne von Vorteil. Als Beispiel hierfür kann der Buchhandel dienen. Viele Personen lieben es, in Buchläden einfach so, ohne Beratung zu stöbern. Dabei ist nicht die Zahl der Bücher und Regale erfolgsentscheidend. Wichtiger ist, dass die Kunden sich im Laden wohl fühlen - zum Beispiel aufgrund der relaxten und kommunikativen Atmosphäre sowie der Leseecken, die zum Verweilen animieren.
3. Mitarbeiter
Doch auch für die beste Inszenierung gilt: Sie schafft nur den erforderlichen Rahmen. Letztlich sind es die Menschen "auf der Bühne", also die Verkäufer, die überzeugen und faszinieren müssen. Deshalb beschäftigen erfolgreiche Store-Ketten meist relativ wenig Mini-Jobber. Denn sie wissen: Wir brauchen gut geschultes und eingearbeitetes sowie hoch motiviertes Personal. Denn letztlich können wir nur mit einer Top-Beratung und einem Top-Service unsere Kunden begeistern und langfristig an uns binden.
- Zugeständnisse auf Verkäuferseite (II)
- Boni genehmigen<br> - Leistungen / Service ohne Berechnung zustimmen<br> - Lieferbedingungen anpassen<br> - Zahlungsbedingungen anpassen<br> - Zugeständnisse auf Verkäuferseite (I)
- Sonder-Nettopreise anbieten<br> - Paketpreisen zustimmen<br> - Naturalrabatte anbieten<br> - Zugeständnisse auf Kundenseite (III)
- Anwenderbericht als Autor / Referent verfassen<br> - gemeinsame Präsentationen (auf Messen, bei potenziellen Neukunden) durchführen<br> - aktive Weiterempfehlungen aussprechen<br> - Zugeständnisse auf Kundenseite (II)
- Auditierung / Listung genehmigen<br> - technischen Alternativen / Sonderanfertigungen zustimmen<br> - Bestellmengen, -rhythmus verändern<br> - Zugeständnisse auf Kundenseite (I)
- größere Mengen abnehmen<br> - weitere Produkte abnehmen<br> - Abrufaufträgen zustimmen<br> - Vorbereitungen im Vorfeld
In Preisverhandlungen können Sie umso flexibler agieren, je mehr Verhandlungsmasse Sie haben. Überlegen Sie deshalb im Vorfeld, welche Zugeständnisse Sie machen könnten und was Ihnen der Kunde im Gegenzug bieten könnte.<br><br> Ein paar Beispiele.