MÜNCHEN: Insgesamt sind die Kunden der Konsumelektronikbranche zufrieden mit ihren Händlern. Nur bei Satellitenanlagen, Computerhard- und software schlägt das Kundenbarometer nach unten aus. Das ergab eine Studie des Münchner Beratungsunternehmens Mercuri International auf Grundlage von 4.800 Testkäufen und Kundenbefragungen.Fast zwei Drittel der Käufer lobten die fachliche Kompetenz und Freundlichkeit, die ihnen im Konsumelektronikhandel insgesamt entgegengebracht wurde. Schlechte Noten gab es in den beiden Punkten nur zu jeweils zwölf Prozent. Was die Beratungsleistung angeht, gaben immerhin knapp 57 Prozent Bestnoten, "schlecht" oder "eher schlecht" beraten fühlten sich 20 Prozent der Testkäufer. 45 Prozent bewerteten die allgemeine Kunden- und Service- orientierung als gut oder sehr gut, 23 Prozent als weniger zufriedenstellend oder schlecht. Im Gegensatz dazu erhielt der klassische Sortimentsbereich Elektrogroßgeräte, TV, Hifi, Fotoartikel, Video und Tronträger für Kompetenz, "Freundlichkeit und Empathie" des Verkaufspersonals überwiegend gute Noten. Nur bei Elektrokleingeräten fühlten sich fast 20 Prozent der befragten Käufer unfreundlich behandelt. Nadja Morasch, Leiterin von Mercuri Deutschland in München, macht dafür "das Verhältnis von teilweise hoher Beratungsintensität und geringen Gewinnspannen" verantwortlich. Am besten in der Kundengunst abgeschnitten hat der "unübersichtliche" Sortimentsbereich Telekommunikation.
Fachliche Kompetenz ist nicht alles
Die Sortimentsbereiche Computerhard- und software sowie Satellitenanlagen kamen in der Beurteilung der Testkäufer dagegen sehr schlecht weg. Besonders im Bereich Software und Computerspiele konnte sich der Fachhandel wenig Lorbeeren verdienen. Mercuri zufolge verspiele der Konsumelektronikhandel somit viele Chancen im Wachstumsbereich "Multimedia".
Hauptkritikpunkte waren nicht so sehr die fachliche Kompetenz als vielmehr Kunden- und Serviceorientierung sowie ein unfreundliches Auftreten und die schlechte Beratungsleistung vieler Verkäufer. Kompetenzdefizite sahen bei Hardware nur elf Prozent und bei Software 24 Prozent der Testkäufer. Mangelnde Kunden- und Serviceorientierung beklagten bei Computerhardware allerdings über 30 Prozent der Testkäufer. Bei Software und Spielen waren es sogar 38 Prozent. Auch in puncto Beratungsleistung konnten die Softwarehändler wenig überzeugen: Etwa 30 Prozent der Testkäufer fühlten sich schlecht beraten.
Schein und Sein: Die Aldi-Komponente
So wie die Computerpreise sich im freien Fall nach unten bewegen, sinken auch die Margen. Manch einer ist geneigt, der Computerindustrie die Verantwortung in die Schuhe zu schieben, andere zeigen mit dem Finger auf den "ignoranten" Käufer, der jedem Schnäppchen hinterherjagt.
Fragt man den klassischen Fachhändler, wie er gegen Aldi, Media-Markt und Co. bestehen will, verweisen die meisten auf ihr Vollsortiment, ihren Service und vor allem eine Beratungsleistung, welche die Großen nicht bieten könnten.
Zu denken geben sollte allerdings folgendes: Flächenmärkte haben in der Mercuri-Studie bei jedem Zweiten kaum schlechter abgeschnitten als Fachmärkte oder der Fachhandel. (kh)