Von Marzena Fiok
Die Mitglieder des Bundesverbandes Technik des Einzelhandels (BVT) haben auch in diesem Jahr wieder Noten an ihre IT-Lieferanten vergeben. Beurteilt wurde die Zusammenarbeit mit Distributoren und Herstellern in den Sortimentsbereichen Konsumelektronik, IT, PC und Multimedia. Das jetzt vorgestellte Ergebnis zeigt unverändert Verbesserungspotenziale in allen Bereichen der individuellen Kundenbetreuung auf.
Komsa ist der beste Distributor
In der Gesamtauswertung aller Kriterien erreichten in der BVT-Umfrage 2004 bei den IT-Distributoren Komsa (Durchschnittsnote 2,04), Also (2,36) und COS AG (2,46) die besten Bewertungen. Bei den IT-Herstellern liegt Wortmann (2,4) vor Maxdata (2,49) und Toshiba (2,73).
Bei Distribution und Industrie wurde allerdings die Vor-Ort-Betreuung von den Unternehmen aus B2C- und B2B-Schwerpunktbereichen bemängelt. Mit einer Durchschnittsnote von 3,84 wurde der Außendienst der Distributoren im Mittel noch schlechter eingestuft als der Hersteller-Außendienst (Durchschnittsnote: 3,76).
Weit besser als bei der Industrie stuften die befragten Unternehmen jedoch die Innendienst- und Hotline-Betreuung der Großhandelsstrukturen ein. Während sich die durchschnittliche Lieferqualität bei Distributoren und Herstellern weiter auf gute Werte verbesserte, werden die Reklamationsbearbeitung, Reparaturgeschwindigkeit und Austauschzeit im Reklamationsfall von den Umfrage- teilnehmern deutlich bemängelt.
Bemerkenswert ist, dass die Abwicklung von Servicefällen bei den Distributoren aus Kundensicht fast durchgängig besser funktioniert als bei der Direktbetreuung durch die Hersteller.
Sparen beim Service zahlt sich nicht aus
Laut Joachim Dünkelmann, stellvertretender BVT-Geschäftsführer, machen sich Rationalisierungsmaßnahmen im Service also nicht bezahlt: "Nicht nur im geschäftskundenorientierten Vertrieb zählen Zuverlässigkeit und Service mehr denn je. Kein Händler, weder aus dem B2B- noch aus dem B2C-Segment, wird sich langfristig an Lieferanten binden, die ihn im Reklamationsfall alleine lassen. Geradezu absurd ist es, wenn Hersteller direkte Endkundenanfragen schneller und kulanter bearbeiten als die der eigenen Handelspartner. Die Distribution füllt hier immer öfter die Lücken im Reklamationsmanagement, die die Sparmaßnahmen der Industrie reißen."
Die seit Jahren beanstandete Schwäche in der Kundenbetreuung hat sich laut Dünkelmann nicht verändert: "Einzelne Hersteller scheinen sich gänzlich von einer Kundenbetreuung verabschiedet zu haben. Vor allem kleinere und mittlere IT-Fachbetriebe haben teilweise noch nie einen Ansprechpartner ihrer Hersteller gesehen. Umso unverständlicher ist es, dass einzelne Industrieanbieter auch noch ihre Messebeteiligung bei der CeBIT abgesagt haben. Ohne den Dialog mit den eigenen Kunden geht die letzte Bindung der Fachbetriebe an die Marke verloren. Man sollte nicht vergessen, dass auch in einer volldigitalen Branche höchst analoge Menschen das Geschäft machen."