Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

Payment-Sorgen im E-Commerce

Schlechte Zahlungsmoral bleibt Problem des Online-Handels

Als Managing Director of Sales & Marketing ist Ralf Linden Geschäftsführer und Prokurist der UNIVERSUM Group, einem Unternehmen, das sich auf Inkassomanagement, Liquiditätsmanagement und Zahlungsgarantien im E-Commerce spezialisiert hat.

Folgendes Szenario: Kunde betritt den Online-Shop, sucht sich bequem ein Produkt aus, gelangt in den Checkout und klickt nach Auswahl der Zahlungsart auf “bestellen”. Am einfachsten erscheint ihm die Rechnung – er möchte, wie viele Deutsche, das Produkt erst prüfen, bevor er es bezahlt. Das Problem dabei: Er bezahlt es überhaupt nicht.

Die Zahlungsmoral gilt schon seit längerem als Problem im Online-Handel. Durch die gestiegene Professionalisierung, ein gutes SEO-Ranking und eine enorm verbesserte Usability hat der Online-Handel das Einkaufserlebnis vereinfacht. Kunden macht es Spaß, online zu shoppen. Weniger Spaß macht ihnen die Auswahl der Zahlungsart und die damit verbundene Verpflichtung.

Zahlen bestätigen: Vor allem junge Kunden sind unzuverlässig

Vor allem junge Erwachsene zwischen 18 und 24 Jahren haben Verbindlichkeiten gegenüber Online-Händlern.
Vor allem junge Erwachsene zwischen 18 und 24 Jahren haben Verbindlichkeiten gegenüber Online-Händlern.
Foto: EverGrump - shutterstock.com

Der Bundesverband deutscher Inkasso-Unternehmen (BDIU) befragt jährlich seine Mitglieder, wie es um die Zahlungsmoral der Schuldner bestellt ist. Im November 2017 gaben 81 Prozent der Mitglieder an, dass junge Erwachsene zwischen 18 und 24 Jahren Verbindlichkeiten gegenüber Online-Händlern haben. Und wer weiß es besser, als die Unternehmen, die sich im Risikomanagement auskennen und deren Kerndienstleistung es ist, Zahlungsausfälle zu vermeiden?

Auch in anderen Altersgruppen ist der Online-Handel eine Problem-Branche. Eine Schlussfolgerung, die aus den 81 Prozent gezogen werden kann, ist, dass sich die Entwicklung zukünftig noch weiter verschlechtern wird. Wenn junge Erwachsene mit dieser Verhaltensweise ins geschäftsfähige Alter starten, wird sich dieser Fakt nicht schlagartig zum Besseren wenden.

Do it yourself beim Payment-Mix?

Nicht nur in der Branche hierzulande, auch auf Konferenzen im Ausland, die sich mit dem Thema Online-Handel befassen, ist die bei uns beliebteste Zahlungsart längst bekannt: Die Deutschen, aber auch Österreicher und Schweizer, lieben ihre Rechnung. Historisch gibt es dafür Erklärungs-Versuche: Die Kreditkarte wurde beispielsweise schlichtweg übersprungen.

Hierfür geben Jugendliche mehr Geld aus, als sie sollten: Online-Shopping, Handy-Nutzung und Fitness-Studio.
Hierfür geben Jugendliche mehr Geld aus, als sie sollten: Online-Shopping, Handy-Nutzung und Fitness-Studio.
Foto: Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen e.V.

Das machte es zu Beginn den Wallet-Anbietern schwer, eine Verknüpfung zu dem digitalen Portemonnaie herzustellen. Aufgrund der guten Usability sind sie jedoch nicht mehr wegzudenken. Die Lastschrift wurde im klassischen Versandhandel verwendet; sie ist für den Händler eine der sichersten Zahlungsarten, die sich unter Kunden allerdings nicht allzu großer Beliebtheit erfreut.

Lesetipp: PayPal jetzt mit Gratis-Reiserücktrittsversicherung

Die Rechnung dagegen hat sich nachhaltig etabliert und das hat verschiedene Gründe. Sicherlich spielt die Gewohnheit eine Rolle: Bei den großen Versandkatalogen war das Anbieten der Rechnung Standard. Außerdem hat dieses Zahlungsmittel den entscheidenden Vorteil, dass die Ware erst geprüft werden kann, bevor bezahlt werden muss. Gerade im Bereich Kleidung ist sie nicht mehr wegzudenken.

Wie soll ein Online-Händler bei der Vielzahl an Baustellen, die er in seinem Online-Shop hat, all das berücksichtigen und in Eigenregie anbieten? Die Antwort ist, dass es extrem schwer ist, ohne einen dazwischen geschalteten Experten alle Zahlungsarten zur Verfügung zu stellen. Und werden die beliebtesten Wege wie Rechnung oder Ratenzahlung gar nicht angeboten, kommt es meist schneller zu einem Kaufabbruch, als man denkt - die Konkurrenz schläft ebenfalls nicht. Die Expertise, die also extern eingekauft werden muss, ist das Risikomanagement.

Auswahl des richtigen Payment-Dienstleisters

Online-Händler haben nun die Qual der Wahl eines Dienstleisters für das Thema Payment und Risikomanagement. Dabei gibt es eine einfache Richtschnur, nach der die Auswahl leichter fällt. Die Frage, die sich Händler stellen sollten, ist nämlich: Wie geht dieser mit meinen Kunden um? Es gibt nichts, was dem Händler mehr schadet als schlechte Bewertungen - vor allem wenn er diese nicht einmal selbst verschuldet hat.

Lesetipp: Mobile Payment - werden manche Verbraucher durch mobiles Bezahlen abgehängt?

Der Ton macht immer die Musik, denn häufig sind es keine kriminellen Absichten, die Kunden hegen, wenn sie nicht zahlen. Daneben sollten Online-Händler vor allem auf eine hohe Beitreibungsquote, zertifizierte Prozessqualität und das Einhalten von datenschutzrechtlichen Standards achten.

Das Fazit: Die Zahlungsmoral bleibt ein Thema, das sich über kurz oder lang nicht ändern wird. Jedoch gibt es heute bereits geeignete Maßnahmen, die Online-Händler ergreifen können. Auf diesem Gebiet mit Experten zusammenzuarbeiten, macht allerdings in jedem Fall Sinn. So können Online-Händler sich ganz auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.