Wer an der Betreuung seiner Kunden spart, geht ein großes Image-Risiko ein: Im europäischen Vergleich verbreiten sich Nachrichten über schwache Serviceleistungen in Deutschland überdurchschnittlich schnell. Bei Problemen mit dem Dienstleister informiert mehr als die Hälfte (55 Prozent) der Deutschen die eigenen Kollegen über Schwierigkeiten in der Zusammenarbeit. Jeweils etwa ein Drittel warnt auch Mitbewerber sowie Geschäftsfreunde vor Anbietern mit mangelhaftem Service. Das ist das Ergebnis einer europaweiten Studie von Easynet in Zusammenarbeit mit dem britischen Meinungsforschungsinstitut YouGov.
Computerstimmen statt Menschen, endlose Warteschleifen, inkompetente Ansprechpartner: Es gibt eine lange Liste von Erfahrungen, die den Anruf beim Kundendienst zum Ärgernis machen. Vielen Dienstleistern ist aber nicht klar, dass gerade ihre Serviceleistungen im direkten Kundenkontakt über den Ruf des Unternehmens entscheiden. Drei Viertel der befragten deutschen Unternehmen beschweren sich direkt beim Anbieter über schlechten Kundendienst. Mehr als die Hälfte der Betroffenen macht sich bei Kollegen Luft. Doch der Unmut wird zusätzlich auch nach außen getragen: Mehr als ein Viertel der Befragten informiert andere Kunden des Dienstleisters, ihre Branchenkollegen, Geschäftspartner und ihren privaten Bekanntenkreis über unzureichende Leistungen.
"Ob Kunden Versäumnisse verzeihen können und dem Unternehmen treu bleiben, hängt zentral davon ab, wie auf Beschwerden reagiert wird", sagt Diethelm Siebuhr, COO von Easynet Europa und Geschäftsführer von Easynet Deutschland. "Guter Service ist und bleibt die wirksamste Methode der Kundenbindung und Kundengewinnung. Mit anderen Worten: Organisationen, deren Fokus nicht auf den Kunden ausgerichtet ist, werden nicht bestehen."
Die Kundenservice-Studie wurde im Herbst 2006 von Easynet und dem britischen Marktforschungsunternehmen YouGov durchgeführt. Befragt wurden 1.666 Unternehmen aus sieben Ländern, davon 207 aus Deutschland. (mf)