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Wandelnde Konsumentengewohnheiten

Service-Angebote werden zur Selbstverständlichkeit

Dr. Matthias Hell ist Experte in Sachen E-Commerce und Retail sowie ein Buchautor. Er veröffentlicht regelmäßig Beiträge in renommierten Handelsmagazinen und E-Commerce-Blogs. Zuletzt erschien seine Buchveröffentlichung "Local Heroes 2.0 – Neues von den digitalen Vorreitern im Einzelhandel".
Online-Produktberater und Kunden-Tablets im Laden gelten häufig noch als innovative Alleinstellungsmerkmale. Doch eine aktuelle Studie zeigt: Vor allem für technikaffine Vielkäufer werden solche Features zur Selbstverständlichkeit.
Services werden zur Convenience, so das Ergebnis der ECC-Studie
Services werden zur Convenience, so das Ergebnis der ECC-Studie
Foto: ECC

Welche Services machen Shopping für Konsumenten zum Erlebnis und welche dienen eher dem bequemen Einkauf? Kann sich die Wahrnehmung verändern und wie häufig werden auch innovative Services heute schon genutzt? Antworten auf diese und weitere Fragen liefert das ECC Köln mit der neuen Studie "Service-Evolution im Handel - aus Erlebnis wird Convenience".

Die Ergebnisse zeigen: Die smartphoneaffinen Smart Consumer - die als Early Adopter gelten und damit einen Blick auf die zukünftige Entwicklung erlauben - nutzen alle betrachteten Services überdurchschnittlich oft. So haben 43 Prozent der Smart Consumer schon einmal Curated-Shopping-Angebote in Anspruch genommen. Gleiches gilt nur für knapp 18 Prozent der übrigen befragten Konsumenten. Einen online verfügbaren Produktberater haben 58 Prozent der Smart Consumer, aber nur 38 Prozent der anderen Konsumenten bereits genutzt. Bei Tablets, die im Ladengeschäft zur Verfügung stehen, und der Sprachsteuerung zur Onlineinformationssuche und -bestellung zeigt sich eine ähnlich große Lücke zwischen Smart Consumern und den übrigen Befragten.

Kunden wollen immer neue Angebote

Smart Consumer nutzen Services nicht nur vergleichsweise häufig, sondern nehmen sie auch stärker als convenienceorientiert wahr. Beispiel Curated Shopping: Während dieses Angebot für Smart Consumer eher dazu beiträgt, den Einkauf möglichst schnell und bequem zu erledigen, macht Curated Shopping die Einkaufstour für die übrigen Befragten eindeutig zu etwas Besonderem. Auch Onlineproduktberater, Sprachsteuerung und Tablets im stationären Geschäft dienen aus Sicht der Smart Consumer eher der Convenience.

"Wenn Services häufiger genutzt werden, setzt ein gewisser Gewöhnungseffekt ein und Konsumenten empfinden sie nicht mehr als so aufregend und besonders wie zu Beginn. Das überrascht nicht unbedingt, macht es für Händler aber natürlich umso schwerer, ihren Kunden fortlaufend ein Einkaufserlebnis zu bieten. Es müssen immer wieder neue Ideen und Angebote entwickelt werden, um gerade auch die anspruchsvollen Smart Consumer zu begeistern und zu binden", so Studienautorin Mailin Schmelter, Senior Projektmanagerin am ECC Köln. (mh)

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