Foto: AXA Konzern AG
Jeden Tag verrichten zahlreiche Maschinen und Geräte zuverlässig ihre Arbeit, sorgen für reibungslose Produktionsabläufe, arbeiten für ihren Privathaushalt. Dabei gibt es ein breitgefächertes Angebot von Maschinen, Apparaturen und technischen Hilfsmitteln, von der Druckerpresse, über die Rolltreppe im Kaufhaus, vom Handy bis zur Waschmaschine daheim. Wenn es einmal zu Störungen kommt, erwarteten die Menschen - Ihre Kunden - einen schnellen und qualifizierten Service. Ob zu Hause oder im Betrieb - wir wollen die Technik nutzen und nicht auf sie warten. Oft hängen weitere Produktionsschritte von der einwandfreien Funktion ab. Jeder Stillstand kostet Zeit und Geld. Servicemitarbeiter werden also meist sehnsüchtig erwartet, damit sie schnell, freundlich, unkompliziert und mit Fachkompetenz die Störungen vor Ort beheben. Gerät repariert, Kunde zufrieden. Aus dieser Kundenzufriedenheit erwachsen zusätzliche, ganz besondere Chancen vertrieblicher Art, die erschlossen werden können.
Die klassische Falle: Teilungsverhalten
In vielen Organisationen waren und sind die Aufgaben des Vertriebs und die des Services strikt getrennt. Die Servicetechniker und Kundendienstmitarbeiter vieler Unternehmen waren dazu angehalten, ihre Dienstleistungen schnell und unauffällig zu erledigen. Gutes Serviceverhalten wurde in erster Linie an schneller Instandsetzung und dem freundlichen Verhalten des Mitarbeiters gemessen. Die Kunden sollen nach Möglichkeit so wenig wie möglich mit der Arbeit des Kundendienstes aufgehalten oder gar "belästigt" werden. Eine Dienstleistung, wie von fleißigen Heinzelmännchen ausgeführt.
Die Kernaufgaben der Vertriebsmitarbeiter hingegen umfassen die regelmäßige Präsenz vor Ort um Neuigkeiten zu erfahren, die Pflege von Geschäftskontakten, Wettbewerbsbeobachtung und selbstverständlich den Vertrieb. Eine Überschneidung dieser Aufgabenbereiche mit denen des Kundendienstes oder gar Aufgabenteilung war oft nicht vorgesehen und fand, wenn überhaupt, eher sporadisch, bedingt durch das individuelle Engagement von Mitarbeitern auf beiden Seiten statt.
Angeregt durch enger werdende Märkte, neue Anbieter und Mitbewerber setzt derzeit ein Umdenken in den Unternehmen ein. Geschäftsführer und vor allem Vertriebsprofis erkennen die Verkaufschancen im Service und führen ihre Servicemitarbeiter an neue Aufgaben und Herausforderungen heran. In der Automobilbranche hat man das längst erkannt: "Das erste Auto verkauft der Verkäufer, das zweite der Kundendienst".