Kennen Sie auch solche Situationen? Sie stehen im Supermarkt an der Kasse in der Schlange. Die Kassiererin schiebt Ware für Ware über den Scanner, ohne aufzublicken, ohne Interesse, beinahe lethargisch. Eine Mutter mit ihrem Kind steht ebenfalls in der Schlange. Da sagt das Kind plötzlich laut:" Mami, ich glaube, die Frau hier hat überhaupt keine Lust hier zu arbeiten!" Die Kassiererin blickt verdutzt hoch, sagt jedoch nichts. Für die folgenden Kunden hat sie jedoch ab diesem Zeitpunkt zumindest einen Blickkontakt übrig. Solch ein Gedanke ging wohl den meisten wartenden Kunden beim Anblick der Kassiererin durch den Kopf, aber das kleine Kind hat ausgesprochen, was es spürte und wahrnahm. Können wir immer noch von der deutschen Dienstleistungswüste sprechen oder hat sich das Verhalten mittlerweile gebessert?
Die Münchner Persönlichkeits- und Personaltrainerin Eva Link erlebt sowohl im Privatleben als auch bei ihrer Arbeit im Rahmen von Beobachtungstagen in Firmen beide Situationen: "Es gibt Mitarbeiter, die haben dieses "Service-Gen" und andere, denen es komplett fehlt. Die machen einfach ihren Job - ohne Begeisterung, ohne Empathie, Tag für Tag der gleiche Ablauf. Da stellt sich dann für Außenstehende oft die Frage, ob es nur wegen des Geldes ist?"
Jeder Mensch hat, wenn er ein Geschäft betritt, bestimmte Erwartungen. Auf das Minimum heruntergebrochen ist das: "Ich will gesehen werden!" Doch was geschieht, wenn Mitarbeiter in Vertrieb und Verkauf den Kunden nicht wahrnehmen? Wenn sie gestresst versuchen, ihre Arbeit zu tun? Wenn andere Tätigkeiten vermeindlich wichtiger sind, z.B. die Ablage, ein Gespräch mit einem Kollegen, das Einräumen von Regalen, die konzentrierte Suche von Daten im Computer? Im Prinzip ist es sehr einfach, dem Kunden gerecht zu werden, denn es sind in diesen Situationen die Kleinigkeiten, die man als Käufer wahrnimmt, die man einfach erwartet, die einem aber auch gut tun und gerne kaufen lassen.
Dazu Eva Link: "Ich bin davon überzeugt, dass das Verhalten und die persönliche Wirkung jedes einzelnen Mitarbeiters ausschlaggebend ist und positiv auf die Kundenbeziehung wirkt. Die meisten Unternehmen können sich durch ihre Produkte und Preise von der Konkurrenz nicht mehr hervorheben. Doch durch die jeweilige Dienstleistung, den Servicegedanken, die Freundlichkeit und Empathie, die jedem Kunden entgegengebracht werden, gelingt das sehr wohl."
Doch wie kann diese Empathie gelebt werden? Zum einen gelingt das am besten, wenn man sich in die Sichtweise der anderen Person, also der Kunden hineinversetzt. Vor allem sollte man sich bewusst machen, was man selbst beim Einkauf erwartet, wann man sich gut bedient fühlt, wann man enttäuscht wurde. Auch das Thema der Zuständigkeit ist bekannt: Sie warten im Restaurant bereits lange auf eine Bedienung. Als Sie endlich eine Kellnerin sehen und diese um die Karte bitten, hören Sie nur: »Tut mir leid, an diesem Tisch bediene ich nicht!« Wenn sich ein einzelner Mitarbeiter für bestimmte Aufgaben »nicht zuständig« fühlt, wird das oft nicht direkt ausgesprochen, sondern - meist unbewusst - durch Gestik, Mimik und Körpersprache signalisiert. Der Kunde spürt diese Verweigerung und ist frustriert. Er fühlt sich unerwünscht.