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So digitalisiert die Telekom ihren Field Service mit Apps

Smartphone wird zum Schweizer Taschenmesser

18.10.2017
Von Detlef Flach
Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit sowie eine schnelle Abwicklung - das erwarten die Telekom-Kunden vom Service. Ohne digitale Hilfsmittel wie Apps etc wären diese Service-Koordinaten im Field Service nicht einmal Ansatzweise zu erfüllen.
Mit Hilfe spezieller Apps soll der technische Außendienst der Telekom schneller und effizienter arbeiten können.
Mit Hilfe spezieller Apps soll der technische Außendienst der Telekom schneller und effizienter arbeiten können.
Foto: Deutsche Telekom

18.000 Mal am Tag klingeln Telekom-Techniker an deutschen Haustüren. Meistens zur rechten Zeit, aber eben nicht immer. Dabei hat Ferri Abolhassan, Geschäftsführer bei der Telekom Deutschland, sich das Ziel gesetzt, den Kundenservice auf ein neues Level zu heben. Deshalb rüstet die Telekom daher ihren Kundenservice mit neuen Technologien weiter auf. So soll der Techniker in Zukunft dank E-Bike trotz Feierabendverkehr oder Stau ohne lange Parkplatzsuche den Kunden schneller erreichen. Chatbots wiederum sorgen für die Verbindung zwischen Kunde und Dienstleister und sollen die Mitarbeiter entlasten. Daneben gibt es mobile Applikationen, die einen festen Platz im Arbeitsalltag des Kundenservices haben. "Vor zwei Jahren haben wir alle Kollegen im technischen Außendienst mit Android-Smartphones ausgestattet und die ersten Apps eingeführt", erklärt der zuständige Projektleiter Michael Sohn. "Unsere rund 7.000 Techniker haben heute bereits für sechs verschiedene Aufgabenstellungen jeweils eine passende App in der Tasche - quasi ein digitales Schweizer Taschenmesser."

Eine App für alle Technikstandorte

Die App „Mighty Office“ zeigt den Servicetechnikern unter anderem den genauen Standort der Kabelverzweiger an.
Die App „Mighty Office“ zeigt den Servicetechnikern unter anderem den genauen Standort der Kabelverzweiger an.
Foto: Deutsche Telekom

So liefert beispielsweise die App "Mighty Office" dem Field Service Infos zu den Technikstandorten: Wie weit ist es bis zum nächsten Hauptverteiler? An welcher Straßenecke steht der Kabelverzweiger? Mit welcher Technik ist das neue Multifunktionsgehäuse bestückt? Vorher mussten diese Fragen zunächst vor Ort geklärt werden, jetzt stehen alle relevanten Informationen gebündelt über das Smartphone bereit. Über 500.000 Standorte sind heute in der App verzeichnet, neue können die Servicetechniker selbst hinzufügen - inklusive Foto. Zudem erlaubt es "Mighty Office", technische Mängel der Einrichtungen oder Beschädigungen durch Vandalismus an interne Stellen zu melden. So wächst das Info-Angebot kontinuierlich. Lediglich sicherheitskritische Technikstandorte - wie etwa auf Flughäfen oder Bundeswehrstützpunkten - werden nicht in der App angezeigt.

Digitale Lösungen für den Service unverzichtbar

Ferri Abolhassan ist seit Oktober für den Kundenservice der Telekom verantwortlich.
Ferri Abolhassan ist seit Oktober für den Kundenservice der Telekom verantwortlich.
Foto: Deutsche Telekom

Allerdings war "Mighty Office" nur der Anfang. "Wir reagieren auf Veränderungen am Markt und entwickeln alle mobilen Applikationen agil. So haben wir inzwischen fünf weitere Applikationen erfolgreich in den Bereichen DSL, Auftragsbearbeitung, Messung sowie zur Kommunikation und Produktvermarktung eingeführt", erklärt Sohn die Entwicklung. Welche strategische Relevanz diese Apps für die Telekom haben, macht Service-Geschäftsführer Abolhassan deutlich: "Solche Tools sind unverzichtbar, wenn wir unseren Kunden den besten Service bieten wollen." Deshalb arbeite sein Team kontinuierlich daran, digitale Lösungen in den Kundenservice zu integrieren, so Abolhassan: "Neben den mobilen Applikationen erproben wir beispielsweise auch Software-Roboter im Back Office oder HoloLens-Brillen bei Installationen und Reparaturen. Viele Service-Innovationen werden erst durch eine Kombination verschiedener Technologien möglich - wie etwa unsere ‚Mess-App’ für den Field Service."