Vom Problemlöser zum Managed Service Provider

So gelingt die Neuausrichtung zum MSP

07.12.2021
Sven Rous ist Senior Channel Account Manager bei Zix Corporation, einem US-amerikanischen Anbieter cloudbasierender Security-Produkte für E-Mail-Sicherheit, Produktivität und Compliance.
Beim Übergang vom Break-Fix-Modell zum MSP sind das Set an Tools für proaktives Arbeiten und ein strukturierter Wachstumsplan unbedingt erforderlich. Daneben gibt es aber auch konkrete Tipps und Schritte, damit die Neuausrichtung gelingt.
Sven Rous Senior Channel Account Manager bei Zix in der DACH-Region, gibt für ChannelPartner Tipps, wie der Umstieg vom Break/Fix-Konzept zu Managed Services gelingt.
Sven Rous Senior Channel Account Manager bei Zix in der DACH-Region, gibt für ChannelPartner Tipps, wie der Umstieg vom Break/Fix-Konzept zu Managed Services gelingt.
Foto: Zix Corporation

Im IT-Bereich stehen zwei Geschäftsmodelle zur Auswahl: Das eine ist das Break/Fix-Konzept, in dem der Techniker als Problemlöser fungiert, wenn Schwierigkeiten auftauchen. Das andere ist der Managed Service Provider, der die IT-Umgebungen seiner Kunden aktiv überwacht, wartet und für reibungslose Abläufe sorgt. Das MSP-Modell ist oft profitabler und besser planbar. Deshalb denken viele IT-Dienstleister über einen Umstieg nach, sobald ihr Unternehmen eine gewisse Größenordnung erreicht hat. Doch ist es tatsächlich der richtige Schritt? Und was gilt es dabei zu beachten?

Damit Unternehmen beim Übergang vom Break-Fix-Modell zum MSP nicht ins Straucheln geraten, sind zunächst zwei Aspekte essenziell: Das erforderliche Set an Tools für proaktives Arbeiten und ein strukturierter Wachstumsplan. Sie sind die unabdingbaren Grundlagen. Bei Auswahl und Umsetzung helfen einige konkrete Tipps und Schritte, damit die Neuausrichtung gelingt.

Abrechnungsmodell und Margen

Einer der wesentlichen Unterschiede zwischen MSP und Break/Fix ist das Abrechnungsmodell: IT-Techniker arbeiten meist auf Stundenbasis, MSPs hingegen berechnen eine feste monatliche Pauschale pro Arbeitsplatz. Eine genaue Analyse der Kostenstruktur ist beim Umstieg auf das MSP-Modell deshalb unerlässlich. Sie zeigt auf, wie sich dieser fixe Betrag zusammensetzen muss: Welche Leistungen werden abgedeckt? Was ist die Gewinnspanne?

Nützlich ist hier eine Matrix über alle bestehenden Kunden: Sie sollte detailliert aufschlüsseln, was gekauft wird, wie oft Support erforderlich ist, und ob das Geschäft mit einem Kunden profitabel ist oder nicht. Letzteres wird über die jeweiligen Gewinnspannen errechnet.

Etablierte Managed Service Provider haben in der Regel eine Marge von 20 bis 25 Prozent. Unter 10 Prozent wird man als MSP keinen Erfolg haben. Eine verlässliche Berechnung und Prognose der zu erwartenden Umsätze und Gewinne zu jedem Kunden ist unabdingbar Sie macht schnell deutlich, ob sich die Neuausrichtung lohnt.

Preismodelle und Kommunikation

Ist die Frage der Profitabilität geklärt, muss das Leistungsangebot konkretisiert werden: Gehört Security zum Produktangebot? Verfügt das Unternehmen über die erforderlichen Kompetenzen? Welche Anbieter kommen ins Portfolio? Sind womöglich die Ressourcen vorhanden, um auch spezialisierte Services wie IT-Roadmapping anzubieten? Außerdem sollte man festlegen, welche Leistungen das Portfolio explizit nicht abdeckt - um Missverständnisse von vorneherein auszuschließen.

Die Umstellung betrifft allerdings nicht nur das Produktportfolio, sondern auch die Verkaufs- und Kommunikationsstrategie: Viele IT-Dienstleister sind es gewohnt, Software-Produkte zu verkaufen und den Stundenaufwand in Rechnung zu stellen. MSPs hingegen verkaufen eine weniger klar umrissene Leistung, genau genommen ein Wertversprechen: Kunden-Support und technische Expertise stehen dabei im Mittelpunkt.

In der Kommunikation mit potenziellen wie bestehenden Kunden kommt es darauf an, diese Wertigkeit einfach und verständlich auf den Punkt zu bringen. Dabei helfen eine klare Preisstruktur und die Bündelung der angebotenen Leistungen in Service-Paketen: So können Kunden sofort erfassen, wie sie profitieren und welchen Mehrwert sie erwarten dürfen.

Die Bündelung kann nach Aufgaben, Branchenanforderungen oder Unternehmensgröße variieren: Ein Finanzdienstleister wird ein anderes Spektrum an Tools, Lösungen und Services benötigen als ein Maschinenbauer. Für kleine Unternehmen und Startups bietet sich womöglich ein Basispaket an, das Installation, Monitoring und Technologiemanagement umfasst. Große Unternehmen profitieren unter Umständen von All-inclusive-Paketen zum Premium-Preis. Auch die Kombination aus Paketen und Einzelservices hat ihre Vorteile - zum Beispiel, um über einzelne Leistungen Neukunden anzusprechen, die mit der Zeit zu Premium-Kunden weiterentwickelt werden können.

Personal und Ressourcen

Ein weiterer Schlüssel für skalierbare Erfolge im MSP-Geschäft ist die Ressourcenplanung: Beschäftigt das Unternehmen zu viele Techniker, verringert sich die Marge. Personalmangel wirkt sich hingegen schnell auf die Service-Qualität aus - das Herzstück des MSP Wertversprechens. Es gilt also, ein stabiles Gleichgewicht zwischen Auftragsfluktuation und personellen Ressourcen zu schaffen, das jederzeit im Blick behalten werden muss.

Die Entwicklung von IT-Dienstleistung auf Nachfrage hin zu ganzheitlichem und proaktivem Support verändert außerdem das Anforderungsprofil an MSP-Mitarbeiter: Während der IT-Techniker typischerweise zu Rate gezogen wird, wo Probleme auftreten, muss der MSP Herausforderungen erkennen, bevor sie zum Problem werden.

Das erfordert von den Mitarbeitern Eigeninitiative und die Beherrschung leistungsstarker Tools. Wo früher vergleichsweise einfache Managed Firewall Services gefragt waren, geht es heute verstärkt um Cyber-Resiliency-Anliegen, die weniger klar umrissen sind. Die Verlagerung von On-Premises in die Cloud bringt außerdem neue Themen auf den Plan - wie Backup- und Speicherlösungen, Cloud-Infrastruktur und E-Mail-Sicherheit.

Wachstumsziele und Wachstumshürden auf dem Weg zum MSP

Nach erfolgreicher Umwandlung von Produktportfolio und Preismodell, Mitarbeiterpool und Kommunikationsstrategie steht dem gesunden Wachstum nichts mehr entgegen - könnte man meinen. Die Erfahrung zeigt jedoch: Nach einer starken Anfangsphase mit rapidem Anstieg des Geschäftsvolumens stagniert das Wachstum bei vielen MSPs: Die vorhandenen Strukturen lassen eine weitere Skalierung nicht zu.

Dies offenbart einen wichtigen Punkt: So passabel die prozentuale Marge für den einzelnen Service scheint - der eigentliche Gewinn wird über den Skalierungseffekt erzielt. Bleibt der aus, wird das Potenzial des MSP-Modells nicht voll ausgeschöpft.

Eine weitere Herausforderung bringt der wachsende Trend zum Cloud-Computing mit sich: Von MSPs wird erwartet, dass sie immer weiter spezialisierte Cloud-Produkte im Portfolio führen - und andererseits ganzheitlichen Service bieten. Hier gewinnen strategische Partnerschaften an Bedeutung: Die vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem richtigen Partner verschafft Managed Service Providern Zugang zu neuen Produkten, stärkt die Kundenbindung und hilft ihnen, neue Märkte zu erschließen. Durch die Standardisierung von Services und Lösungen werden Probleme verringert, die Effizienz gesteigert und die Schulung neuer Mitarbeiter deutlich erleichtert.

Eine der größten Hürden auf diesem Weg ist das bereits erwähnte Personalproblem: Wenn es nicht gelingt, die Auftragsfluktuation mit der Personalbeschaffung in Einklang zu bringen, wird ein Großteil des Unternehmens damit beschäftigt sein, die Abwanderung von Kunden zu verhindern. Es ist deshalb erfolgsentscheidend, immer wieder zu überprüfen, ob die personelle Aufstellung nachhaltiges Wachstum möglich macht.

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