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Noch immer ist aktives Telefonmarketing das Schmuddelkind des Vertriebs. Doch trotz Imageproblemen ist outbound notwendiger denn je, da Kunden eher zu wenig als zu viel betreut werden
Richtig ist: Zu viele Menschen fühlen sich durch unprofessionelle Anrufe belästigt. Richtig ist allerdings auch: Es gibt viel mehr Menschen, die in Ihrer Rolle als Kunde gar nicht oder zu selten kontaktiert, und schlecht informiert und beraten werden. Gefordert sind also nicht weniger, sondern mehr und vor allem bessere telefonische Kundenkontakte. Im B2B-Bereich ist Outbound mittlerweile ein selbstverständlicher Bestandteil des Vertriebs geworden. Der regelmäßige telefonische "Besuch" gehört für Kunden und Lieferanten genauso zum Alltagsgeschäft wie der Außendienstbesuch: so gewinnen z.B. Hersteller und Händler von Verbrauchsmaterial in der Dentalbranche Zahnlabore und Zahnpraxen mit eigenem Labor als Kunden und verkaufen diesen regelmäßig ihre Produkte.
Dringender Handlungsbedarf
Wer das Telefon sinnvoll und professionell einsetzen will, muss sich überlegen, wie die aktiven Telefonate in die Vertriebsstrategie integriert werden können. Einerseits ist es das Ziel, die Ressource Außendienst möglichst dort ein zusetzen, wo es am sinnvollsten und effizientesten ist, dort nämlich wo der persönliche Besuch der Hebel zur erfolgreichen Gewinnung von Neukunden und zur Bindung der potenzialträchtigsten Bestandskunden ist.
In der Regel hat der Außendienst eine so hohe Anzahl Kunden, dass es diese nicht ausreichend betreuen kann. Hier sind die bessere Nutzung der Kontakte, die Erhöhung der Kontaktfrequenz und die Betreuung von Kunden, die derzeit nicht vom Außendienst besucht werden ein großes Betätigungsfeld für ein Outbound-Team. Diese Überlegungen sind erst einmal unabhängig von der Entscheidung, ob das Telefonmarketing durch ein Outbound Team im eigenen Unternehmen oder einen externen Dienstleister umgesetzt wird.
Tipp: Das Management sollte den Vertrieb und den Service kritisch nach Ansatzpunkten hinterfragen, um Telefonmarketing strategisch einzusetzen. Die Orientierung entlang der Kontakte während eines Kundenlebens hilft dabei.
Hier einige Impulse: