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Chatbot meets Plattform

So kann WhatsApp jetzt unsere Business-Welt verändern

Stefan Fritz ist Senior Vice President im CANCOM-Konzern und Experte für faire digitale Plattformen. Seine Leidenschaft ist die Entwicklung und Umsetzung von As-a-Service-Geschäftsmodellen für die digitale Welt von morgen.
WhatsApp Business soll Unternehmen die Kommunikation vereinfachen. Doch das Interface birgt weit mehr Potenzial. Ein Ausblick auf den Kampf der Plattform-Giganten.

Facebook ist die größte Medienplattform dieses Planeten, die Content einsammelt und an Nutzer verteilt. WhatsApp war bisher nur die größte Messenger Plattform - aber viele haben sich gefragt, wie Marc Zuckerberg die Monetarisierung hinbekommen wird.

Kann Facebook mit WhatsApp Business die Geschäftswelt erobern und den Chatbots endlich zum Durchbruch verhelfen?
Kann Facebook mit WhatsApp Business die Geschäftswelt erobern und den Chatbots endlich zum Durchbruch verhelfen?
Foto: Antonio Guillem - shutterstock.com

Seit letzter Woche kann WhatsApp Business in den USA sowie Großbritannien, Italien, Indonesien und Mexiko genutzt werden - vorerst nur auf Android-Geräten. Deutschland wird bald folgen, eine iPhone-App ist angekündigt.

Verbesserung der Kundenerfahrung - das kann eine Menge bedeuten

Auf der Webseite der WhatsApp Business App ist zu lesen, dass der Dienst sich an kleine Unternehmen richte, die die Kommunikation vereinfachen und damit ihre Kundenerfahrung verbessern möchten. Eine verharmlosende Aussage, wenn man die daraus resultierenden Möglichkeiten betrachtet.

Wer bei Vereinfachung der Kommunikation an ein wenig Chat mit dem Customer Service denkt, hat zu wenig Phantasie. Denn über die API lässt sich WhatsApp ab sofort an Legacy Applikationen anbinden und liefert dem Chatbot-Trend damit den perfekten Nährboden.

Messenger als Ansprache- und Abwicklungs-Tool der Zukunft

Bislang hatten Chatbots das Problem, dass nur Messenger-Clients mit geringer Verbreitung eine offene API hatten. Facebook hat genau dieses Problem jetzt für den gesamten Planeten gelöst: Denn faktisch jeder Nutzer in der westlichen Hemisphäre hat einen WhatsApp-Client auf seinem Smartphone.

In Asien sieht die Welt anders aus: die Chinesen haben mit WeChat ihr eigenes Universum. Und genau dorthin lohnt sich der Blick, wenn man das Potenzial von WhatsApp Business begreifen will. In China können die Anwender über das WeChat Messenger Interface bereits Arzttermine vereinbaren, Kinokarten kaufen, Bankgeschäfte tätigen oder Waren im Chinesischen Amazon (Baidu, Alibaba) einkaufen.

Richtungsweisend: das WeChat-Imperium

Und das alles über ein Interface in einer App! Der Messenger Dienst ist über seine API mit allen wichtigen Diensten verbunden. Und dafür müssen die Bank-App oder die Warenhaus-App gar nicht mehr auf dem Telefon installiert sein. WeChat Pay ist der Bezahldienst, der die ganzen Business-Transaktionen ermöglicht und Milliarden in die Taschen des WeChat-Betreibers Tencent spült.

Sogar Häuser werden in China nicht nur über den Messenger Client verkauft, sondern sogar darüber bezahlt. Was PayPal in einem Jahr an Geschäfts-Transaktionen abwickelt, schafft WeChat Pay in wenigen Tagen. Dass fast alle Informationen von WeChat auch den chinesischen Behörden zur Verfügung stehen, ist ein anderes Thema.

Die Nutzerbasis hat Facebook, jetzt müssen Anwendungsfälle her

All das kann Facebook über die riesige Verbreitung von WhatsApp in der westlichen Hemisphäre jetzt auch erreichen. Vorausgesetzt, der Anbieter bekommt die dazu notwendigen Marktpartner aktiviert, damit diese smarte und nutzenswerte Anwendungsfälle entwickeln.

Eine untypische Startsituation für ein neues Plattform Geschäftsmodell: Die Anwender sind schon auf der Plattform, aber die Nutzenanbieter fehlen Facebook/WhatsApp noch. Mit der Ausrichtung auf kleine Unternehmen will das Unternehmen die Erwartungen nicht zu hoch schrauben und langsam einsteigen. So können sich die Benutzer erstmal daran gewöhnen, dass sie einen Friseurtermin jetzt über WhatsApp vereinbaren können.

WeChat und WePay: zwei Unternehmen auf Expansionskurs in Europa

Aber die Chinesen sitzen den Amerikanern im Nacken: Tencent expandiert mit WeChat Pay nach Europa und sammelt erste Erfahrungen. WePay, ein anderer chinesischer Zahlungsanbieter, gehört seit Ende 2017 zu JP Morgan und experimentiert mit Hilfe von Wirecard schon in Deutschland herum.

Plattform-Kampf der Giganten

Es ist ein für uns Verbraucher unsichtbarer Kampf der Giganten. Denn dem Gewinner im Plattform-Wettstreit um das Chatbot Userinterface - also dem API-fähigen Chat Client mit hoher Verbreitung - wird zumindest für einige Jahre die Business-Welt gehören.

Damit könnte Facebook das erste Unternehmen sein, das zwei völlig unabhängige Mega-Plattform-Geschäftsmodelle am Start hat - vorausgesetzt die Business Partner machen mit und fangen an, coole Chat Apps zu entwickeln, die wir Nutzer lieben lernen. Dabei werden sicherlich auch Datenschutzaspekte eine Rolle spielen.
Es kommen spannende Zeiten auf die Plattform-Giganten und uns Verbraucher zu.

Lesetipp: Messenger im Unternehmenseinsatz - WhatsApp, Datenschutz?