Die knappste Ressource im Unternehmen ist nicht das Kapital, sondern es sind die Führungskräfte, die kundenverliebt denken und handeln. Die so vehement geforderte Kundenfokussierung kann allerdings nicht durch standardisierte Prozesse, dicke Handbücher und Betriebsanweisungen entstehen. Und auch nicht durch teure CRM-Software. Sie findet vielmehr freiwillig in den Köpfen und Herzen der Mitarbeiter statt. Deren Wollen lässt sich nur in Möglichkeitsräumen gewinnen - und nicht durch Maßregeln erzwingen.
Kundenzentriert oder prozessfixiert?
Das Sichern einer Basisqualität ist sicher richtig und in manchen Fällen sogar überlebenswichtig. Doch kann man’s auch mächtig übertreiben. Die Zwangsjacke starrer Service-Normen macht Mitarbeiter zu Roboter-Mitarbeitern, die sich selbst den blödesten Anweisungen willenlos beugen und jedem Kunden ihre öden Standards aufoktroyieren ("Das ist bei uns Vorschrift!").
Wie Aufziehpuppen reden sie mit einem am Telefon oder an der Theke im Schnellrestaurant. Kundenanliegen werden dabei nur noch prozesskonform abgewickelt. Jegliche Lust an inspirierendem, kreativem, begeisterndem Tun geht gegen null. Alles erstarrt in Mittelmäßigkeit. Individuelle Kundenwünsche und schließlich der Kunde selbst bleiben dabei auf der Strecke.
Kundenfokussiert statt prozessfixiert, so sollte die Devise lauten. Dazu müssen sich alle Unternehmensbereiche systematisch miteinander vernetzen, um abteilungsübergreifend jeden einzelnen Mitarbeiter auf die Kunden auszurichten. Das hört sich banal an, ist es aber nicht.
Viel zu oft wird den Kunden nämlich immer noch erklärt, wie die Dinge zu laufen haben, wer für sie zuständig ist, dass man dieses zu tun und jenes zu lassen hat. Die Kunden sollen sich einfügen und parieren. Diese allerdings fühlen sich gelangweilt, falsch verstanden, vernachlässigt, von oben herab behandelt, gemobbt - und schließlich vertrieben.
Durch die Brille des Kunden
Customer Touchpoints, also Kundenkontaktpunkte, entstehen überall dort, wo der Kunde mit einem Unternehmen beziehungsweise seinen Produkten, Dienstleistungen oder Marken in Berührung kommt - egal, ob dies in direkter Form (Verkäuferbesuch, Telefonat, Mailing etc.) oder in indirekter Form (Bewertungsportal, Pressebericht, Mundpropaganda etc.) geschieht.
An jedem Touchpoint können positive wie auch negative Erlebnisse entstehen. So kann ein einziges negatives Ereignis an einem für den Kunden wichtigen Kontaktpunkt zum sofortigen Abbruch der Geschäftsbeziehung führen. Damit eine solche auf Dauer aufrechterhalten wird, muss die Summe der positiven Erfahrungen bei Weitem überwiegen.
Allerdings kümmern sich in vielen Unternehmen die diversen Einheiten immer noch mehr oder weniger unkoordiniert um die Kunden. Das nennt man ‚Silo-Denke‘. Der Kunde hingegen betrachtet ein Unternehmen immer als Ganzheit. Er erwartet von jedem eine perfekte Leistung, da unterscheidet er nicht zwischen Innen- und Außendienst oder Chef und Azubis.
Wenn auch nur ein einziger Mitarbeiter patzt, kann das heutzutage die ganze Welt erfahren. Gebloggter, getwitterter oder den Meinungsportalen anvertrauter Unmut erreicht heutzutage wie ein Lauffeuer die breite Öffentlichkeit - und wird von den sensationshungrigen Medien dankbar aufgenommen.