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Sprüche, Fragen und Gesprächstechniken

So reagieren Sie überzeugend auf Kundeneinwände

Dirk Kreuter ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise. Er ist ist CSP - Certified Speaker Professional, Trainer des Jahres 2010 und Speaker of the year 2011. Gemeinsam mit Christian Wulff kürte der Deutsche Mittelstands-Summit Dirk Kreuter die zurückliegenden vier Jahre in Folge zum TOP CONSULTANT.  
Entweder Sie verkaufen Ihrem Kunden Ihr "Ja!" – oder Ihr Kunde verkauft Ihnen sein "Nein".

Jeder Verkäufer hat mit Vor- und Einwänden zu tun. Sowohl in der Neukundenakquise, als auch bei Bestandskunden. Es ist eine normale Reaktion von uns Menschen, dass wir auf ungeplante Angebote erst einmal skeptisch reagieren. Dem entsprechend ist es die Aufgabe von Verkäufern, Kunden zu überzeugen oder Kunden Ihr "Ja" zu verkaufen.

Was können Sie tun? Der Mensch besitzt seit der Steinzeit drei Grundverhaltensmuster: Tot stellen, Angriff und Flucht. Bei der Vor- und Einwandbehandlung müssen Sie in den Angriffsmodus schalten. Mit Tot stellen und Fluchtmodus werden Sie keine Umsätze generieren. Wenn Sie sofort aufgeben signalisieren Sie Ihrem Kunden, dass er Ihnen nicht wichtig ist. Sie signalisieren ihm, dass Ihr Produkt oder Ihr Angebot nicht so wichtig und gut ist, dass Sie sich dafür im weiteren Gespräch stärker engagieren sollten. Sie werten indirekt Ihr eigenes Angebot und Ihren Gesprächspartner ab. Also, bleiben Sie dran!

Der Mensch besitzt seit der Steinzeit drei Grundverhaltensmuster: Tot stellen, Angriff und Flucht.
Der Mensch besitzt seit der Steinzeit drei Grundverhaltensmuster: Tot stellen, Angriff und Flucht.
Foto: Pressmaster - shutterstock.com

Richtig reagieren - drei Varianten

Es gibt drei Varianten wie Sie auf Standard-Einwände reagieren können.

Erstens mit Sprüchen: Beispielsweise, wenn der Kunde Ihnen sagt, er wünsche sich schon einmal vorab ein paar Unterlagen - am liebsten per E-Mail an info@papierkorb.de. Sie wissen, wenn Sie jetzt in den Fluchtmodus schalten und einfach irgendwelche E-Mails versenden, dass daraus kein Geschäft entstehen wird. Die Antwort in dem Format eines Spruches: "Gerne, Herr Kunde! Die Unterlagen, die wir bei uns im Team verschicken, sind 1,83 Meter groß, haben kurze Haare und blaue Augen und auf jede Ihrer Fragen eine detaillierte Antwort. Deswegen stellt sich jetzt nur noch die Frage, wann wollen Sie diese Unterlagen einmal persönlich kennenlernen." Mein Erfahrungswert: Von zehn Kunden, denen Sie mit diesem Spruch begegnen, lachen neun. Von den neun vereinbaren acht einen Termin. Ob Sie mit Sprüchen arbeiten, kommt auf Ihre Branche, Ihr Angebot und auf Ihre Verkäuferpersönlichkeit an.

Zweitens mit Fragen: Der Kunde sagt: "Ich habe jetzt keine Zeit." Sie fragen: "Wann passt es Ihnen besser?" (Fluchtmodus). Der Kunde sagt: "Das ist mir zu teuer." Sie fragen: "Herr Kunde, womit vergleichen Sie denn unser Angebot? Womit vergleichen Sie unseren Preis?" Bei allem Respekt: Das ist eine Formulierung, die Verkäufer schon vor dreißig Jahren in Verkaufstrainings gelernt haben. Hier gibt es kreativere Lösungsansätze.

Drittens mit Gesprächstechniken: Die meisten Techniken passen auf unterschiedliche Vor- und Einwände, unterschiedliche Produkte und Dienstleistungen, unterschiedliche Kunden- und Verkäufertypen. Die Techniken unterscheiden sich in der Länge, in der Art ihrer Wirkung und in der Härte. Als Verkaufsprofi sind mir etwa 35 verschiedene Vor- und Einwandtechniken bekannt. Für den deutschen Sprachraum empfehle ich meinen Teilnehmern etwa ein Dutzend, praxiserprobte Techniken.