Sprüche, Fragen und Gesprächstechniken

So reagieren Sie überzeugend auf Kundeneinwände

Dirk Kreuter ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise. Er ist ist CSP - Certified Speaker Professional, Trainer des Jahres 2010 und Speaker of the year 2011. Gemeinsam mit Christian Wulff kürte der Deutsche Mittelstands-Summit Dirk Kreuter die zurückliegenden vier Jahre in Folge zum TOP CONSULTANT.  

Beispiele für Techniken zur Einwandbehandlung

Beim höheren Ziel geht es darum, das eigentliche Problem gar nicht konkret anzusprechen, sondern ein anderes Thema anzusprechen, das eine viel höhere Priorität besitzt. Ein Thema, das dieser Detailfrage übergeordnet ist, um so die Verhältnismäßigkeiten wieder ins rechte Licht zu rücken. Reagieren Sie auf den Einwand, indem Sie ihn erst einmal weich abfedern. Bestätigen Sie Ihren Gesprächspartner in seiner Aussage.

Den zweiten rhetorischen Schritt leiten Sie ein mit Formulierungen wie "Doch was ist aktuell wirklich wichtig …", "Doch was ist gerade in unserer Branche wichtig …", "Doch was ist im Moment das Entscheidende …", "Es geht doch um …". Nun nennen Sie das höhere Ziel oder den höheren Wert. Meist handelt es sich dabei um eines der Kaufmotive, Geld und Zeit sparen, Profit, Sicherheit, Bequemlichkeit, Anerkennung usw. Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Argumentation mit einem Ausrufezeichen endet.

Die selbstbezichtigende Methode: Im ersten Schritt sprechen Sie nur von sich selbst in der Ich-Form oder in der Wir-Form: "Ich habe genauso gedacht …". Sie stellen alle Gemeinsamkeiten heraus, bestätigen den Kunden in seiner Aussage und verwenden auch beliebig viele Negationen. Im ersten Schritt muss der Kunde das Gefühl haben, dass Sie ihm wirklich zugehört haben und dass Sie mit ihm einer Meinung sind.

Den zweiten Schritt leiten Sie ein mit dem Wort "bis". "Bis ich gesehen habe …, bis wir gemerkt haben …, usw." Dann drehen Sie das Bild um 180 Grad. Argumentieren Sie, warum Ihr früherer Blickwinkel und der aktuelle Blickwinkel Ihres Gesprächspartners/ Kunden nicht richtig waren. Der zweite Schritt endet mit der Formulierung: "Das hat mich überzeugt!" oder "Das hat mich nachdenklich gestimmt!".

Diese Methode gleicht einem lauten Denken. Sie schauen Ihren Kunden an und sprechen in einem Ton, der den Eindruck erweckt, Sie würden einfach das, was Ihnen gerade durch den Kopf geht, in Worte fassen. Es ist eine ganz weiche Methode, die unterschwellig hervorragend wirkt.

Lesetipp: Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden

Die nächste Methode passt sowohl auf einen Einwand als auch auf einen Vorwand. Sie heißt M + A + A + M, hinter dieser Formel verbirgt sich Folgendes: Meinungsfrage + Argument + Argument + Meinungsfrage. Sie besteht aus vier Schritten: Sie kontern sofort mit einer offenen Meinungsfrage. Beispiele: "Was halten Sie davon, dass …?", "Wie denken Sie darüber, dass …?", "Was meinen Sie dazu, wenn …?". Bringen Sie nun ein erstes und dann ein zweites Argument. Wichtig: Beide Argumente werden verbunden mit "und gleichzeitig", "und darüber hinaus", "und dabei auch noch". Stellen Sie zum Schluss wieder eine Meinungsfrage: "Was halten Sie davon?", "Wie denken Sie als Einkäufer darüber?", "Was meinen Sie, wie Ihre Mitarbeiter darauf reagieren würden?".