Sprüche, Fragen und Gesprächstechniken

So reagieren Sie überzeugend auf Kundeneinwände

Dirk Kreuter ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise. Er ist ist CSP - Certified Speaker Professional, Trainer des Jahres 2010 und Speaker of the year 2011. Gemeinsam mit Christian Wulff kürte der Deutsche Mittelstands-Summit Dirk Kreuter die zurückliegenden vier Jahre in Folge zum TOP CONSULTANT.  

Prüfen: Vorwand oder Einwand?

Gerade wenn es Richtung Abschluss geht, kommen immer wieder noch Vor- oder Einwände, weil der Kunde nicht ausreichend motiviert wurde, eine Entscheidung zu treffen. Der Kunde reagiert mit Aussagen wie: "Das überleg ich mir noch mal!", "Da muss ich noch Rücksprache mit dem Geschäftsführer halten." usw. Bei diesen Aussagen wissen Sie nie, ob es sich um einen Einwand oder um einen Vorwand handelt.

Hier bietet sich die Kombination aus Kontroll- und Bedingungsfrage mit einem Argument an:

1. Kontrollfrage: "Herr Kunde, gibt es außerdem noch etwas, das unklar ist?"

2. Bedingungsfrage: "Das heißt, wenn Ihr Geschäftsführer genauso begeistert ist wie Sie es sind, dann bekommen wir den Auftrag?"

3. Argument: "Herr Kunde, dann lassen Sie uns doch Folgendes machen. Das ist bequem für Sie und Sie sind, was die Lieferzeit angeht, auf der sicheren Seite: Ich werde die Termine jetzt verbindlich für Sie reservieren. Sie erhalten die Auftragsbestätigung umgehend, und wenn ich bis Dienstag nichts mehr von Ihnen höre, keinen Anruf, kein Fax, keine E-Mail, dann weiß ich, Sie haben mit Ihrem Geschäftsführer gesprochen und der ist genauso begeistert von der Idee, wie wir beide. Sollen wir das so machen?"

Sie werden feststellen, dass kein Kunde an dieser Stelle sagt: "Ja, so machen wir das!". Ich kenne immer nur zwei Reaktionen: Der Kunde steigt mit beiden Füßen auf die Bremse. "Moment mal, Herr Kreuter! So schnell nun auch wieder nicht! Ich melde mich bei Ihnen, wenn ich mit dem Geschäftsführer gesprochen habe." Dann weiß ich, es war ein Einwand, er muss tatsächlich noch mal mit seinem Geschäftsführer sprechen. Wenn der Kunde antwortet: "Ach wissen Sie, das läuft eh über mein Budget. Ich muss das sowieso aus meinem Topf zahlen. Im Grunde genommen können wir das auch sofort festmachen. Reservieren Sie mal die Termine für mich, schicken Sie mal die Auftragsbestätigung, wir machen das jetzt!". Dann weiß ich, es war ein Vorwand. Er brauchte nur noch eine kleine Zusatzmotivation, um sich zu entscheiden.

Wenn Sie diese Methode nutzen, werden Sie bemerken, dass viele Kunden, die Sie eigentlich in die Warteschleife stecken wollten, die noch nicht zu 100 % zu einer Kaufentscheidung motiviert waren, jetzt plötzlich doch abschließen. Die Praxis zeigt, die Trefferquote zwischen Variante A und B liegt bei 50:50. Natürlich gehört dazu etwas Mut und das Verkäuferherz muss am rechten Fleck sitzen. (oe)

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