Die Situation für Außendienstverkäufer sieht nicht sehr rosig aus: Billigprodukte aus Ostasien, bevorzugt in Baumärkten, Discountern und über das Internet angeboten, schmälern den klassischen Erfolg des Außendienstverkäufers für hochwertige Qualitätsprodukte.
Die hochgetragene "Geiz-ist-geil"-Kaufmentalität sorgte zusätzlich noch für kleinere Nachwehen. Eine Trendwende zu mehr Qualität ist zwar wieder zu spüren, jedoch gelingt es den Verkäufern oftmals nicht, den Kunden in der Argumentation zu überzeugen, Vertrauen zu schaffen und den erfolgreichen Abverkauf der Ware zu gewährleisten.
Hier geht es vor allem darum, die Wünsche und Bedürfnisse zu erkennen, die der Kunde hat, daraus ein entsprechendes Produkt zu empfehlen und durch geschickte Fragestellungen eine positive Stimmung für den Kaufabschluss zu schaffen. Denn durch eine persönlichere Form des Kundengesprächs zeigt sich der Kunde kauffreudiger, wenn er das Interesse an seinen Wünschen und seiner Person bei seinem Gegenüber spürt und erlebt.
Das Erfolgsgeheimnis heißt: Kundenorientierung aus Kundensicht.
Und gerade hier trennt sich die Spreu vom Weizen. So sind heute immer noch viele Kunden mit der gebotenen Beratungsqualität ihrer Verkäufer sehr unzufrieden. Das Erschreckende dabei ist, dass bei Vergleichsstudien von Homberg bei Vertriebsabteilungen und deren Kunden (2007: 379 Führungskräften aus Marketing und Vertriebsabteilungen) die Vertriebsabteilungen sich dessen gar nicht bewusst sind und sich selbst eine gute bis sehr gute Beratungsqualität zuschreiben. Ihre Kunden bescheinigen Ihnen jedoch nur eine mittelmäßige bis dürftige Beratungsqualität.
Dass dies kein Einzelfall ist, sondern ein branchenübergreifendes Merkmal, zeigt die Studie der Unternehmensberatung Droege & Comp. (2000) zur Fremd- und Selbstwahrnehmung in der Kundenzufriedenheit.
Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, welche internen Barrieren die Unternehmen daran hindern, ihre Kunden bedürfnisorientiert zu beraten.