Tipps für IT-Consultants

So verkaufen Sie "strukturierte Kommunikation"



Renate Oettinger war Diplom-Kauffrau Dr. rer. pol. und arbeitete als freiberufliche Autorin, Lektorin und Textchefin in München. Ihre Fachbereiche waren Wirtschaft, Recht und IT. Zu ihren Kunden zählten neben den IDG-Redaktionen CIO, Computerwoche, TecChannel und ChannelPartner auch Siemens, Daimler und HypoVereinsbank sowie die Verlage Campus, Springer und Wolters Kluwer. Am 29. Januar 2021 ist Renate Oettinger verstorben.
Beratungsleistungen kaufen Personen und Organisationen nie spontan. Ihrem Kauf geht stets ein längerer Kaufentscheidungsprozess voraus. Deshalb müssen eigentlich alle Berater gute Beziehungsmanager sein und die Kommunikation mit ihren Zielkunden sehr systematisch gestalten.

Was sind Beratung, Training und Coaching? Letztlich strukturierte Kommunikationsprozesse - zum Beispiel mit dem Ziel, dass Verkäufer künftig mehr verkaufen. Oder Mitarbeiter neue Herausforderungen selbstbewusster angehen. Deshalb achten die potenziellen Kunden von Beratern, gleich welcher Couleur, bei ihrer Entscheidung "Wem erteile ich einen Auftrag?" stark auf deren Kommunikationsverhalten. Also sollten Berater professionelle Kommunikatoren sein - unabhängig davon, ob auf ihrer Visitenkarte IT- oder Finanzberater, Rechts- oder Steuerberater, Wirtschaftsprüfer oder Managementconsultant, Therapeut oder Coach steht.

Das Kommunikationsverhalten eines Beraters ist in den Augen der Kunden ein wichtiger Indikator für seine Kompetenz.
Das Kommunikationsverhalten eines Beraters ist in den Augen der Kunden ein wichtiger Indikator für seine Kompetenz.
Foto: FotolEdhar - Fotolia.com

Hinzu kommt: Niemand kauft Beratung spontan - zum Beispiel, weil er gerade Lust darauf hat. Dafür ist die persönliche Dienstleistung Beratung aus Kundensicht zu teuer. Außerdem ist sie mit zu vielen Kaufrisiken belastet. Deshalb geht ihrem Kauf meist ein längerer Entscheidungsprozess voraus, in dem Kunden allmählich zur Überzeugung gelangen "Dieser Berater bietet mir den erhofften Nutzen". Also müssten eigentlich alle Berater sehr gute Beziehungsmanager sein.

Das sind sie leider oft nicht - zumindest gewinnen ihre (Noch-nicht-)Kunden häufig diesen Eindruck. Auch aus Gründen, die ihre Ursache in der Arbeitssituation von Beratern haben:

  1. Die meisten Berater sind viel auf Achse. Deshalb können sie in ihre Alltagsarbeit oft schwer eine systematische Kommunikation mit ihren Kunden integrieren. Telefoniert und kommuniziert wird, wenn gerade Zeit ist.

  2. Viele Berater sind Einzelkämpfer. Deshalb bekommen sie selten ein ehrliches Feedback über ihr Kommunikationsverhalten. Das einzige Feedback, das sie erhalten, ist meist: Kunde erteilt Auftrag oder nicht.

Berater schludern oft bei der Kommunikation

Doch entscheidender ist: Vielen Beratern ist nicht ausreichend bewusst, dass für ihre Zielkunden ihr Kommunikationsverhalten ein wichtiger Indikator für ihre Kompetenz ist. Deshalb schludern sie bei der Kommunikation mit ihren Zielkunden. Das heißt: Sie gestalten diese nicht professionell. Hierfür drei Beispiele:

Beispiel 1: Oft rufen Berater Kunden an, während sie mit über die Autobahn rasen - von einem Funkloch ins nächste. Entsprechend ist die Kommunikation: für die Ohren der Zielkunden ein Graus.

Beispiel 2: Häufig speisen Berater wichtige Zielkunden mit einer solchen "Fast-Food-Kommunikation" wie Twitter-Meldungen und elektronischen Massenmails ab, obwohl sie von ihnen "fette Aufträge" haben möchten. Als Ausdruck einer individuellen Wertschätzung erleben die "Sehr verehrten Kunden" eine solche "Billig-Kommunikation" nicht.

Beispiel 3: Oft kommunizieren Berater sogar mit Schlüsselkunden nur persönlich, wenn sie einen (Folge-)Auftrag haben möchten. Die Folge: Die Zielkunden nehmen den Berater primär als Verkäufer und nicht als einen auch im persönlichen Umgang angenehmen Problemlöse-Partner wahr. Also bauen sie zu ihm keine emotionale Beziehung auf. Entsprechend schnell wechseln sie den Anbieter, wenn ein Mitbewerber ihnen sympathischer ist und sie sich von ihm mehr gewertschätzt fühlen.

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