Verkäufer sind von Haus aus agil - oder? Zumindest würde kein B2B-Verkäufer das Gegenteil von sich behaupten. Denn ein schnelles Reagieren auf veränderte Kundenwünsche ist im Vertrieb von Industriegütern und -dienstleistungen überlebenswichtig. Und wenn sich doch mal ein Kunde über eine mangelnde Flexibilität und Kundenorientierung beschwert? Dann ist aus Verkäufersicht in der Regel der Innendienst daran schuld, der nicht adäquat auf die Kundenwünsche reagierte, obwohl der Verkäufer diese weitergeleitet hat.
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In Workshops zum Thema "Agilisierung des Vertriebs" stößt man immer wieder auf Phänomene und Herausforderungen, die zwar von Unternehmen zu Unternehmen partiell verschieden, jedoch verkaufsspezifisch sind. Das liegt untern anderem daran, dass die Vertriebsorganisation in der Regel das Tor der Unternehmen zu ihren Kunden ist. Außerdem existiert in den Vertriebsbereichen vieler Unternehmen und in den Köpfen von deren Mitarbeitern das Credo: "Im Vertrieb wird der Umsatz und Gewinn gemacht.". Deshalb sind die Prozesse und das Tun primär darauf ausgerichtet, den Zielkunden in kurzer Zeit möglichst viele Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen.
Die Kunden und ihre Erwartungen sind verschieden
Das ist an sich nicht schlecht, doch vergessen wird hierbei in der Praxis oft zweierlei.
1. Der Vertrieb ist nicht nur das Tor der Unternehmen zu ihren Kunden, sondern auch deren Ohr am Markt. Er erfährt als Erstes, was sich bei den Zielkunden und in deren Märkten verändert, weshalb auch ein neuer Bedarf entsteht. Auf diese Infos seitens ihrer Verkäufer sind die Unternehmen angewiesen, damit sie ihr Produkt- und Leistungsportfolio entsprechend weiterentwickeln können und marktfähig bleiben.
2. B2B-Kunden kaufen bei einem Unternehmen nur, wenn ihnen dieses - verglichen mit seinen Mitbewerbern - einen Mehrwert bietet. Dieser Mehrwert kann technischer Natur sein, häufig ist er jedoch auch ablauf-organisatorischer oder kaufmännischer Art. Und nicht selten erteilen die Entscheider einem Unternehmen auch den Auftrag, weil die "Chemie" zwischen ihnen und dem Verkäufer stimmt.
Deshalb lohnt es sich bei (Miss-)Erfolgen im Vertrieb zu fragen "Warum erhielten wir diesen Auftrag (nicht)?", um hieraus für die Zukunft zu lernen.