VON ULRIKE GORESSEN
Die extrem hohe Kundennachfrage nach digitaler Unterhaltungselektronik setzt den Fachhandel aus den Bereichen Braune Ware ebenso unter Druck wie den IT-Handel mit Schwerpunkt Business-Kunden. Die Händler stehen vor der Frage, mit welchem Serviceangebot und Produktportfolio sie beim Kunden punkten können.
Diese Fragen wurden auf dem ersten CE-Business-Fachhandelskongress am 17. Februar 2006 in Düsseldorf beantwortet.
Eine wichtige Aussage war: Das digitale Leben ist ganz klar ein Thema für den Fachhandel. Denn der Kunde verlangt nach professioneller Beratung, Installation und Betreuung, nicht nach bunter Produktvielfalt. Das bedeutet für den Händler, der im CE-Geschäft erfolgreich sein will, seinem Geschäft eine klare Ausrichtung zu geben.
Wie so eine klare Ausrichtung aussehen kann, erklärt Michael Schidlack, Senior Consultant der BBE Unternehmensberatung. Er warnt davor, im Mittelmaß, also "der toten Mitte", zu verweilen. Der Fachhändler muss sich vielmehr an den Anforderungen der Kunden orientieren, um in Zukunft Erfolg zu haben. Ob er sich nun Richtung Status- und Luxusmarken orientiert, vor allem Dienstleistungen anbietet oder zur Erlebnis- und Entertainment-Marke wird, ist erst in zweiter Linie erfolgsentscheidend. Viel wichtiger ist kluges, strategisches Management. Und das bedeutet: strenge Kundenorientierung, hohe Markenbildung (als regionale oder Handelsmarke), einfache und attraktive Werbeaussagen und Konzentration auf Kernkompetenzen statt Verzettelung.
Und ganz wichtig: Die Kunden erwarten kompetentes und freund-liches Personal. Dann kommen sie auch wieder. Wie Schidlack berichtete, wechseln Kunden kurzerhand den Fachhändler, wenn sie etwas stört. Dabei spielen Qualität und Preis mit jeweils drei Prozent der Abwanderungsgründe nur eine unbedeutende Rolle. Das größte Gewicht bei der Kundenzufriedenheit hat die Personalleistung. 39 Prozent aller Wechselkunden haben sich über die schlechte und unhöfliche Leistung des Personals geärgert. Händler, die hingegen überdurchschnittlich viel Geld in die Aus- und Weiterbildung des Personals investieren, sind deutlich erfolgreicher als die sparsame Konkurrenz. Geschultes Personal ist also ein wichtiger Schlüssel zum langfristigen Geschäftserfolg.
Wer als IT-Fachhändler im CE-Markt bestehen will, darf sich auch Privatkunden nicht länger verschließen. Denn Geschäftskunden sind auch Privatkunden. Und die Kunden geben gerne etwas mehr Geld aus, wenn sie von der angebotenen Lösung überzeugt sind.
Und wie kann man dem Kunden besser den Komfort und die Einfachheit der Bedienung einer Entertainment-Lösung näher bringen als in einem Showroom, in dem der Kunde selbst Hand an die Geräte legen kann.