Vertreter aus der Distribution und 42 Fachhandelspartner folgten dem Ruf des Produktbereiches ITP (Information Technology Products) der Sony Deutschland GmbH (www.sony.de) zum Partnerevent nach Wolfsburg. Vor fast genau einem Jahr kündigte der Hersteller alle Verträge mit den damaligen Vaio Competence Centers (VCC) und Display Competence Centers (DCC) (siehe ComputerPartner 24/03, Seite 24). Für einen Neuanfang stellte der Hersteller ein klar strukturiertes Partnerprogramm vor, für das sich zwischenzeitlich wieder 52 Fachhändler neu qualifizieren konnten.
Erklärte Ziele waren damals eine engere Beziehung mit den Fachhandelspartnern sowie der Ausbau der Marktanteile im Corporate-Bereich. "Dieser Ausbau hat indirekt stattgefunden. Wir konnten in letzter Zeit einige größere Deals gewinnen", präsentiert Jörn Taubert, General Manager Information Technology Products bei Sony, das bisherige Ergebnis.
Interne Vertriebsstrukturen neu aufgestellt
Um die Ausweitung des Projektgeschäftes weiter voranzutreiben, hat der Hersteller seine internen Strukturen neu aufgestellt. Bisher waren jeweils zwei Vertriebsmitarbeiter für die Kanäle Distribution und VCC/DCC zuständig. Die Betreuung der Fachhändler stockt Sony jetzt von zwei auf vier auf, das heißt der Hersteller hat jetzt vier Mitarbeiter, die den aktiven Vertrieb, aufgeteilt nach Gebieten, betreuen. "Schade nur, dass sich unser neuer Betreuer bis heute noch nicht bei uns vorgestellt hat", bemerkt ein Besucher des VCCEvents am Rande.
Zusätzlich wurde für beide Kanäle eine übergeordnete zentrale "Projekthotline" eingerichtet, die den Handelspartnern jederzeit für Projektanfragen zur Verfügung steht, falls der zuständige Vertriebsmitarbeiter bei Sony nicht erreichbar ist. Schnellere und gezieltere Koordination sowie zügigeres Reagieren auf Preisanfragen der Partner verspricht sich Sony durch die neue Stelle. "Wir haben hier auf den geäußerten Unmut unserer VCCs reagiert, dass die Preisanfragen oft zu lange dauern", erklärt Taubert. Außerdem habe sich auch die Distribution beschwert, dass es für Projekte außerhalb des VCC-Konzepts keinen Ansprechpartner bei Sony gegeben habe.
Noch in Arbeit befindet sich in diesem Zusammenhang eine CRM-Datenbank. Mit ihr will Sony in Zukunft die Projektkoordination und -verfolgung sowie die Projektkontrolle besser in den Griff bekommen.
Das Servicekonzept wird ausgeweitet
Besser in den Griff bekommen will Sony außerdem die Abwicklung des Servicegeschäftes. "Reparaturwartezeiten von bis zu drei Wochen waren bei Notebooks keine Seltenheit", beschwert sich ein VCC-Partner. Da habe es an Dingen gekrankt, dass die Spedition tagelang keinen geeigneten Karton für das Gerät auftreiben konnte. "Bei Corporate-Kunden sind Reparaturzeiten, die länger als drei Tage dauern, nicht vertretbar", weiß ein anderer Besucher der Sony-Veranstaltung. Das habe bei seinem Systemhaus in manchen Fällen schon dazu geführt, dass statt Sony-Geräten lieber Notebooks von HP angeboten wurden, denn "bei diesem Hersteller stimmt der Service", so der Sys-temhaus-Geschäftsführer weiter.
Diese und ähnliche Aussagen der Partner haben Sony dazu veranlasst, auch das Reparaturkonzept gründlich zu überarbeiten und neu aufzustellen. Bisher gibt es in Deutschland sieben Value-Added-Service-Partner (VASP), die befugt sind, Sony-Vaio-Geräte selbst zu reparieren. Sie durften allerdings nur die Geräte in Stand setzen, die sie auch selbst verkauft hatten. "Das ändert sich mit dem heutigen Tag", sagt Taubert. "Ab sofort dürfen unsere VASP auch Geräte reparieren, die über andere Vertriebspartner vertrieben wurden." Zudem will der Hersteller in Deutschland auch die Zahl der VASP erhöhen. Fünf weitere VCCs will Sony noch in diesem Quartal als Reparatur-zentren für sich gewinnen und somit eine gewisse Flächendeckung erreichen.
Der Bereich Reparaturservice für Deutschland liegt nun auch in der Verantwortung des ITP-General-Managers. "Wir haben uns komplett abgekoppelt und werden ab Anfang nächsten Jahres keine Vaio-Notebooks und -Desktop-PCs mehr im Elsass reparieren lassen", sagt Taubert. Auch die Instandsetzung der Clié-PDAs will der Hersteller demnächst komplett nach Deutschland verlegen.
Diese Maßnahmen sollen vor allem die Reparaturzeiten verkürzen. "Unser Schnitt liegt derzeit im Notebook-Bereich bei knapp vier Tagen, und bei Desktop-PCs schaffen wir es sogar in zwei bis drei Tagen", präsentiert Taubert stolz das Ergebnis des Kölner Reparaturcenters. Im Desktop-Bereich habe man sein Ziel erreicht, und im Notebook-Segment will der Hersteller die Reparaturzeiten noch bis auf drei Tage verkürzen. Dieser Durchschnitt werde durch die Reparaturen, die über VASP laufen, noch verbessert. Hier seien Aufträge teilweise innerhalb eines Tages erledigt.
Von der Ausweitung des gesamten Servicenetzwerkes erwartet sich Sony Deutschland zudem eine deutliche Umsatzsteigerung, denn "die Systemhäuser, die reparieren können, entwickeln sich deutlich besser im Umsatz als diejenigen, die es nicht können", bemerkt Taubert. VCCs, die im Sony-Servicebereich tätig sind, würden Sony-Produkte vermehrt mit anbieten, da sie so die komplette Rundumbetreuung des Kunden übernehmen könnten.
Verfügbarkeit ist nach wie vor ein Problem
Die Weichen für eine bessere Zusammenarbeit im Pre- und After-Sales hat der Hersteller nun gestellt. "Unser Problem liegt momentan eher in der Verfügbarkeit", gibt Taubert zu. Und zudem fehle Sony für das Business-Segment im Midrange-Bereich ein Centrino-Notebook. Von dieser Tatsache kann auch ein VCC-Partner ein Lied singen. "Es macht keinen guten Eindruck, das Sony Z1 der Vorstandsebene anzubieten und dann auf der mittleren Managementebene plötzlich einen zweiten Hersteller mit ins Spiel zu bringen." "Die Vaio-Notebooks sind für das Corporate-Geschäft aufgrund der Qualität und ihres Aussehens prädestiniert", lobt der Systemhausgeschäftsführer die Produkte. Dennoch müsse er des Öfteren auf andere Hersteller umschwenken. Entweder fehle ein passendes Produkt, oder Sony sei nicht in der Lage, termingerecht zu liefern.
Diese Ergebnisse habe laut Taubert auch die durchgeführte Kundenzufriedenheits-Analyse gebracht, bei der der Hersteller in diesem Jahr 40 VCCs und Systemhäuser befragt hatte. "Die positiven Punkte waren die Marke und die Produktqualität", sagt Taubert, und muss auch ergänzen: "Die negativen Bewertungen bezogen sich auf den After-Sales-Service und die Produktverfügbarkeit."
In Bezug auf den zweiten Kritikpunkt will Sony in Zukunft ebenfalls eine Änderung einführen: Bisher hat Sony den Forecast für neue Produkte auf Basis von Verkaufszahlen und Marktzahlen ohne Mitwirken der Partner ermittelt. Das habe dazu geführt, dass der Hersteller "das eine oder andere Mal daneben gelegen" sei. Darum habe Sony auch hier die internen Abläufe optimiert. "Jetzt sind wir an dem Punkt, wo wir von der Null-Linie weg ins deutliche Plus gehen wollen", sieht Taubert in die Zukunft. Das Ziel sei es, gemeinsam mit ausgesuchten VCCs eine Marktanalyse und die dazugehörige Bedarfsermittlung für neue Produkte durchzuführen.
In diesem Zusammenhang sieht Taubert zudem noch einiges an Arbeit, was die Verbesserungen in der Zusammenarbeit mit der Produktplanung in Tokio anbelangt, auf sich zukommen. "Dem deutschen Markt bedarfsgerechte Produkte zeitgerecht zur Verfügung stellen" steht auf seiner To-do-Liste.
Eine Verbesserung in der Product-Line hat der Hersteller bereits in der Abgrenzung der Modelle für den Retail- und den Fachhandelsbereich geschaffen. Hier bietet Sony dem Fachhandel vor allem im Display-Bereich nicht nur über die Produktspezifikationen, sondern auch über Zusatzleistungen einen Vorteil. Drei Jahre Garantie gibt es nur für die Display-Modelle, die über die Distribution verkauft werden. Zudem hat Sony die Notebook-Linie aufgesplittet. Geräte für Corporate-Kunden seien sowohl von der Softwareausstattung als auch von der Hardwareseite mit speziellen Features für diesen Kundenbereich versehen. "Das Problem ist leider, dass uns aktuell ein Produkt im A-4-Umfeld fehlt, das für die Business-Kunden die Centrino-Mobilität abbildet", sagt Taubert.
Halbjahres-Ergebnisse der Produktsparten
Auch wenn Sonys ITP-Sparte nicht immer ganz zufrieden mit der Produktpolitik war, so ist sie es zumindest mit dem Abschluss des ersten Geschäftshalbjahres, das am 30. September 2003 endete. "Wir haben das Gesamtbudget über alle Produktlinien für das erste Halbjahr im Wert zu 97 Prozent erreicht", gibt sich Taubert zufrieden. Im Marktumfeld betrachtet sieht der Manager dieses Ergebnis als sehr gut an.
Die Displays hätten ihr Budget erfüllt, und besonders stolz ist Sony auf die Zwischenbilanz des vor einem Jahr hinzugekommenen Bereiches DVD+/-RW-Laufwerke. Deren Ergebnis bezeichnet Taubert als "nahezu Schwindel erregend". Hier könne Sony in Deutschland mittlerweile einen Marktanteil von 25 Prozent verzeichnen. Einen guten Job hätten die Mitarbeiter und Partner auch im Desktop-Bereich gemacht.
Die Zahlen im Notebook-Segment spiegeln die allgemeinen Marktbedienungen sehr gut wider: Hier hat Sony das erste Halbjahr in Stückzahlen mit plus 10 Prozent abgeschlossen und endete jedoch 15 Prozent unter dem budgetierten Wert.
Das Halbjahresergebnis im PDA-Bereich löst bei Sony jedoch keine Jubelrufe aus. Hier habe man das Ziel deutlich verfehlt."Wir waren vielleicht zu positiv eingestellt, und die Rückentwicklung der Gesamtmarge tat das Übrige", sagt Taubert.
Die VCC/DCC-Partner verhielten sich trotz vieler Neuankündigungen in brisanten Bereichen bei der Frage-und-Antwort-Session relativ ruhig. "Für mich waren die Workshops zu den Themen 'Das Verkaufsgespräch per Brief' und 'Dialogmarketing - Kampagnen richtig planen' interessanter", zieht ein Systemhausmanager sein Resümee. Zu den Sony-Veränderungen in Vertrieb, Service und Verfügbarkeit hat er seine ganz persönliche Meinung: "Wenn sie das alles in einer vertretbaren Zeit hinkriegen, ist Sony der perfekte Partner."
Kurzkommentar
Die Sony Deutschland GmbH hat sich mit ihren Ankündigungen auf dem VCC/DCC-Event weit aus dem Fenster gelehnt. Die zwei langjährigen Baustellen "Vertrieb und Service" sollen bereinigt werden, und auch das Verfügbarkeitsproblem will der Hersteller mit direkter Unterstützung des Fachhandels in den Griff bekommen. Die Strukturen dafür hat Sony in den vergangenen Monaten geschaffen. Bleibt nur noch abzuwarten, ob das aufgestellte Konzept auch reibungslos funktioniert. Der Fachhandel wartet ab. Aber zu lange darf sich Sony nicht Zeit lassen. Auch die VCC-Partner haben sich mittlerweile nach Alternativen umgesehen, um Lieferschwierigkeiten bei Sony durch Produkte anderer Hersteller abzufangen. Das müsste nicht sein, vor allem nicht in regelmäßigen Abständen.
Wenn Sony es schafft, die in die Wege geleiteten Änderungen zügig durchzuziehen und den Standard auch zukünftig aufrechtzuerhalten, wird der Hersteller wieder zu einem berechenbaren Partner für seine verschiedenen Vertriebskanäle. Denn an den Produkten, da sind sich die VCCs einig, liegt es nicht. Sollte es dem Team um Jörn Taubert jedoch nicht gelingen, die Versprechen in einer angemessenen Zeit in die Tat umzusetzen, zerplatzt die Seifenblase schneller, als sie hochsteigen kann.
ComputerPartner-Redakteurin Beate Wöhe