Von Beate Wöhe
Sony hatte im Servicebereich für Vaio-Notebooks immer wieder gegen das durch Test- und Zeitungsberichte dokumentierte schlechte Image zu kämpfen. Das Reparaturkonzept wurde von einem Direktservice des Herstellers in Brüssel auf mehrere VASPs (Vaio-Autorisierter Service Partner) umgestellt. "Unsere Servicesefizite sind beseitigt", sagt Alexander Hecker, Vertriebsleiter Information Technology Products bei Sony. Mittlerweile gibt es 14 Servicepartner, die sich mit insgesamt 16 Niederlassungen über Deutschland verteilen. "Im letzten Ergebnis der Stiftung Warentest zu Notebook-Hotlines haben wir unter 14 Herstellern den dritten Platz erreicht", sagt Hecker. Diese Hotline betreut ein Servicepartner, der für Sony bereits seit längerem auch den Display-Telefonservice macht. Bis auf ein paar VASPs, die dem Hersteller zur Flächendeckung noch fehlen, stehen jetzt die Strukturen, die für eine gute Serviceorganisation gebraucht werden.
Gute Noten von Seiten der Partner
Doch Strukturen alleine helfen wenig, wenn der Partner tagelang auf ein Ersatzteil warten muss. Sony berichtet derzeit von einer Lieferzeit von 24 Stunden in 86 Prozent der Fälle. Diesen Wert kann Monika Gawliczek, Geschäftsführerin des Sony-Partners W+W GmbH in München, sogar noch toppen. Laut ihrer eigenen Statistik erhält sie die benötigten Ersatzteile sogar in 95 Prozent der Fälle innerhalb von 24 Stunden. "Nur bei ganz alten Modellen kann es etwas länger dauern", sagt sie. Durch die verbesserte Betreuung von Seiten Sonys habe sich natürlich auch der Ser-vice für die Endkunden extrem verbessert.
Derzeit sei bei einem normalen Reparaturfall laut Sony mit einer Durchlaufzeit von drei Tagen zu rechnen. In Extremfällen, die etwa zehn Prozent des Reparaturaufkommens ausmachten, müsse der Kunde bis maximal zehn Tage auf sein Gerät warten.
Der größte Servicepartner ist die AVC Service GmbH, die an vier deutschen Niederlassungen eine Vielzahl von Vaio-Notebooks repariert. Wie viele es genau sind, möchte AVC nicht sagen. "In den vergangenen zwölf Monaten ging es mit der Servicebetreuung permanent aufwärts. Die Verfügbarkeit und die Reaktionszeit von Seiten Sonys sind besser geworden", bestätigt ein AVC-Mitarbeiter gegenüber ComputerPartner. Zudem habe der Hersteller ein offenes Ohr für Verbesserungsvorschläge, die zum Teil auch umgesetzt würden.
Die Stimmung bei den VASPs ist gut - was in der Vergangenheit nicht immer der Fall war. Vor allem die Möglichkeit, die voraussicht- liche Reparaturzeit nun selbst bestimmen zu können oder bei kleineren Schäden das Notebook gleich reparieren und dem Kunden wieder mitgeben zu können, mache den guten Service aus.
Solche "Expressaufträge" kann auch die MCE-ETV GmbH durchführen. Das mit Hauptsitz in München ansässige Systemhaus findet es gut, dass man den Kunden nun auch kurze Reparaturzeiten versprechen kann. "In den vergangenen zwölf Monaten hat sich sehr viel zum Positiven geändert", sagt eine Mitarbeiterin.
Die Unfallversicherung fürs Notebook
Zusätzlich zu den verschiedenen Service-Packs bietet Sony für besonders sicherheitsbedürftige Anwender ein Vaio-Versicherungspaket mit Unfalldeckung an. Für 179 Euro jährliche Versicherungsprämie sind zum Beispiel auch versehentliche Beschädigung oder Diebstahl abgesichert. Für drei Jahre kostet die Versicherung 449 Euro.