BÖBLINGEN: Ausgefeilte Dienstleistungskonzepte lassen sich heute leicht in bare Münze verwandeln. Aus diesem Grund hat die Hewlett-Packard GmbH ihr Supportpack um eine weitere Leistung ergänzt: Ab dem 1. Oktober garantiert der Hersteller Reparaturzeiten im Hardwarebereich von sechs Stunden. HP schließt dabei nicht aus, daß der Partner den Service einmal selbst erbringen kann.Die Erfolgsmeldung flatterte Mitte Juni dieses Jahres ins Haus: Mehr als eine Million "Supportpacks", so ließ die Böblinger Hewlett-Packard GmbH wissen, seien seit der Einführung des Servicekonzeptes verkauft worden. Dabei handele es sich um ein kostengünstiges Kundendienstpaket, mit dem Anwender von HP-PCs, Netservern und Peripheriegeräten über die übliche Gewährleistung hinaus fest definierte Serviceleistungen zum Festpreis erwerben können - mit tatkräftiger Unterstützung der HP-Partner. Denn wie Marc Aghili, Leiter Produktmarketing Vertriebspartner bei HP, betont, laufe der Vertrieb des Supportpacks zu 100 Prozent über die Fachhändlerschaft der Böblinger.
Damit diese Erfolgsserie nicht abreißt, setzen die Schwaben jetzt noch eins drauf: den Supportpack "Call-to-Repair". "Statt bisher Reaktionszeiten garantieren wir nun bei Ausfällen unserer Netserver-Produkte Wiederherstellungszeiten", erklärt Aghili. Im Klartext heißt das: Mit dem Kauf eines Netservers oder Storage-Systems von HP könne der Kunde einen Vor-Ort-Hardwareservice für die Dauer von drei Jahren erwerben. "Bei Ausfällen seines Systems ruft der Kunde in unserem Supportzentrum in Ratingen an. Dort wird geklärt, ob es sich um einen Hardware- oder einen Softwaredefekt handelt. Stellt sich heraus, daß der Fehler in der Hardware zu suchen ist, garantieren wir eine Reparatur innerhalb von sechs Stunden", beschreibt der HP-Manager das anspruchsvolle Dienstleistungsprogramm. In einzelnen Fällen könne diese Zeit auch einmal acht Stunden betragen. Nicht Bestandteile des Supportpacks, aber dennoch machbar, ist die Wiederherstellung des Betriebssystems Windows NT oder Novell Netware - falls es sich um ein Softwareproblem handelt.
Möglich ist der Service nach den Worten Aghilis sowohl von Montag bis Freitag in der Zeit zwischen acht und 17 Uhr als auch 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche. Der Unterschied hier liegt in den Preisen: Während beispielsweise der Preis für einen HP Netserver der E-Serie wochentags bei 1.826 Mark plus Mehrwertsteuer liegt, ist der Service rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche für 3.483 Mark plus Mehrwertsteuer zu haben. "Diese Preise sind All-inclusive-Preise, Mehrkosten kommen damit nicht auf den Kunden zu, welches Problem er auch immer hat", betont Aghili.
Neue Kundensegmente locken
Angeboten wird der Hardwareservice "Call-to-Repair" ausschließlich vom HP-Fachhandel, der von diesem Angebot laut Aghili in großem Stil profitieren kann. "Das Wichtigste ist wohl die hohe Marge. Während der Händler beim reinen Hardwareverkauf nur ein bis zwei Prozent Marge erwirtschaften kann, dürfte sich dieser Anteil beim Supportpack zwischen sieben und zehn Prozent einpendeln", erwartet der HP-Marketier. Weitere Vorteile seien die Erweiterung der eigenen Kundensegmente, die Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie die einfache Abwicklung und der geringe Verwaltungsaufwand beim Verkauf des Dienstleistungspakets. Betont Aghili: "Der Händler muß seinen Kunden lediglich darauf hinweisen, daß er sich bei uns registrieren lassen muß."
Das Angebot der Böblinger an ihre Händler beschränkt sich im Moment aber noch auf den reinen Verkauf der Dienstleistung - die Ausführung der Hardwarereparatur behält sich HP mit einem Spezialistenteam vor. Nach den Worten von Unternehmenssprecherin Eleonore Körner prüfe man derzeit jedoch, welche Fachhändler für den Service in Frage kommen würden. (sn)
Marc Aghili, Leiter Produktmarketing Vertriebspartner bei Hewlett-Packard in Böblingen: "Die Margen für das Supportpack dürften bei bis zu zehn Prozent liegen."