Wenigstens die Kunden sind loyal: Zwei Unternehmer setzten sich mit Roswitha Geigges in Verbindung, weil ihnen das Verhalten des Antiviren-Software-Herstellers Symantec etwas seltsam vorkam. Sie wurden vom Hersteller - der beteuert, das Großkundengeschäft ausschließlich über Partner abzuwickeln - direkt kontaktiert: "Sie bekamen ein Angebot mit Preisen und einem Bestellformular zum Ankreuzen zugeschickt", so Geigges.
Die Inhaberin der Geigges EDV- und Büro-Organisation in Kraichtal erzählt, man habe an diese Kunden vor etwa einem Jahr Symantecs "Norton Antivirus Software" verkauft. Einmal für 60 und einmal für 12 Arbeitsplätze. Symantec habe die Adressen der Unternehmen damals erhalten. Der Hersteller bestehe darauf, die entsprechenden Urkunden ausstellen zu können, so die Fachhändlerin. Nun stand die Verlängerung für das Live-Update ins Haus. "Und was tut Symantec? Ein Sales-Mitarbeiter hat diese Kunden zuerst angerufen und dann angeschrieben. Ihnen wurde ein komplettes Angebot vorgelegt."
Zusammenarbeit rechnet sich nicht mehr
Die Händlerin ist wütend: "Man nimmt uns unsere Kunden einfach weg. Denn die bestellen dann natürlich direkt bei Symantec, um Geld zu sparen." Allerdings verweist der Hersteller im Kleingedruckten darauf, dass man die Bestellung zur Abwicklung an einen Händler weiterreichen werde. Das ist aber nur ein schwacher Trost, so Geigges: Zum einen habe sie keine Garantie, dass der Auftrag auch tatsächlich bei ihr landen würde. Zum anderen würden die von Symantec angebotenen Preise nur knapp über dem Händler-EK liegen: "Da sind nur noch drei, vier Euro Marge drauf. Der Kunde erwartet aber, dass ich mich bei ihm hinsetze, installiere und berate. Das rechnet sich doch gar nicht mehr. Davon kann man nicht leben."
Roswitha Geigges ist nicht die einzige, der das Verhalten sauer aufstößt: Zwei weitere autorisierte Symantec-Händler bestätigten auf Anfrage ebenfalls die Problematik, wollen aber namentlich nicht genannt werden. "Ich warte ab. Wenn Symantec tatsächlich direkt vertreibt, habe ich die längste Zeit ihre Software verkauft", meint einer von ihnen. "Es ist ohnehin sehr schwierig, als kleiner Händler im Markt zu überleben. An solchen Aktionen kann man kaputtgehen."
Symantec ist sich keiner Schuld bewusst
Dabei hatte man für die Partner eigentlich nur Gutes im Sinn, sagt Anja Dingenutto, Partner Account Managerin bei Symantec. Sie erklärt den Mechanismus: Tatsächlich würde man den Kunden anschreiben, sobald die Updates fällig sind. Gleichzeitig informiere man aber auch den zuständigen Händler schriftlich, dass es an der Zeit sei, beim Kunden vorbeizuschauen. "Das funktioniert allerdings nur, wenn der Händler bei einem unserer autorisierten Distributoren einkauft", erklärt die Managerin. Bestellt er die Ware bei einem so genannten Sub-Disti, hat Symantec die Adresse des Partners nicht und kann ihn auch nicht informieren. Doch man habe eine weitere Sicherheit für den Partner eingebaut: Der Kunde bekomme zwar ein Angebot von Symantec, werde aber ausdrücklich darauf hingewiesen, dass die Abwicklung ausschließlich über Partner läuft. "Wir fragen den Kunden außerdem, über welchen Händler er einkaufen möchte, ob er schon einen Wiederverkäufer hat, der ihn betreut. Wenn er das verneint, empfehlen wir ihm einen aus seiner Umgebung", so Dingenutto. Insofern habe man sich nichts vorzuwerfen: "Wenn der Kunde seinen eigenen Händler nicht kennt, dann hat aber doch der Händler ein Kommunikationsproblem mit seinem Kunden."
www.symantec.de
ComputerPartner-Meinung:
Symantec wird kaum das Risiko eingehen und direkt vertreiben. Zumal man mangels der nötigen Servicekapazitäten ohnehin auf Partner angewiesen ist. Trotzdem ist das Risiko hoch, dass kleinere Händler leer ausgehen. Zwar mag der direkte Kontakt reines Marketing sein, doch es wäre sicher schlauer gewesen, die Händler vorab von solchen Aktionen zu unterrichten und sie zu fragen, ob sie diese Form der Unterstützung überhaupt wollen. (mf)