Kundentypen

Shopping-Persönlichkeiten im Überblick



Als Leiter des Produktmanagements ist Jochen Toppe bei CoreMedia für die strategische Entwicklung der zentralen Angebote und Partnerschaften des Unternehmens verantwortlich. CoreMedia hat sich auf Web-Content-Management-Software spezialisiert und unterhält Büros in Hamburg, San Francisco, Arlington, Virginia, London und Singapur.
Knud Kegel, Senior Vice President Business Development bei CoreMedia: Als VP Engineering verantwortet Knud Kegel die Entwicklungsabteilung bei CoreMedia und stellt sicher, dass ein Team von Experten CoreMedias Produkte weiterentwickelt, agil auf Kundenwünsche und Marktänderungen reagiert und Innovationen marktfertig liefert. CoreMedia ist Anbieter einer der führenden Plattformen für digitale Erlebnisse.

Der Zielstrebige

Dieser Einkaufstyp weiß genau, was er will. Für ihn zählen vor allem der beste Preis und der schnellste Versand. Blumige Werbeversprechen sind ihm recht egal und halten ihn eher auf. Shop-Betreiber können bei diesem Typus besonders mit einer guten Übersichtlichkeit punkten: Findet er keine konkreten Produktbeschreibungen und -bilder oder stößt er nicht schnell auf das Gesuchte, verlässt er die Website sofort wieder.

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Dieses klare Verhalten zeigt er auch in Bezug auf Versandkosten und -zeiten sowie Rückgabeoptionen. Ihm ist es am liebsten, wenn er diese Informationen zu jeder Zeit auch auf den Produktseiten einsehen kann. Der zielstrebige Käufer nimmt gern Einfluss auf den Bestellprozess und freut sich daher über verschiedene Versandoptionen. Wenn er darüber hinaus sogar noch den Tag für den Versand wählen oder das Produkt ebenso in eine Filiale in seiner Nähe liefern lassen kann, verringert sich das Risiko eines Warenkorbabbruchs deutlich.

Der Zielstrebige freut sich über Gutscheine.
Der Zielstrebige freut sich über Gutscheine.
Foto: CoreMedia

Dieser Typus lässt sich am meisten davon abschrecken, wenn er nicht das bekommt, was er sucht. Daher müssen Händler sehr sensibel mit Produkten umgehen, die zu dem Zeitpunkt nicht verfügbar sind. Die einfache "Vergriffen"-Notiz lässt den Kunden verärgert zurück und hält ihn davon ab, diesen Shop noch einmal aufzusuchen. Sieht er hingegen ein Datum, das angibt, wann das Produkt wieder verfügbar ist oder kann er sich zumindest benachrichtigen lassen, sobald es eintrifft, sieht die Sache schon anders aus. Seine Jagd nach dem besten Preis können Onlinehändler auch durch Gutscheine versüßen. Shop-Betreiber können zum Beispiel automatisch einen Rabatt gewähren, wenn gewisse Kriterien erfüllt sind, wie bei einer "Drei zum Preis von Zwei"-Aktion oder die Versandkosten entfallen, wenn der Kunde die Produkte in einer Filiale selbst abholt.

Der Unentschlossene

Dieser Käufer stellt fast das genaue Gegenteil zum vorherigen Typus dar. Er weiß in etwa, was er will, lässt sich aber auch sehr schnell von einem Überangebot an Produkten und zu vielen Informationen vom Weg abbringen. Ihn verliert man also besonders schnell, wenn er mit dem Klick auf die Kategorie "Pullover" 60 Seiten mit Produkten ohne Einordnung vorfindet. Hier bietet sich eine kleine Galerie am Anfang einer jeden Seite an, welche die beliebtesten Produkte anzeigt. Die schnelle Einordnung durch andere Kunden hilft diesem Käufer bei der Entscheidung.

Themenwelten bieten sich bei diesem Typus ebenfalls an. Basierend auf seinem Lifestyle oder seinen Vorlieben, können Shop-Betreiber ihm so direkt eine zusammenpassende Palette an Produkten zeigen. Das steigert auch die Umsatzchancen des Händlers, da die Kunden schneller dazu tendieren, weitere Produkte zu kaufen, die sie ursprünglich gar nicht gesucht hatten. Hierfür ist es notwendig, das Klick- und Suchverhalten des Kunden im Shop zu tracken, um seine individuellen Vorlieben herauszufinden.

Auch Vergleichsmöglichkeiten sind ein sehr hilfreiches Feature für den unentschlossenen Käufer. Wenn er seine drei Favoriten definiert hat, erlaubt ihm die Funktion "Artikel vergleichen" eine tabellarische Gegenüberstellung der ausgewählten Produkte. So kann er besser eine Entscheidung treffen, bei der er sich wohl fühlt. Um die Entscheidungsfindung auch visuell zu unterstützen, sollten Händler bei diesem Shopping-Typ auf Video-Content setzen. Besonders sogenannte "Unboxing Videos", in denen er sieht, wie ein Produkt entpackt und genutzt wird, geben einen anschaulichen Eindruck und vermitteln schon vor dem Kauf ein Gefühl der Sicherheit, ohne das Produkt je tatsächlich gesehen oder berührt zu haben.

Auch bei den organisatorischen Dingen, wie etwa Versandoptionen, trifft dieser Käufertyp nicht gerne Entscheidungen. Indem beim Warenkorbprozess schon viele Dinge, wie Bezahlmethode oder Logistikdienstleister als Default festgelegt sind, muss sich der Kunde nur sehr selten aktiv entscheiden und überlässt dem Shop-Betreiber lieber die Vorauswahl. Ebenso benötigt er bei Fragen zum Produkt eine leicht zugängliche Antwort, damit er nicht unschlüssig den Kaufprozess abbricht. Hierfür eignen sich Frequently Asked Questions, die idealerweise direkt auf der Produktseite zu finden sind.

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