Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

Die richtige Struktur im Verkaufsgespräch

Termine kundenfreundlich gestalten



Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des mehrfachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sondern auch dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über zehn Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH).
Über ihr Produkt und seine Vorteile wissen Vertriebler alles. Doch oft fehlt die Kentnis, wie ein Verkaufsgespräch ablaufen soll. Nicht nur die richtige Kommunikation, sondern auch ein klar strukturierter Rahmen ist gefragt.

Geschäftsleute sitzen für ein Verkaufsgespräch zusammen, aber nicht alle Beteiligten wissen genau, um was es geht. Der IT-Spezialist kennt zwar sein Produkt in- und auswendig, aber womöglich weiß er nicht, was aus Sicht des Kunden das Ziel der Zusammenkunft ist und wie viel Zeit dafür geplant ist.

Dass ein Kunde in einem Verkaufgsgespräch überfordert ist, kann verschiedene Ursachen haben.
Dass ein Kunde in einem Verkaufgsgespräch überfordert ist, kann verschiedene Ursachen haben.
Foto: Syda Productions - shutterstock.com

Dabei ist jeder froh, wenn er weiß, was auf einen zukommt. Wann treffen wir uns? Wo? Was wird besprochen? Und wie lange wird es in etwa dauern? Das gibt den Beteiligten die Möglichkeit, zu planen, sich einzustellen - also eine wichtige Struktur. Ist es nicht so, ist ein unbefriedigender Ausgang vorprogrammiert: Keine klare Aussage, kein gemeinsames Ziel und letztendlich kein Auftrag.

Präzise Terminabsprache

Die komplette Hard- und Software eines Unternehmens soll erneuert werden. Der Verkäufer des Systemhauses ist noch mitten im Präsentieren und Erklären, da sagt der Kunde plötzlich: "Oh, ich habe jetzt einen Termin, tut mir leid. Schicken Sie mir das doch alles noch einmal zu, bitte.!"
Da ist guter Rat teuer. Was tun? Jetzt stellt sich die Frage: Was hat den Verkäufer in diese missliche Lage gebracht und wie kann er es das nächste Mal besser machen?

Gerade Spezialisten vergessen leicht, einen Gesprächsrahmen zu setzen, der dem gesamten Gespräch Struktur gibt. Verkäufer schlagen dem Kunden meist einen Termin vor, zum Beispiel nächste Woche Mittwoch um 14.00 Uhr. Der Kunde akzeptiert und das Gespräch ist beendet. Würde man den Verkäufer fragen "Wie lange soll denn eigentlich das Gespräch bei dem Kunden gehen?", dann sagt dieser beispielsweise: "Ja, ich rechne mit einer Stunde." Darüber, wie viel Zeit der Kunde eingeplant hat, wird meist nicht gesprochen.

Gesprächsdauer vereinbaren

Im Geschäftsleben ist der Tag eng getaktet. Ein Termin jagt den nächsten. Es ist elementar, dass man gerade als Verkäufer, wenn es um die Vereinbarung mit einem Kunden geht, nicht nur sagt "Um 14.00 Uhr sehen wir uns", sondern präzisiert: "Wir treffen uns von 14.00 bis um 15.30 Uhr" oder "Wir sehen uns um 14.00 Uhr und ich brauche etwa eine Stunde." Eine solche Absprache vermeidet Terminüberschneidungen.

Besuchszweck rekapitulieren

Ist der IT-Berater dann vor Ort beim Kunden, sollten nach der Begrüßung die Vereinbarung und der Besuchszweck ruhig noch einmal rekapituliert werden. Sinngemäß kann dies folgendermaßen geschehen: "Herr Kunde, wir hatten ja vor einigen Tagen telefoniert und heute wollen wir über die Erneuerung Ihrer kompletten Computeranlage sprechen. Ich hatte mir eingetragen, dass wir 75 Minuten reden können, um Ihnen die verschiedenen Möglichkeiten aufzuzeigen. Bleibt es dabei?" oder "Wir wollten heute ab 15.00 Uhr darüber reden, wie Sie Ihre Computer Hardware auf den neuesten Stand der Technik umrüsten können. Ich habe mir vorgemerkt, bis um halb vier. Passt das?"

Die Zeithoheit liegt beim Kunden

Der Kunde weiß jetzt, was auf ihn zukommt und kann entsprechend reagieren. Womöglich ist ein unvorhergesehener Termin oder ein Problem dazwischengekommen. Dann sagt er vielleicht sofort: "Oh danke, dass Sie das noch einmal ansprechen. Wissen Sie, so lange habe ich heute auf keinen Fall Zeit."

Hat der Kunde tatsächlich nur etwas weniger Zeit, könnte der Verkäufer unverzüglich seine Vorstellung in komprimierter Form machen. Falls der Kunde den Termin aber ganz vergessen und deshalb nur fünf Minuten Zeit hat, dann ist es besser, gleich das ganze Gespräch abzubrechen: "Oh schade, dann macht es ja wenig Sinn, wenn wir uns jetzt hier nur so kurz zwischen Tür und Angel unterhalten. Lassen Sie uns bitte gleich einen neuen Termin machen." Dass ein Verkäufer dem Kunden mehr Zeit raubt, als dieser eigentlich für ihn geplant hat, sollte unbedingt vermieden werden.

Lesetipp: Nonverbale Kommunikation - So überzeugen Sie Kunden im Verkaufsgespräch

Im Einvernehmen

Auch aus einem gut vorbereiteten Verkaufsgespräch, für das eine Stunde geplant war, können plötzlich zwei Stunden werden. Wenn der Kunde das will, ist alles gut. Grundsätzlich geht es ja immer darum, den Kunden wertzuschätzen - und das gelingt, indem man als Verkäufer einfach ein Stück weit mehr mitdenkt, dem Kunden mehr Struktur gibt, indem man ihm einfach offen und ehrlich sagt, wie lange man mit ihm reden möchte und um welche Themen es geht. Nichts ist schlimmer als ein IT-Verkäufer, der zum Kunden sagt "Ich wollte Ihnen nur noch schnell etwas zeigen" und nach einer Stunde ist immer noch kein Ende der Präsentation in Sicht.

Wertschätzung zeigen

Erfolgreiche Verkäufer verwenden gerne eine Agenda, die sie dem Kunden vorab per E-Mail zukommen lassen. Darauf sind die wichtigsten Punkte beschrieben, die im Gespräch geklärt werden sollen. Entweder nur zur Info oder zur Abstimmung der Themen - ein Kunde mit Kaufabsicht erkennt daraus das Engagement des Verkäufers, der als Dienstleister am Zug ist. Er will ja seinen Kunden erreichen. Und genau hier schließt sich der Kreis - der Erfolgskreislauf: Je mehr Struktur Sie Ihrem Kunden geben, umso schneller und besser erreichen Sie diesen. Weil er merkt, dass Sie sich Gedanken gemacht haben, weil er spürt, dass er ein wertvoller Gesprächspartner ist, den es zu verstehen und zu schätzen gilt und dass es weder dem IT-Unternehmen noch dem Verkäufer nur um den schnellen Umsatz geht.