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Der Ton macht die Musik

Tipps zur Kundenrückgewinnung

Dirk Kreuter ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise. Er ist ist CSP - Certified Speaker Professional, Trainer des Jahres 2010 und Speaker of the year 2011. Gemeinsam mit Christian Wulff kürte der Deutsche Mittelstands-Summit Dirk Kreuter die zurückliegenden vier Jahre in Folge zum TOP CONSULTANT.
 
Unternehmen gewinnen neue Kunden und verlieren Bestandskunden. So ist der Wirtschaftsfluss. Entscheidend ist, dass sie das Verlieren und Gewinnen von Kunden kontrolliert durchführen.
Wer Kunden erfolgreich zurückgewinnen will, muss schnell handeln.
Wer Kunden erfolgreich zurückgewinnen will, muss schnell handeln.
Foto: g-stockstudio - shutterstock.com

Beim Thema Kundenrückgewinnung gibt es nur zwei Branchen, die sich damit professionell beschäftigen: erstens Banken und zweitens die Telekommunikation. Kennen Sie die Situation, wenn Sie häufig mit Ihrem Handy telefonieren und Ihr Vertrag demnächst ausläuft? In dieser Situation werden Sie meist per Brief oder telefonisch vom Kundenberater Ihres Netzbetreibers kontaktiert und er teilt Ihnen mit, dass er gerne mit Ihnen diesen Vertrag verlängern möchte. Wenn Sie ein Kunde sind, der entsprechend viel Umsatz generiert, so können Sie eher von einem Anruf ausgehen. Wenn Sie ein Kunde sind, der eher ein durchschnittliches Volumen telefoniert, so erhalten Sie ein entsprechendes schriftliches Angebot. Meist geht es um bessere Vertragskonditionen oder um ein neues Handy. Die Unternehmen beugen so Ihrer Abwanderung als Kunde vor.

Doch Kundenrückgewinnung beginnt an der Stelle, an der Sie den Vertrag mit Ihrem Netzbetreiber gekündigt haben. Wenn Sie zu den lukrativen Kunden zählten, so werden Sie umgehend kontaktiert, meist angerufen, und es wird Ihnen ein neues Angebot unterbreitet. Denn in diesen Märkten geht es nicht mehr um die Akquise neuer Kunden, sondern es geht nur noch darum, die vorhandenen Marktanteile zu verteilen und abzusichern. Was steckt psychologisch hinter dem Thema Kundenrückgewinnung?

Einer Studie zufolge beschweren und reklamieren Kunden, die unzufrieden sind, nur mit einem Anteil von vier Prozent beim Anbieter direkt. 96% und hiermit ist der Endkundenmarkt gemeint, wechseln den Anbieter ohne Angaben von Gründen. Als Lieferant bekommt man das oftmals gar nicht mit. Und nicht nur, dass die wenigsten wirklich reklamieren, sondern die, die weggehen, erzählen es rein statistisch auch noch neun bis 15 anderen Menschen, warum sie gewechselt haben.

Wenn Sie dieser Tatsache nicht Rechnung tragen, so wird auch Ihre Neukundengewinnung deutlich erschwert. Viele Kunden treten Ihren Produkten und Ihrem Unternehmen allein durch die kritische Mundpropaganda skeptisch entgegen. Was bedeutet das nun im Tagesgeschäft für Sie?

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