Treue zahlt sich für Kunden gegenwärtig kaum aus. Nur jedes fünfte Unternehmen belohnt langjährige Kunden oder bietet ihnen eine bevorzugte Behandlung. Drei von zehn Firmen verzichten außerdem darauf, konsequent Analysen des Kundenwertes durchzuführen. Das Potenzial von Erfolg versprechenden Kundengruppen, die regelmäßig kaufen und viel Umsatz bringen, wird noch zu selten ausgeschöpft. Das sind die Ergebnisse des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008", der zum dritten Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.
Viele Unternehmen fokussieren sich im Service darauf, ihre Kunden freundlich und kompetent zu bedienen. Doch zu guter Kundenorientierung gehört weit mehr, etwa den einzelnen Kundengruppen maßgeschneiderte Angebote zu unterschiedlichen Preisen zu machen. Segmentspezifische, differenzierte Preismodelle fehlen allerdings noch bei jedem fünften Unternehmen. Die Kunden spüren, dass sie von den Firmen zu sehr über einen Kamm geschert werden. 36 Prozent bemängeln, dass ihnen nicht in allen Bereichen entsprechende Produktvarianten angeboten werden. Bestandskunden mit differenzierten Angeboten zu halten, zahlt sich für die Unternehmen jedoch aus: Einen Neukunden zu gewinnen, kostet mehr als fünfmal so viel.
Handlungsbedarf gibt es auch bei der Erstellung von Servicestrategien und Service-Businessplänen: Zwei von zehn Firmen haben hier noch Nachholbedarf. Allerdings haben Versicherer, Finanzdienstleister und Krankenkassen erkannt, wie wichtig es ist, Kundenorientierung strategisch und nach Plan zu entwickeln. Diese Branchen wenden inzwischen ausnahmslos entsprechende Instrumente an. (mf)