WebRTC

UCC über Browser und Websites ermöglichen

Sibylle Klein arbeitet bei Estos in Starnberg. Das Unternehmen entwickelt seit 1997 Standardsoftware für kleine und mittelständische Unternehmen, die damit Geschäftsprozesse in kommunikationsintensiven Bereichen verbessern.
Mit WebRTC ist Kommunikation und Zusammenarbeit in Echtzeit im Internet möglich. Systemhäusern bietet das zahlreiche Ansatzpunkte für neue Geschäftsmöglichkeiten.

WebRTC eröffnet neue Möglichkeiten für Unified Communications and Collaboration (UCC). So wird es möglich, Browser-basiert über Video oder direkt über das Web zu kommunizieren. Unternehmen können dadurch Website-Besuchern den Kontakt zu einem passenden Mitarbeiter anbieten oder mit Kunden und Geschäftspartnern über Audio/Video-Chat interagieren.

Dadurch verkürzen sich Entscheidungsprozesse, da Kontakte in persönlichen Gesprächen gepflegt sowie Personen aus der Ferne authentifiziert werden. Dem Channel eröffnen sich dadurch nicht nur zusätzliche Märkte und Kundengruppen. Anbieter können vielmehr auch bestehende UCC-Kunden enger an sich binden.

Browser-basierter Audio/Video-Chat

Durch die mit WebRTC bereitgestellte, direkte Peer-to-Peer-Verbindung können Benutzer Browser-basiert über Video kommunizieren. Sie benötigen lediglich eine passende Kamera und ein Headset. Das eröffnet völlig neue Möglichkeiten. Ein Verkaufsgespräch kann beispielsweise von Angesicht zu Angesicht geführt werden. Zum einen wird der Kontakt dadurch persönlicher, zum anderen ist ein Vertragsabschluss möglich: Die Vertragsparteien können mittels Video authentifiziert werden.

Gleiches gilt für Bankkunden: Der Berater kann sich über Video unter anderem den Personalausweis zeigen lassen und so Kunden identifizieren. In der Telemedizin ist ebenfalls ein großer Nutzen denkbar: Der Arzt kann mit dem Patienten über Video eine Sprechstunde abhalten, ohne dass der Patient die Praxis oder der Arzt den Patienten zu Hause besuchen muss.

Software wie LiveChat von Estos bietet interaktive Touchpoints, über die Website-Besucher einen passenden Ansprechpartner über verschiedene Kommunikationskanäle kontaktieren können.
Software wie LiveChat von Estos bietet interaktive Touchpoints, über die Website-Besucher einen passenden Ansprechpartner über verschiedene Kommunikationskanäle kontaktieren können.
Foto: Estos

Voraussetzung für eine Peer-to-Peer-Verbindung ist eine geeignete Signalisierung. Das W3C hat hier keine Vorgaben gemacht. Sinnvoll ist jedoch, auf existierende Standards wie Extensible Messaging and Presence Protocol (XMPP) oder Session Initiation Protocol (SIP) zu setzen. XMPP ist auch als "Jabber Protocol" bekannt, Presence Protocol ist ein von der Internet Engineering Task Force (IETF) als Request for Comment (RFC) veröffentlichter Internet-Standard für XML-Routing. XMPP wurde für die Hersteller- und Betriebssystem-unabhängige Verständigung zwischen unterschiedlichen IM- und Präsenz-Clients entworfen, kann jedoch explizit erweitert werden. XMPP-Server und -Clients lassen sich so miteinander koppeln. SIP ist ein von der IETF entwickelter Standard für ein Signalisierungsprotokoll, das Sitzungen mit zwei oder mehreren Teilnehmern aufbauen, modifizieren und beenden kann.

WebRTC bietet ausgereifte Technik

Um Verzögerungen der Peer-to-Peer-Verbindung zu verringern, verwendet WebRTC, sofern möglich, eine direkte UDP-Verbindung zwischen Gesprächspartnern. UDP (User Datagram Protocol) ist ein minimales, verbindungsloses Netzprotokoll und ermöglicht den IP-basierten Versand von Dateneinheiten zwischen zwei Endpunkten. Basis ist das von der IETF standardisierte Interactive Connectivity Establishment (ICE). Dadurch können Verbindungen auch hinter NAT-Routern realisiert werden, ohne dass Nutzer besondere Einstellungen vornehmen müssen.

Nur in Ausnahmefällen ist der Umweg über einen TURN-Server (Traversal Using Relays around NAT) notwendig. Sprach- und Videodaten werden verschlüsselt ausgetauscht. WebRTC fordert eine DTLS-Verschlüsselung, eine Variante des für HTTPS verwendeten TLS, die auch über UDP funktioniert.

Vorteile für Anwenderunternehmen

Direkt über Websites zu kommunizieren, verbessert Interaktionsmöglichkeiten mit Kunden. Eine Software wie LiveChat von Estos bietet Anwenderunternehmen interaktive Touchpoints, über die Website-Besucher direkt einen passenden Ansprechpartner über unterschiedlichste Kommunikationskanäle kontaktieren können: Die multimediale Visitenkarte wird als Link in einer E-Mail mitgeschickt. Öffnet der Empfänger den Link im Browser, kann er mit dem Ansprechpartner direkt via Text, Audio oder Audio/Video in Kontakt treten.

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Channel meets Cloud

Systemhäuser müssen Cloud-fähig werden, um ihren Kunden die passenden Lösungen anzubieten. Auf dem c.m.c. Kongress am 20. Februar 2020 in München zeigen Service Provider, wie das Cloud- und Managed-Service-Geschäft gelingt.
channel meets cloud cmc

Das Kontaktportal macht Mitarbeiter auf den Websites sichtbar, Besucher der Webseite sehen, welcher geeignete Ansprechpartner über welchen Kommunikationskanal erreichbar ist. Das Websites-Widget wiederum blendet einen passenden Kontakt inklusive Kontaktmöglichkeiten ein. Der Interessent kann direkt mit dem Ansprechpartner kommunizieren. Fragen werden schneller beantwortet und Unklarheiten schneller be­seitigt. Das beschleunigt auch Kaufentscheidungen.

Manche Softwareprodukte, die die Kommunikation über Websites auf Basis von WebRTC realisieren, bieten weitere Vorteile für das Anwenderunternehmen: Die automatische Präsenzsynchronisation mit dem Präsenz-Management-System im Unternehmen sorgt dafür, dass angezeigte Verfügbarkeiten aktuell sind und bleiben. Die Website-Besucher können intelligent auf Berater verteilt werden, beispielsweise aufgrund der Auslastung sowie der Priorisierung des zuletzt Gesprochenen. Berichte und Analysen können durch die Server-seitige Protokollierung oder die Integration in Tools wie Google Analytics und Matomo erstellt werden. Das erleichtert die Organisation der Ansprechpartner.

Chancen mit WebRTC

WebRTC ist die Basis vielfältiger Möglichkeiten, Unified Communications and Collaboration über Unternehmensgrenzen auszuweiten. Anwenderunternehmen aus unterschiedlichen Branchen können von den jeweiligen auf WebRTC basierenden Softwareprodukten der Hersteller profitieren. Händlern und Wiederverkäufern bieten sich dadurch weitere Geschäftsmöglichkeiten. Und die genannten Beispiele und Optionen sind erst der Anfang.

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