Im Schnitt nutzen die Mitarbeiter eines Unternehmens acht verschiedene Kommunikationsmittel: Heute gehören neben PCs, Handys und Telefonen auch PDAs zur Ausstattung. Dabei erfüllt jedes Endgerät in einem bestimmten Einsatzbereich seinen Zweck. Das bedeutet, die Funktionen zur effizienten Organisation des Büroalltags sind auf eine Vielzahl im Einsatz befindlicher Geräte verteilt: Die Rufumleitung erfolgt am Telefon, die E-Mails lagern im Posteingang des PCs, Termine lassen sich im PDA verwalten und SMS-Botschaften gehen auf dem Handy ein.
Im Unternehmen gibt es eine Reihe von Informationsquellen wie File-Server, Webinhalte im Intranet und Datenbanken. Hinzu kommen Kommunikationsmöglichkeiten via wie E-Mail, Fax, Sprache und Chat. Hier werden in naher Zukunft Optionen wie Instant- und Multi-Media-Messaging oder Video-Mail hinzukommen. Jede dieser Kommunikationsformen ist dabei Endgeräte-abhängig, und die Zugriffsmechanismen auf die Informationen sind jeweils ganz unterschiedlich. Die Praxis zeigt, dass diese "Spezialisierungen" die Produktivität des Mitarbeiters behindert: Zwar hat er sein Handy ins Meeting mitgenommen, kann damit aber nicht die vergessene Rufumleitung des Bürotelefons auf seine Kollegin nachholen; außerdem hat er seinen PDA im Auto liegen lassen, in dem jedoch die Nummer des Kunden gespeichert ist, den er jetzt dringend anrufen müsste.
Unabhängig vom Endgerät
Eine Unified-Communication-Lösung muss also den Anspruch erfüllen, die internen und externen Kommunikationsabläufe zu verbessern, indem sie die bunte Vielfalt der Endgeräte, Informationsquellen und Kommunikationsmedien vereint und unter einer frei wählbaren Oberfläche verbindet. Nur so kann gewährleistet werden, dass Produktivität und Reaktionsschnelligkeit selbst für Mitarbeiter mit hohem Mobilitätsgrad innerhalb und außerhalb des Unternehmens nicht durch Medienbrüche geschmälert werden. Im Bestfall können sie diese "mobile worker" zu jeder Zeit und von jedem Ort aus auf die Ressourcen des Unternehmens zugreifen - über unterschiedliche Netze (LAN, Telefonleitung, Mobilfunk) und mittels verschiedener Endgeräte (Notebook, Handy, PDA).
Die modulare Architektur eines solchen Systems leistet idealerweise die Integration aller Arten von Nachrichten, Clients und Applikationen auf einem plattformübergreifenden Server, der seinerseits auf offenen Standards basiert. Die Anwendungen selbst müssen sich durch offene Schnittstellen nahtlos in die bestehende Kommunikationsinfrastruktur (firmeneigene Mail-Server, Webinhalte und -Applikationen, Telefonverzeichnisse, Adressbücher und E-Mail-Clients wie Outlook oder Notes) einfügen. Auch die Integration in ERP- oder CRM-Systeme ist Pflicht, sodass diese - durch UMS um Zusatzfunktionen angereichert - nicht nur einen durchgängigen Workflow garantieren, sondern durch die effiziente Nutzung aller Informationen einen echten Mehrwert bieten.
Unter welcher Oberfläche der Anwender seine Kommunikation verwalten möchte, bleibt weiterhin ihm überlassen. Das User-Interface wird zu diesem Zweck um zusätzliche Funktionsleisten zum Telefonieren und zum Anzeigen von Voice-Mails erweitert. Hier gestalten die Anwender ihr Kommunikations-Desktop nach individuellen Wünschen: So lässt sich zum Beispiel einrichten, dass alle Anrufe auf der Voice-Mail-Inbox ankommen. Lediglich die Anrufe des Chefs werden auf das Handy weitergeleitet - und zwar in der Zeit von 8.00 bis 18.00 Uhr. Die Einbindung der Unified-Communication-Applikation in die Unternehmensinfrastruktur ist auch die Voraussetzung für zeitabhängige Einstellungen: Taucht im Kalender beispielsweise das Ereignis "Besprechung" auf, werden automatisch alle Anrufe an das Sekretariat weitergeleitet.
Die Weiterverwendung der vorhandenen Kommunikationsinfrastruktur für Sprache und Daten und die damit einhergehende Wertsteigerung vorhandener Applikationen trägt nicht nur zu Investitionsschutz und Kostenminimierung bei. Die vollständige Integration sorgt außerdem dafür, dass das "Know-how eines Unternehmens", also die eigene Kompetenz, sowie das Wissen über Kunden und Wettbewerb stets ohne Umwege dort abrufbar sind, wo sie gerade gebraucht werden.
Herr der Nachrichten
Der Schlüssel für diese Funktionsfülle liegt in der konsequenten Verwendung modernster Internettechnologien: Im Gegensatz zu herkömmlichen Unified-Messaging-Systemen (UMS) beruhen Unified-Communications-Systeme (UCS) auf IP-basierenden Anwendungen. Ein wichtiger Baustein ist dabei die VoIP-Schnittstelle (Voice over IP), die nicht nur dafür sorgt, dass Sprachinformationen über ein LAN von einem Ort zum anderen gebracht werden, sondern auch die UCS-Anwendungen an die TK-Anlage koppelt. VoIP ist die Brücke, über welche die TK-Anlage und das UCS Informationen austauschen.
Voice-over-IP-Funktionalitäten alleine sind jedoch nicht ausreichend, wenn es darum geht, alle Endgeräte in die Kommunikation einzubinden. Für die Nachrichtenbearbeitung per Mobiltelefon zum Beispiel sind Text-to-Speech-Lösungen und Spracherkennung sowie die Möglichkeit der sprachgesteuerten Nachrichtenübertragung notwendig. Damit werden textbasierende Internetinhalte auf die Sprachschnittstelle übertragen, sodass diese Texte durch einen Sprachbefehl abgerufen und dann vorgelesen werden können. "Any device" bedeutet aber auch, eine Benutzersteuerung zur Verfügung zu stellen, über die der Anwender per Spracheingabe eine Rufumleitung einstellen, ein Fax weiterleiten und eine Nachricht beantworten oder ein Verzeichnis abfragen kann.
Hier zeigt sich der Nutzen der neuen Technologien wie SIP, VxML oder auch von Spracherkennung. Dadurch lassen sich die Medienübergänge bewerkstelligen, die notwendig sind, um unabhängig vom Endgerätetyp (Telefon, PC oder PDA) auf die Kommunikationsfunktionen zuzugreifen.
Der serverbasierende Umgang mit Sprachnachrichten hat einen weiteren Vorteil: Wird die auf der Voice-Mail hinterlassene Sprachnachricht über das Hoteltelefon abgehört, dann gilt sie auch von allen anderen Zugriffsgeräten aus als "abgehört". Dasselbe gilt auch für die E-Mail: Sie erscheint als "gelesen", wenn der Nutzer sie sich zum Beispiel am Telefon hat vorlesen lassen. Unabhängig davon, von welchem Endgerät aus zugegriffen wird, ist der Status einer Nachricht so immer aktuell.
Eine moderne UCS-Anwendung adressiert ganz unterschiedliche Benutzerprofile: Man findet Mitarbeiter, die ihren Arbeitsplatz nur selten verlassen, jedoch auch Außendienstler, Telearbeiter oder auch Spitzenmanager. Künftige Unified-Communication-Anwendungen könnten ihnen helfen, alle Kommunikationsmittel und -wege so effizient wie möglich einzusetzen und damit mehr Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben zu haben.
Hans-Joachim Adolphi ist Leiter Pre-Sales Support Zentral -und Osteuropa bei Alcatel SEL.