Nur 13 Prozent aller Unternehmen betreiben ein systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement. Dies ist das Ergebnis einer telefonischen Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Auftrag der Anne Schüller Marketing Consulting. Mit einer planmäßigen Reaktivierung ihrer verlorenen Kunden haben sich 48 Prozent der befragten Unternehmen nach eigenen Angaben noch nie, 39 Prozent höchstens punktuell befasst. Und nur bei knapp einem Drittel der Befragten wird die Kundenfluktuationsrate regelmäßig gemessen. Demnach zeigen die meisten Unternehmen keinerlei Interesse an ihren abwandernden Kunden und lassen diese ohne jeglichen Rückholversuch einfach ziehen.
Angesichts steigernder Kosten für die Neukundengewinnung und deutlich nachlassender Kundenloyalität ist dieses Ergebnis alarmierend. "Untersuchungen und Praxisberichte zeigen immer wieder, dass ein großer Teil der abtrünnigen Kunden bereit ist, zurückzukehren, würde man sich nur ein wenig um sie bemühen, etwaige Probleme aus der Welt schaffen und ihnen die Rückkehr schmackhaft machen", bekräftigt Anne M. Schüller, Managementconsultant und Expertin für Loyalitätsmarketing. "Hierzu", so die Beraterin und Buchautorin weiter, "benötigen Unternehmen definierte Prozesse, befähigte Mitarbeiter und das notwendige Know-how."
Die planmäßig betriebene Kundenrückgewinnung kann sich zu einem zentralen Wettbewerbsvorteil entwickeln. Denn die durch systematische Rückgewinnungsaktionen gewonnenen Erkenntnisse helfen nicht nur, den Kundenstamm zu vergrößern, sie bringen Unternehmen auch dazu, zukünftig präventiv tätig zu werden, um Kundenverluste von vorne herein zu vermeiden. "Im Vergleich zur Neukundengewinnung liegt der Aufwand, einen verlorenen Kunden zu reaktivieren, bei 20 bis 30 Prozent", rechnet Schüller vor. In ihrem neuesten Buch "Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen" zeigt die diplomierte Marketingexpertin praxisnah und Schritt für Schritt, wie abgesprungene Kunden zurück geholt werden können. Wertvolle Hinweise zu diesem Thema finden sich auch unter www.kundenrueckgewinnung.com. (mf)