Die Untersuchung kommt zu dem Schluss, dass Firmen, denen es nicht gelingt, Kunden in ihre Geschäftsprozesse stärker zu integrieren, mit drastischen Umsatzeinbußen zu rechnen haben. Aus den Angaben der 3.000 befragten Verbraucher und Unternehmen schließt A.T. Kearney, dass sich durch die Nutzung der Customer Energy nicht nur Umsatzsteigerungen, sondern auch kostenseitige Optimierungen von durchschnittlich fünf bis sieben Prozent auf jeder einzelnen Wertschöpfungsstufe erzielen lassen. Um die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen, sollten Unternehmen daher ihre Kunden nach deren "Energiepotenzial" segmentieren. Ein erster Schritt hierzu ist, Kunden beispielsweise durch offene Plattformen besser in die Produktentwicklung einzubeziehen. "Eigene Firmenblogs wurden oft gescheut, da man annahm, dass zu viel Negatives dort offen ausgetauscht wird. In Wirklichkeit ist proaktives Handeln jedoch ein wichtiger Meilenstein zum Erfolg", verdeutlicht Schönau.
Der TradeDoubler-Geschäftsführer weist im pressetext-Interview jedoch darauf hin, dass sich in solchen firmeneigenen Communitys ein Kontrollmechanismus durch die Nutzer selbst einstellt. "Nur wer schlüssig seine Kritik an einem Produkt oder Service gegenüber anderen Kunden begründen kann, wird Gehör finden. Zudem lernt das Unternehmen dazu, wenn es erfährt, was die eigenen Kunden über Dienstleistungen denken. Schließlich wird der Kunde selbst zunehmend zum Entwickler, Produzent und Kritiker von Produkten", fügt Schönau gegenüber pressetext hinzu. A.T. Kearney zufolge scheint das Prinzip bei vielen Unternehmen zwar erkannt, das daraus zu erreichende Potenzial vielerorts jedoch noch längst nicht ausgeschöpft. So misst heute jede fünfte Firma (17 Prozent) der Customer Energy einen erfolgskritischen Stellenwert bei. Für 2010 halten hingegen 43 Prozent und für 2015 sogar drei Viertel der befragten Firmen das Nutzen der Kundenenergie langfristig gesehen für unsausweichlich. (pte/mf)