Der Kunde im Fokus

Verkaufsbremse CRM

Renate Oettinger ist Diplom-Kauffrau Dr. rer. pol. und arbeitet als freiberufliche Autorin, Lektorin und Textchefin in München. Ihre Fachbereiche sind Wirtschaft, Recht und IT. Zu ihren Kunden zählen neben den IDG-Redaktionen CIO, Computerwoche, TecChannel und ChannelPartner auch Siemens, Daimler und HypoVereinsbank sowie die Verlage Campus, Springer und Wolters Kluwer.

Funktionen und Fertigstellung

Wann ist ein CRM-System fertig zur Nutzung?

Sievert: Es ist fertig, wenn es freiwillig genutzt wird, weil die Mitarbeiter für Ihre Arbeit einen Mehrwert erkennen. So einfach dieser Satz auch klingt - so schnell kann man diese Anforderung auch erreichen. Auch eine 70-%-Lösung kann fertig sein und hohen Nutzen spenden. Wenn 70 % der Anforderungen abgebildet sind und diese 70 % auch genutzt werden ist schon viel erreicht. Heute versprechen viele Anbieter Social-Media-Anbindung und Multi-Channel-Funktionalität. Das Finden einer Adresse, das Vermeiden von Dubletten und das Schreiben eines Briefes bleibt aber immer noch eine Kernfunktionalität von CRM. Anwender verzweifeln oft an einfachen Funktionen wie z.B. das Ablegen eines Briefes im CRM - wenn es viele Klicks kostet wird es einfach nicht gemacht.

Fertig ist ein CRM System nie. Die Anforderungen entwickeln sich weiter und ganz neue Herausforderungen kommen hinzu. Ich sehe große Vorteile in einem iterativen Einführungsprozess. Weniger Funktionalität ist am Anfang mehr wert als hohe Komplexität. In Schritten (z.B. alle 3-6 Monate) wird dann die CRM-Lösung um notwendige und wertschöpfende Funktionen erweitert

Welche Kosten verursacht ein neues System bzw. die Herstellung der Funktionsfähigkeit einer bestehenden Software und welcher wirtschaftlicher Nutzen ist realisierbar?

Sievert: Die Frage lässt sich pauschal nicht beantworten, wenn das Kind im Brunnen ist muss es wieder ans Tageslicht geholt werden. Die Überarbeitung einer bestehenden CRM Implementierung kann zwischen 30 und 250 Manntage erfordern. Wird der CRM Standard verlassen und die Lösung durch kundenindividuelle Softwareentwicklung ergänzt, so kann der Aufwand auch deutlich darüber hinausgehen. Manchmal ist es ganz einfach und manchmal ist eine Renovierung teurer als ein Neuanfang. Eine schlecht oder nicht genutzte CRM Lösung kann aber noch viel teurer sein. CRM ist ja kein Selbstzweck - ohne CRM kann die nachhaltige Entwicklung des ganzen Unternehmens gefährdet sein.

Haben Sie noch einen Tipp für die Unternehmen, die sich mit der Einführung oder Reparatur eines CRM-Systems beschäftigen?

Sievert: Es ist hier wie bei anderen Software Lösungen auch; weniger Komplexität für den Anwender erhöht die Nutzerakzeptanz. Und ohne die Nutzerakzeptanz scheitert jedes CRM Projekt. Planen Sie eine schrittweise Einführung um Anwender und die eigene Organisation nicht zu überfordern.

CRM ist keine Einmalinvestition. Stellen Sie ein jährliches Budget für Ausbau und Weiterentwicklung der CRM Funktionalitäten bereit. Bei Planung und Budgetierung sollte es berücksichtigt werden.

Herr Sievert, ich danke Ihnen für dieses Gespräch.

SP Integration unterstützt seit 14 Jahren als unabhängige Unternehmensberatung CRM Projekte von der Aufnahme der Anforderungen über die Architekturberatung bis zur Realisierung. Qualifizierte Berater, ausgebildet und zertifiziert in aktuellen Technologien stehen für alle Projektphasen zur Verfügung.

www.sp-integration.de

Helmut König ist Inhaber der Agentur Königskonzept in Münzenberg.

Kontakt: Tel.: 06033 746634 und 0172 9201709, Fax 0721 151430-712, E-Mail: helmut-koenig@koenigskonzept.de, Internet: www.koenigskonzept.de

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