Persönlich und interaktiv

Video-Chat im Kundenservice

Durch die rasante Entwicklung des E-Commerce-Handels ist der Kundensupport auch für Betreiber von Online-Shops äußerst wichtig geworden. Neben dem Live-Chat bietet sich neuerdings auch der Video-Chat an.

Ein Geschäftsmodell, das nicht zielstrebig verbessert und weiterentwickelt wird, kann auf lange Sicht nicht bestehen. Im wachsenden E-Commerce-Markt gibt es inzwischen viele Innovationen, die das Ziel haben, ein besonderes Online-Shopping-Erlebnis für den Verbraucher zu kreieren und sich mit gutem Service von den Wettbewerbern abzuheben.

Besonders bewährt hat sich in den vergangenen Jahren der Live-Chat. Um das Kundenerlebnis noch weiter zu optimieren, bietet sich die nächste Stufe, der Video-Chat, an. Andreas Hertwig, Director Sales von LivePerson Inc., einem Anbieter für digitales Engagement, stellt drei Gründe vor, warum der Video-Chat ein gutes Mittel ist, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden.

Andreas Hertwig, Director Sales von LivePerson: "Der Kunde kann während des Chats Fragen stellen, die in Sekundenschnelle beantwortet werden. So entsteht eine Situation wie im Fachmarkt – nur online."
Andreas Hertwig, Director Sales von LivePerson: "Der Kunde kann während des Chats Fragen stellen, die in Sekundenschnelle beantwortet werden. So entsteht eine Situation wie im Fachmarkt – nur online."
Foto: LivePerson

1. Erfolgsversprechendes Multi-Tool

"Das effizienteste Support-Tool ist bisher der Live-Chat – nicht zuletzt wegen des geringen Kostenaufwands", so Hertwig. "Chat-Agenten können Fragen schnell beantworten und bei Kaufentscheidungen helfen. Ziel ist es dabei, im passenden Moment eine individuelle Beratung anzubieten." Vor allem der Video-Chat stellt dabei ein effektives Tool dar, die Kundenbindung zu festigen und neue Produkte oder Dienste zu vermarkten.

Auch wenn diese Kommunikationsstrategie erfolgsversprechend ist, sind die anfallenden Kosten für Unternehmen oft ein Ausschlusskriterium. Inzwischen gibt es jedoch verschiedene Video-Chat-Strategien, passend zu den Zielen, Vorstellungen oder dem Budget einer Firma, die mittlerweile in jedem leistungsgetriebenen Support-Center integriert werden können.

2. Online-Video-Chats als Ersatz für persönliche Beratung

Ein Text-basierter Live-Chat ist im E-Commerce längst keine Ausnahme mehr. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für diese Form des Kundensupports. Jedoch ist der Spielraum durch fehlende Produktdarstellungen oft begrenzt und das "Schauen und Fühlen" als Kaufanreiz nicht erfüllbar.

Auch Statistiken belegen dieses Problem: Der häufigste Grund (82 Prozent), der von Kunden, die noch keine Erfahrungen mit Online-Shopping haben, genannt wird und für sie gegen einen Einkauf im Internet spricht, ist die fehlende Möglichkeit, die Produkte "live" betrachten und anfassen zu können.

"Das Schlüsselwort ist hier Video-Chat: Das Produkt kann in Echtzeit präsentiert werden, ohne dass der Kunde auf eine umfassende Beratung verzichten muss", sagt der Digital-Engagement-Experte Hertwig. "Zudem kann er während des Chats Fragen stellen, die in Sekundenschnelle beantwortet werden. So entsteht eine Situation wie im Fachmarkt – nur online", erklärt Hertwig weiter.

Vor allem in kostspieligen Preiskategorien wie der Sonderanfertigung von Möbeln, dem Segment der Luxusuhren oder technischen Neuheiten bietet der Video-Chat unsicheren Kunden die Möglichkeit, das Produkt näher kennenzulernen und sich während der Beratung für den passenden Artikel zu entscheiden. Auch aus Unternehmersicht ist das Video-Chat-Tool speziell für teure Produkte ausgelegt, da hier die Präsentation und Beratung deutlich zeitaufwändiger ist als beim normalen Live-Chat.

3. Individuelle Produktvideos und erweiterter Kundenservice

Ein Video-Chat erfordert nicht immer ein direktes Gespräch zwischen dem Verkäufer und dem potenziellen Kunden. Werden beispielsweise weitere Erklärungen oder eine detaillierte Darstellung des Produkts benötigt, sendet der Verkäufer ganz einfach ein Video mit den passenden Informationen.

"Auch wenn Lehrvideos oder Werbevideos auf der jeweiligen Seite eingebaut werden können, sind Videos im direkten Chat wirkungsvoller", weiß der Experte von LivePerson. Der Kunde fühlt sich individuell beraten und die Wahrscheinlichkeit eines Kaufes steigt. Auch für Unternehmen ist diese Art des Live-Chats von Vorteil, da sich der Berater um mehrere Kunden gleichzeitig kümmern kann.

Weiterhin können einfache Werbe- und Lehrvideos auf der Webseite platziert und ein interaktiver Rundgang entwickelt werden. Bei solchen vom Kunden gesteuerten Rundgängen, zum Beispiel durch den Showroom oder die Verkaufsräume, können sich Kunden einen Eindruck vom Unternehmen und den Produkten verschaffen.

Fazit

Aufgrund des positiven Einflusses von visuellem Material auf die Kaufentscheidung spielt die Weiterentwicklung des Support-Services für Unternehmen eine essenzielle Rolle. Schließlich soll trotz der Anonymität im Internet ein persönlicher Kontakt zum Verbraucher hergestellt werden. Um dies zu ermöglichen, können verschiedene Tools wie ein Live-Chat oder ein Video-Chat genutzt werden.