85 Prozent der Kundenrückfragen im Onlinehandel lassen sich in nur wenigen Sätzen durch automatisierte Servicesysteme beantworten. Daher können Anfragen von Kunden nicht nur rasch verarbeitet werden, sondern entlasten die Kundenservicecenter auch kostenbezogen. Zu diesem Schluss gelangt die aktuelle Branchenerhebung "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops", die das Softwareunternehmen novomind in Zusammenarbeit mit der Branchenzeitschrift "Der Versandhausberater" durchgeführt hat. Demnach sind fast 50 Prozent der Webkunden in ihren Anfragen daran interessiert, Auskünfte über Lieferzeiten oder Informationen zu bestimmten Lieferterminen von Artikeln zu erhalten. Bei jeder fünften Frage hingegen dreht es sich um Details zum Bezahlvorgang, während jeder siebte Kunde Fragen zu den Versandkosten beantwortet haben möchte.
"Neben den Einsparungen, die sich mit automatisierten Kunden-Servicesystemen erzielen lassen, profitieren viele Unternehmen vor allem von der 24-stündigen Erreichbarkeit. Aus Kundensicht ist aber auch die Geschwindigkeit, mit der ihre Frage beantwortet wird, von Vorteil", so Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender der novomind AG. So hätten Mitarbeiter in modern ausgestatteten Kunden-Servicecentern mit der Masse an Trivialfragen nichts mehr zu tun. Vielmehr können automatisierte Services, wie FAQ-Listen oder virtuelle Berater die gewünschten Informationen in hoher Qualität zu einem Bruchteil der bisherigen Kosten liefern. Eine Kostenanalyse zeigt die Vorteile für den Onlinehandel. So kostet das Bearbeiten einer telefonischen Anfrage ein E-Commerce-Unternehmen im Schnitt sechs Euro, während der Einsatz virtueller Berater pro Anfrage nur etwa zehn Cent ausmacht. Den Schlüssel zum Erfolg sieht Samuelsen darin, dass das Personal mittels dieser Lösungen weitgehend von Standardanfragen befreit wird.