Erfolgsfaktor Customer Centricity

Von Kunden und Kannibalen



Ömer Atiker hat Wirtschaftsingenieurwesen studiert und ist ein Experte für digitale Strategie. Seine Keynotes und Vorträge zeigen auf unterhaltsame und kluge Art, was die Digitalisierung für Unternehmen und Menschen bedeutet. Als Berater hilft er Firmen bei der digitalen Transformation. Mit seiner Agentur Click Effect macht er außerdem seit über zehn Jahren digitales Marketing für mittelgroße und große Unternehmen.
Erfolg hat nur, wer sich konsequent am Kunden ausrichtet. Doch wer das ernst meint, der wird seiner Organisation einige sehr kritische Fragen stellen müssen.
Der Kunde im Mittelpunkt. Schnell gesagt. Aber was heißt diese Aussage in der praktischen Umsetzung?
Der Kunde im Mittelpunkt. Schnell gesagt. Aber was heißt diese Aussage in der praktischen Umsetzung?
Foto: Ömer Atiker

Es lebe der König

"Der Kunde ist König"? Das will schon keiner mehr hören. Genügend Kunden benehmen sich erst gar nicht so, dass man sie königlich behandeln will. Und auch sonst bleibt es höchstens ein Lippenbekenntnis, wie das angekreuzte "Ja, ich habe die AGB gelesen".

ABER: Erfolg hat ein Unternehmen nur, wenn es Werte schafft, die jemand kauft. Damit bestimmt immer der Kunde, was unser Angebot wert ist. Das bedeutet auch: Jede (digitale) Strategie muss beim Kunden beginnen. Wenn der vom Wert und Wandel nichts mitkriegt, dann ist die ganze Transformation auch nichts wert.

Also, Schluss mit dem Blick auf den eigenen Bauchnabel - auf zu neuen Horizonten! Das neue Schlagwort: Customer Centricity. Zunächst erfunden als Gegensatz zur bisherigen Product Centricity, bei der sich mein Denken und Handeln nur um das Produkt dreht. Allerdings bleibt CC oft im Marketing und der Kommunikation stecken - wie bei der Erkenntnis, dass wir im Content Marketing über Dinge schreiben sollten, die den Kunden interessieren.

Das, liebe Leser, ist bei weitem nicht genug!
Lassen Sie uns das Thema also einmal kurz aufrollen.

Wie entsteht eigentlich Wert?

Im Grunde ist es ganz einfach: Unternehmen sind Organisationen, die Werte schaffen und diese verkaufen. Dabei besteht der Wert aus dem Produkt, der Dienstleistung und, nicht zu vergessen, dem Image, für das man gerne zahlt.

In die Krise geraten Unternehmen, wenn sie keine erkennbaren Werte schaffen oder diese nicht mehr verkaufen können. Da haben wir schon den ersten Faktor: Es kann Alternativen geben, die unser Angebot unattraktiv machen. Die SMS war technisch so gut oder schlecht wie immer - aber dann kam WhatsApp, bot mehr als Text und das auch noch umsonst! Zack, Untergang der SMS, der Cashcow der Telekomanbieter. Die hätten die SMS gar nicht retten können, egal wie gut das Produkt ist oder wie genial das Marketing.Wert ist das, wofür der Kunde gerne zahlt. Da kommen wir zu der Rolle, die unser Angebot im Leben des Kunden spielt. Ist das, was er da kauft, eine wichtige Bereicherung, ein notwendiges Übel oder einfach egal? Die Rolle wird bestimmt durch das, was wir liefern und vor allem, wie wir es liefern! Das ist die Customer Experience, von der Verpackung über die Erreichbarkeit der Hotline bis zur Formulierung unserer Mahnschreiben.

Konsequenz und Kannibalen

"Der Mensch im Mittelpunkt." Dirk Rahn, der frühere COO von Hermes, schreibt in seinem Buch: "Wir machen es wie die Kannibalen: der Mensch im Mittelpunkt". Ich muss dabei immer schmunzeln, doch wenn wir den Kunden tatsächlich konsequent in den Mittelpunkt stellen, dann wird einiges anders.

Denn dem Kunden ist egal, wie Sie Ihre Firma organisieren oder intern kommunizieren: Er will den richtigen Service an der richtigen Stelle zur richtigen Zeit. Ihre Silos, Ihr Organigramm? Völlig unwichtig. Sie brauchen eine passende Organisation, die das liefern kann. Sie brauchen die nötigen Ressourcen, Netzwerke und Lieferanten, damit Sie das schaffen. Sie und Ihre Mitarbeiter brauchen das richtige Mindset, um auf die richtige Art zu liefern. Das wird eine echte Transformation!

Die Digital Strategy Map
Die Digital Strategy Map
Foto: Ömer Atiker

Die Digital Strategy Map ist dabei die moderne Schwester des Business Model Canvas - ein Werkzeug, mit dem Sie sich schnell strategisch orientieren.

Erkenntnis von außen

Noch einen Schritt weiter in Sachen Rolle kommen Sie, wenn Sie Ihr eigenes Unternehmen von außen betrachten. Das ist nicht immer angenehm - wir neigen eher zu einem schmeichelhaften Selbstbild. Aber es ist enorm lehrreich!

  • Was denken denn Ihre Mitarbeiter und deren Familien über Ihr Unternehmen?

  • Was denken die Eigentümer, Ihre Lieferanten, Ihre Partner, Ihre Kunden?

  • Wie sieht Sie die Konkurrenz und wie die unabhängigen Experten?

Die Drei Blickwinkel zeigen Ihnen, wie die Welt Ihr Unternehmen sieht
Die Drei Blickwinkel zeigen Ihnen, wie die Welt Ihr Unternehmen sieht
Foto: Ömer Atiker

Die aktive Ausrichtung am Kunden ist schlicht notwendig. Ohne gehen Sie früher oder später ein, wie die Dinosaurier. Wenn Sie das konsequent machen, dann haben Sie den Schlüssel zur digitalen Transformation und für Ihre Strategie.

Customer Centricity? Find ich gut!