Mit 56 Prozent haben mehr als die Hälfte deutscher Online-Shopper schon einmal schlechte Erfahrungen beim Einkauf im Internet gemacht. Häufigste Gründe für die Unzufriedenheit der Kunden sind dabei zu lange Lieferzeiten, falsche Produkte oder zu frühe Abbuchungen des Kaufpreises. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Untersuchung des Beratungs- und Forschungsinstituts ibi Research, einem Spin-off der Universität Regensburg.
Demnach wirken sich diese Negativerfahrungen auch auf die Akzeptanz des jeweiligen Zahlungsverfahrens aus. Werden etwa nur Zahlungen per Vorkasse angeboten, verlassen 79 Prozent der Kunden den betreffenden Webshop und suchen nach einem anderen Anbieter. Durch die Möglichkeit einer Zahlung per Rechnung, Lastschrift oder Kreditkarte lasse sich die Kaufabbruchquote deutlich reduzieren.
"Eine zunehmend große Zahl von Menschen beschäftigt sich sowohl beruflich als auch privat mit dem Thema E-Commerce. Aufgrund der mittlerweile großen Bandbreite an Angeboten im Netz ergeben sich jedoch auch große qualitative Unterschiede der Online-Shops", erklärt Georg Wittmann, Leiter des hinter der Untersuchung stehenden Projekts E-Commerce-Leitfaden.
Ziel der aktuellen Befragung sei es deshalb gewesen, die Problembereiche beim Online-Shopping aufzuzeigen. "Viele Online-Händler haben mit Hilfe von Web-Controlling-Tools festgestellt, dass ihre Kunden die Käufe oft frühzeitig abbrechen. Mit unserer Untersuchung konnten wir zeigen, dass die Abbruchquote sehr stark mit dem angebotenen Zahlungsportfolio zusammenhängt", erläutert Wittmann.
Das richtige Zahlungsportfolio für einen Online-Shop zusammenzustellen sei aber keine leichte Aufgabe. Online-Händler müssten sich ganz genau überlegen, welche Kombination von Zahlungsverfahren und vor- und nachgelagerten Maßnahmen im Risiko- und Forderungsmanagement am ehesten zu ihrem Angebot passen. "Händler sollten ihre eigenen Produkte ganz genau analysieren und alle Möglichkeiten ausloten, um den Einkauf für Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten", rät Wittmann.
Die Sinnhaftigkeit der Einbindung verschiedener Zahlungsvarianten sei aber letztlich auch zielgruppenabhängig. "Es macht beispielsweise nicht viel Sinn, eine Kreditkartenzahlung zu integrieren, wenn die angebotenen Produkte vorwiegend von Kindern gekauft werden", meint Wittmann.
Auch auf Kundenseite sei die richtige Wahl der Zahlungsvariante ein wesentlicher Faktor für eine positive Kauferfahrung. "Nutzer sollten sich genau überlegen, was für sie die komfortabelste und zugleich sicherste Zahlungsmethode ist", betont Wittmann. Wenn etwa das Zeitargument im Vordergrund steht, seien schneller abwickelbare Verfahren vorzuziehen. "Man sollte aber auch generell auf die Bekanntheit eines Online-Shops und entsprechende Gütesiegel achten. Ein weiterer Tipp wäre, auf Empfehlungen aus dem persönlichen Freundeskreis zu hören", so Wittmann abschließend. (pte/rw)